Три вещи: понимание задачи, ограниченное время работы и репутация.
Понимание задачи — это документ, в котором исполнитель описывает, как он понял задачу после разговора с клиентом. Это как техническое задание, только наоборот: не заказчик формулирует, что ему надо, и исполнитель резюмирует, как он понял. Обычно в понимании задачи описываются такие вехи:
текущая ситуация (например, клиент готовится к запуску сайта);
задача клиента (например, чтобы в уже заложенном сайте были тексты на всех страницах);
как исполнитель будет решать эти задачи;
сроки и объем работы;
а иной раз и «на что это должно быть похоже».
Понимание задачи помогает клиенту увидеть со стороны свою задачу и выявить логические противоречия. Также этот документ показывает заказчику, что исполнитель уделил задаче много внимания. Так в проекте больше доверия.
Понимание нужно обязательно согласовать: то есть показать клиенту, получить замечания, доработать и в конце получить согласие человека: «Да, мы решаем именно эту задачу именно такими средствами».
Когда дальше в проекте у клиента появляются неожиданные замечания и новые придумки, исполнитель обращается к пониманию и уточняет: «У нас новая задача или мы работаем в рамках этого понимания?» Если задача новая, то проект на паузу, составляем новое понимание задачи и начинаем с начала. Но обычно клиент понимает, что он сам согласился с этим пониманием задачи, и слишком в сторону не уходит.
Понимание — не гарантия, что проект пойдёт по этим рельсам, но это помогает дисциплинировать и исполнителя, и заказчика.
О понимании задачи я подробно рассказываю в новом цикле лекций «Работа редактора с клиентом»
Ограниченное время работы. В начале работы исполнитель договаривается, что он будет помогать клиенту с такого‑то по такое‑то число, по такому‑то графику. В графике обязательно зафиксировано время на согласование и замечания.
Например, чтобы успеть опубликовать эту статью к дедлайну, нужно получить все замечания и предложения до такого‑то числа. До этого момента замечаний может быть сколько угодно. Если они появляются после, это большая проблема для проекта и её нужно обсуждать. «Иван Иванович, если мы сейчас продолжим полировать текст, мы не успеем его выпустить к дедлайну».
Если дедлайн плавающий, имеет смысл договариваться на оплату по времени. Как именно договариваться о таком — вопрос отдельный, но договориться об этом можно. Бывают такие ситуации, когда клиенту нужно посидеть над текстом долго и обстоятельно. Берите за это сидение деньги, и все будут довольны.
Ваша репутация, характер, харизма и общее самоощущение позволят вам в какой‑то момент сказать что‑то вроде такого (без вреда для отношений):
«Иван Иванович, я вижу, что вам не нравится буквально каждое предложение в тексте. Кажется, мы двигаемся не туда, если вам нужно исправлять за мной весь текст. Так дальше работать мы не сможем. Давайте обсудим эту ситуацию».
Не нужно спокойно воспринимать бесконечный поток замечаний клиента, будто это в порядке вещей. Вы имеете право отнестись к этому как к проблеме.
Моя любимая метафора — работа парикмахера. Клиент парикмахера приходит, например, на час. Парикмахер управится за 30‑40 минут. Еще 10‑20 минут на мытье, сушку и полировку. Но клиент не растянет эту работу на 3 часа и уж точно не скажет в конце «Знаете, как‑то коротковато получилось, давайте сделаем как было». Представьте, что вы такой же парикмахер.
Смотрите мой цикл лекций «Работа редактора с клиентом» — там есть и о самоощущении, и о партнерстве с клиентом.