Александр!
В техподдержке бюро на этот случай есть принцип:
Клиент — не механик
Механик просит человека, приехавшего на автосервис, самостоятельно проверить состояние карбюратора, а на случай если он не знает, даёт ссылку на мануал для техников. У постояльца отеля течёт раковина. Менеджер советует залезть под неё и чем‑нибудь залатать сифон. Это плохой сервис.
Сервис — это тоже работа. Не хорошо перекладывать её на клиента. Особенно со сложными техническими указаниями типа «пришлите айпи‑адрес, версию и флаги браузера» или «скопируйте ошибку из JS‑консоли в Бюросфере».
В идеале у клиента всё должно починиться без его участия. Всё, что можно узнать без участия клиента, надо узнавать самим: находить айпи‑адрес и версию браузера в истории чтения, искать ошибку в профиле Бюросферы в логах и сервисе отслеживания ошибок.
Даже скриншот надо просить в крайних случаях и с большими оговорками, типа если вам удобно и знаете, как сделать.
Это, конечно, не значит, что к пользователям нельзя обращаться с вопросами. Но они не должны содержать непонятных слов. Каждую просьбу нужно взвешивать и оборачивать извинениями. За вопросы извиняться не нужно, конечно.
Если всё же приходится просить клиента помочь с дебагом, советую действовать по шаблону: успокоить, извиниться, упростить и помочь сделать:
Успокоить. Дайте понять, что мы точно разберёмся и не бросим клиента
Кристина!
Пожалуйста, не беспокойтесь, я помогу разобраться! Но сначала хочу попросить вас о помощи, чтобы понять проблему.
Попросить прощения. Попросите прощения за то, что человеку придётся делать эту работу
К сожалению, без вашей помощи не обойтись, простите.
Упростить просьбу. Уточняйте только самые важные для диагностики вещи, которые может сообщить только клиент. Если нужна версия браузера, не нужно просить список установленных плагинов, айпи‑адрес и скриншот панели Network в веб‑инспекторе
То, что происходит, очень похоже на режим частного доступа в браузере. Проверьте, пожалуйста — адрес сайта вверху с чёрным или белым фоном?
Упростить выполнение просьбы. Помогите человеку выполнить то, о чём просите. Если просите скриншот ДОМа, напишите, как открыть веб‑инспектор, что нажать, что найти и как сделать скриншот
Если фон чёрный, попробуйте отключить этот режим. Для этого нажмите на иконку с двойным квадратиком в правом нижнем углу Сафари, а затем — на «Частный доступ» в левом нижнем углу:
http://take.ms/ZXC368
Пожалуйста, напишите о результатах. Если что, будем копать дальше.
Клиента не всегда надо успокаивать. Иногда нужно подбодрить, посочувствовать или признать вину. Зависит от ситуации.
Если у человека нестандартный случай или он просто запутался, стоит подбодрить.
Если точно виноваты мы, надо смотреть на степень проблемы и в зависимости от этого выбирать текст извинений: от сочувствия из‑за неудачного опыта до просьб о прощении.
Мелкий баг в Фаерфоксе
Прошу прощения за косяк! Спасибо, что помогли его исправить.
Потеряли ответы на тест в книге
Анна, простите!
Это наша вина — из‑за технической ошибки ваши ответы на последний тест в «Типографике и вёрстке» не сохранились. Прошу у вас прощения!
Мы уже установили причину проблемы и восстановили ваши ответы. Проверьте, пожалуйста!
Ещё по теме
P. S. Это был совет о веб‑разработке. Хотите знать всё о коде, тестах, фронтенд‑разработке, цеэсэсе, яваскрипте, рельсах и джейде? Присылайте вопросы.