x
 
Алина
28 сентября 2018
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

У меня сложилась интересная ситуация касательно общения с клиентом.

Клиент приобрёл у меня сразу несколько изделий и попросил скидку, поскольку собирался иногда снова совершать покупки. И я, радуясь заключённой сделке, дала купон с неплохой скидкой.

Стоит сказать, что я продаю изделия ручной работы, и на их создание уходит некоторое время.

Вскоре покупатель вновь вернулся и приобрёл новый товар, воспользовавшись своим купоном. И тут я поняла, что скидка, которую я предоставила, немного больше, чем хотелось бы. Покупатель действительно вознамерился быть постоянным, причём настолько постоянным, что покупает изделия, которое я едва успела закончить, пишет в личку с вопросами о том, когда я сделаю ещё, просит сразу же сообщать ему о новинках и грозится вернуться за покупками для друзей.

С одной стороны, такое постоянство радует и успокаивает. Но с другой, спрос на товар постепенно возрос, появились новые клиенты, которые тоже хотели бы уйти с покупкой, но мой постоянный клиент скупает всё очень быстро, и его друзья и родственники, конечно, будут приобретать товар через него всё с той же скидкой.

Чтобы продажи продолжали быть выгодными, конкретно из-за «скидочного» покупателя я подняла цену, но есть опасения, что это отпугнёт других клиентов.

То есть на данный момент я даже не понимаю, выгодно ли это для меня: с одной стороны — клиент стабильный, с другой — он покупает товар намного дешевле, чем кто-либо другой.

Была мысль аннулировать скидку, но тогда человек, несомненно, обидится и перестанет совершать покупки.

Как с ним быть?


Алина!

Пре­жде, чем при­ни­мать реше­ние, что делать со скид­кой, я бы посо­ве­то­вал опре­де­литься с базо­вой ценой и пони­мать, почему она такая. Я буду делать много пред­по­ло­же­ний, чтобы пока­зать струк­туру рассуждений.

Исходные данные

Допу­стим, вы дела­ете укра­ше­ния. Посчи­тайте, сколько изде­лий вы в сред­нем про­из­во­дите в месяц и сколько на это ухо­дит вре­мени. Вклю­чите сюда время на фото­гра­фи­ро­ва­ние, добав­ле­ние на сайт, оформ­ле­ние заказа, доставку. Пред­по­ло­жим, в месяц — 20 укра­ше­ний, на каж­дое ухо­дит 5 часов.

Сколько укра­ше­ние стоит сей­час? Насколько раз­нится цена? Как вы её опре­де­ля­ете? Допу­стим, все стоят от тысячи до пяти тысяч руб­лей, в сред­нем — три.

Сколько укра­ше­ний у вас поку­пают в месяц? Все про­из­ве­дён­ные? Сколько обычно про­хо­дит дней между выстав­ле­нием на вит­рину и покуп­кой? Все ли изде­лия в конце кон­цов поку­па­ются? Как цена вли­яет на спрос? Больше поку­пают дешё­вые? Сколько про­дали в самый неудач­ный месяц? В самый удач­ный? Допу­стим, в тече­ние месяца всё про­да­ётся, у вас нет ярко выра­жен­ной сезон­но­сти, а поку­пают, в основ­ном за три тысячи.

Как определить цену товара

Вам надо понять спрос и его зави­си­мость от цены. Если бы вы про­из­во­дили в два раза больше по теку­щим ценам, смогли бы всё про­дать? А в пять раз? А в десять? Пред­по­ло­жим, вы могли бы про­да­вать в два раза больше без допол­ни­тель­ных затрат на рекламу.

Теперь поду­майте, за сколько у вас готовы поку­пать, учи­ты­вая, что спрос пре­вы­шает пред­ло­же­ние при­мерно в два раза? Что про­изо­шло, когда вы повы­сили цену? Пред­по­ложу, что после повы­ше­ния вы тоже всё про­дали. Это вер­ный инди­ка­тор, что можно ещё повысить.

Напомню, что не суще­ствует объ­ек­тив­ной и спра­вед­ли­вой цены.

Цена — это сумма, за кото­рую ваш товар готовы поку­пать.

Гипо­теза. При текущем спросе вы сможете продавать изделие в среднем за пять тысяч вместо трёх.

Кайф в том, что вам необязательно повышать цену сразу пропорционально на всё. Увеличивайте больше на украшения, которые популярны. Месяц‑другой оставляйте некоторые изделия по старой цене, но пусть их количество уменьшается.

Следите, как увеличение цены будет сказываться на спросе. Небольшое падение продаж всё равно будет выгодно — лучше продать 10 украшений по 5000 ₽, чем 15 — по 3000 ₽.

Вывод. Постепенно увеличивайте цену, пока не окажется, что некоторые украшения продаются долго — так вы нащупаете равновесную цену.

Что делать со скидкой

С одной стороны, повышение цены компенсирует скидку (не знаю, насколько). С другой стороны, нет смысла продавать дешевле, если вам удаётся продавать дороже. С третьей стороны, постоянные клиенты — самые ценные. Они гарантируют спрос, дают обратную связь, бесплатно продвигают ваш товар, не требуют затрат на маркетинг.

Разумеется, отменить скидку в одностороннем порядке — плохое решение.

Почему клиент покупает ваши украшения? В чём для него особая ценность? Что он делает с украшениями? Дарит жене? Перепродаёт?

Поговорите с покупателем голосом, чтобы всё узнать, заодно — поблагодарите.

В зависимости от ответов уже можно будет решить, что делать, необязательно во время разговора. Например, может оказаться, что ему важнее не цена, а чтобы он был первым и мог выбирать. Тогда вы могли бы с ним договориться, что будете ему высылать каталог, ещё до того, как украшение появится на сайте. Или даже готовы делать на заказ.

Если поймёте, что ему важна скидка, а вам невыгодно оставлять такую большую, предложите меньше, но постепенно. Как это лучше сделать — тема для отдельного совета, и так уже неприлично длинно.

Удачи!

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

P. P. S. Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться
Отправить

Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Насколько жизнеспособна схема, когда тебе платят и ты сам платишь комиссионные с каждого заказа клиента? 1 Клиент недоволен результатом, не принимает никакой помощи и не хочет продолжать диалог Чего на самом деле хотят заказчики, пытаясь выбить любую скидку?




Недавно всплыло

1 Давайте соберём в одном посте студии и фрилансеров, которые работают по принципам ФФФ 45 Как вы проверяете соответствие вёрстки макету 2 Как вы верифицируете оценку сроков от сотрудника? 1