x
 
Иван Поляков
26 мая 2017
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Здравствуйте, Илья!

Пишет студент Школы стажёров.

Травление лески — очень крутой приём, он очень сильно выручает в конфликтных ситуациях. 

Но встречаются ситуации, когда после травления лески оппонент цепляется за признание вины и манипулирует. 

Приведу пример. Две стороны заключили договор о проведении работ, но не указали объективных способов оценки качества. В результате заказчик недоволен качеством. Подрядчик понимает, что в его работе есть недостатки, но конкретных критериев указано не было. 

Цель заказчика — получить качественную работу и компенсацию. Цель подрядчика — решить проблему с минимальными потерями. 

Оба понимают, судиться нет смысла — работа выполнена, критериев качества нет. У обоих в позициях есть пустое. 

Как вести себя подрядчику?

1. Он может аппелировать к тому, что всё сделано нормально, критериев качества не вводилось и чтобы уладить конфликт, предложить минимальную скидку или небольшой бонус. 

2. Он может травить леску. «Я понимаю что вы чувствуете, на вашем месте я бы разбил об мою голову вазу» и т. д. Но тогда его соперник забирается на гору и начинает манипулировать: «Я рад, что вы принимаете свою вину. Надеюсь, вы настоящий профессионал и готовы исправить свои ошибки». В результате подрядчик добавляет твёрдости в пустую позицию заказчика, а себя окончательно лишает права сказать «нет». 

Как после травления лески защититься от манипуляций?


Иван!

Отличный вопрос. Сразу самое важное:

Травление лески ≠ признание вины

Травление лески — это приём, который помогает контролировать сильные эмоции собеседника. Ведь если человек взвинчен, обижен или, наоборот, слишком воодушевлён, он не может вести конструктивный диалог.

Суть приёма в том, что когда клиент раздражён, не стоит начинать возражать ему, даже вежливо. Так вы только усилите желание клиента отстаивать свою точку зрения. Вместо этого, наоборот, согласитесь с правом клиента на сильные эмоции. И даже усильте их сами — «травите леску». Тогда клиент, сам не заметив, успокоится и будет готов взвешенно смотреть на ситуацию.


Например так: «Если бы я увидел неровные стены, я был бы уверен, что работники схалтурили. Я бы не заплатил им ни гроша, потребовал бы всё переделать, пригрозил бы, что обращусь в трудовую инспекцию, а если не поможет, то к коллекторам».

Клиент думает: «Ох, нифига себе! Вот это загнули. Тут всего один кусок по-настоящему неровный, — видно, что в целом-то норм». Клиент сам себя возвращает в более нейтральное состояние.

Но это только начало. Пока вы только успокоили эмоции, потравив леску. Теперь можно переходить к сути.

Прежде всего, решите, есть ли ваша вина. Признание вины — тонкая материя. Рекомендую перечитать советы, как правильно извиняться. Очень важно признавать вину за что-то конкретное и предлагать конкретное решение, а не «простите дуру грешную — я всё исправлю».

Подумайте, как вы могли бы исправить ситуацию. Ищите решение вместе с клиентом. Это может быть всё что угодно: скидка сейчас, скидка на ремонт квартиры родителей, бесплатный полотенцесушитель с подогревом — вариантов бесконечное множество.

При этом помните, что никто не может лишить вас права сказать «нет». «Нет» — священно для любой стороны в любой момент переговоров. Даже если вы неудачно признали вину и на вас наседают, вы всегда можете снова потравить леску, и сказать, что не можете переклеить кусок обоев бесплатно.

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
Переговоры и отношения — дисциплина Школы руководителей. Занятия с 27 августа. Мы напишем вам, когда будет открыт набор.
 

Поделиться
Отправить

Комментарии

Александр Тихонов
30 мая 2017

Важно понимать, что даже «да» не означает «да» навсегда. Вы потом можете сообщить, что подумали — и всё же «нет».

У того же Кемпа есть пример про компанию, которая продолжала поставлять дорогие станки задёшево, думая, что «обещали же». Пока Кемп не порекомендовал ей пересмотреть условия сделки.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как бы вы отнеслись к хамству одного из менеджеров заказчика? Как поступить профессионалу: продолжить работу и чувствовать давление или дать себе право на «нет»? Читаю книгу Джима Кемпа «Сначала скажите „Нет“». Что значат слова: «Никогда не завершайте сделку»? 9 Разборы переговоров крутые, спасибо! Смотрю с удовольствием




Недавно всплыло

Заметил, что сайт бюро перешел на HTTPS. Расскажите, как переходили? 1 Исследование Гугля: пользователям легче читать, когда подписи над полями 1 2 2