x
 
Ира
11 ноября 2018
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Здравствуйте.

Прочитала ваш ответ фотографу про объяснение клиентам причин отказа. Моя проблема похожа, прошу у вас совета. Мне надо объяснить клиентам тонкости своей работы, но подозреваю, что спрашивая одно, клиенты подразумевают совсем другое.

Я дизайнер, есть ИП, сайт компании (работаем не через фриланс), 9 лет работы, солидные клиенты, большое портфолио. Занимаемся в основном многостраничной продукцией.

Раньше мы формировали цену так, что клиенты платили только за полученный результат. Многостраничные документы считали по столько-то за страницу, тексты по столько-то за 1000 знаков.

Минусы такого подхода, наверное, всем известны:

  • не оплачиваются непринятые страницы;

  • не оплачивается разработка индивидуальной стилистики документа;

  • не оплачивается аналитика и подсчеты, предшествовавшие написанию текста;

  • при малом объеме работ получалась абсурдная копеечная цена: 1 страница + ~300 знаков, а предварительной подготовки с нашей стороны будто бы и небыло = бесплатно.

Клиент платит только за то, что получил по факту. Или может в конце работы принести свой текст и не платить за наш текст.

Мы изменили подход к формировке цены. Стало существенно дороже, но теперь проект оценивается "в целом": дизайн столько-то, текст столько-то.
Оценку проекта даем только после ознакомления с полным заданием, исходниками и сроками. Поэтому у нас не бывает абстрактно-раздутых цен.

Однако проблемы остались всё те же. Клиенты просят дать скидку на ту часть работы, которую не видят.

Цены клиентам сообщаем так:
«Мы ознакомились с заданием, стоимость дизайна N, стоимость текста M, сроки такие-то. В стоимость дизайна входят: (длинный-длинный список), в стоимость текста входят (полный перечень работ по текстам)»

Часто клиенты высылают такой ответ:
«У нас есть две страницы с одинаковым дизайном. Почему мы должны платить за обе? Вы же делаете по одинаковому дизайну. На главной странице только логотип и слоган. Уверена, из-за этого цена должна быть ниже. Вы учли, что на главной странице и на странице „Клиенты“ для копирайтера нет работы? Ждем перерасчет».

И что тут делать? Не кричать же им в ответ «Я ВСЁ СКОЗАЛ!!»

Все аргументы клиент уже видел. Мы ознакомились с заданием, он это знает. Мы подробно расписали перечень работ по проекту. Дублировать текст из прошлых писем весьма грубо, грубо отвечать «Наша цена окончательна и корректировке не подлежит».

Я начинаю расписывать что документ, который получит клиент, будет качественным, полностью редактируемым, актуальным по дизайну даже спустя годы, легким по весу. Получается много текста (вот как сейчас), и в целом это выглядит как оправдания.

В итоге клиент всё равно ещё несколько дней выискивает лазейки чтобы выбить скидку, хотя при скидке проект будет невыгоден для нас.

К слову, наши клиенты — это компании (не одиночки-энтузиасты), общаемся с менеджерами. Соответственно, они не свои личные деньги тратят. И когда начинаются торги за 500 рублей, это очень странно.

Чего на самом деле хотят заказчики, пытаясь выбить любую скидку? Как им отвечать, если стоимость итак выставлена под задачи или объем работ проекта?


Похоже, кли­ент хочет вас «про­жать по цене». Давайте раз­бе­рёмся, что в этой ситу­а­ции происходит.

Кли­ент видит в вас оппо­нента, а не союз­ника. Вероятно, он думает, что вы накручиваете цену — то есть пытаетесь взять за работу больше, чем она могла бы стоить в какой‑то другой воображаемой ситуации. Клиент думает, что вы его дурите.

Клиент сфокусирован на цене, а не на задаче. Он же пришел к вам не чтобы проспонсировать вашу команду, а чтобы решить свою задачу. Почему он так много думает о цене? Может ли быть такое, что на самом деле ему не так важно решение задачи?

Вы не понимаете, что происходит. Почему клиент так себя ведет? Какой у него истинный мотив? Он действует по собственному желанию или исполняет чужую волю? Может быть, ему просто поручили уговорить вас на скидку? Действовать в темноте нельзя.

Как быть в этой ситуации:

  1. Перестать переписываться и поговорить с клиентом лично. Из переписки вы не сможете понять истинный смысл слов клиента, вы по‑прежнему будете действовать «в темноте». Договоритесь о встрече или созвоне. Не продолжайте переговоры, пока не услышите голос клиента.
  2. На встрече выясните, что клиент думает о цене и почему он хочет ее уменьшения. Прямо задайте вопрос, но не предлагайте вариантов ответа.
  3. Попытайтесь реально войти в положение клиента. Он же не просто так торгуется, у него что‑то болит. Покажите что вы с ним на одной стороне.
  4. Предложите какие‑то встречные шаги, чтобы он убедился, что вы действительно с ним заодно. Но не уступайте в том, что вам важно.

Тут поможет такая фраза: «Если я сделаю эту работу вам бесплатно, мне это будет невыгодно». Теперь не вы дурите клиента, а он как бы дурит вас — никто не хочет быть в этой позиции.

Но в целом постарайтесь переключить ситуацию с борьбы на сотрудничество. Вам не нужен этот заказ, вы не обязаны его брать. Но клиент к вам пришел с задачей, вы хотите как‑то ему помочь, при этом не обидеть себя. Поверните ситуацию в этом направлении:

  • — Илья, я хотел поговорить о нашем предложении. Что вы думаете о составе работ и цене?
  • — Да, Максим, я вам уже писал, что мы хотим перерасчет в связи с тем, что вот эти страницы хэть, а вон те хыть. Вы уже сделали перерасчет?
  • — Ещё нет. Прежде чем я смогу его сделать, мне нужно понять, как это сделать вам максимально удобно.
  • — Ну вот пересчитайте вот эти страницы, сделайте нам скидку и мы будем готовы.
  • — Илья, если я сделаю так, мне будет невыгодно делать этот проект. Но я хочу вам помочь. С чем связаны ваши ограничения по бюджету?
  • — Хмм. Ну, у нам на этот проект руководство выделило 50 тысяч, надо уложиться.

Ага, то есть у него есть формальная планка. Надо подумать, как ему в нее попасть.

  • — Понятно. За 50 тысяч мы можем сделать так: вот эти страницы мы наполняем сами, а вот эти отдаем вам и уже вы...
  • — Нет, ну так не пойдет, нам надо, чтобы все страницы были сразу наполнены.
  • — Илья, а в каком порядке вы будете их публиковать?
  • — Хотим сразу все.
  • — Ага. Есть способ сделать даже дешевле, чем 50 тысяч, но для этого нужно будет поменять порядок работы. Если интересно, я расскажу подробнее.
  • — Конечно, Максим, расскажите.

Мы постепенно изменили отношения с боевых на более спокойное сотрудничество. Мы ищем решение для клиента.

  • — Можно публиковать так‑то и так‑то, и тогда вот это будет стоить 30, вот это еще 15, а вот это 10. Но вот это последнее можно сделать не сразу. И более того, можно будет вот в этой последней части что‑то поменять на основании данных, которые мы получим вот на этих этапах.
  • — То есть вот это всё будет стоить 45, а вот эта последняя часть типа в следующий квартал уходит, да? Это же отлично! Но нам всё равно нужна скидка, даже с этих 45.

Что за ерунда? Нормально же общались. Мы что‑то упускаем, он что‑то не сказал нам. Надо ещё спросить.

  • — Илья, а почему? :‑)
  • — Слушайте, ну мы корпорация, я менеджер. Я обязан от поставщика получить какую‑то скидку, у нас это требует финслужба.
  • — Ааа... Понимаю, конечно. Весело у вас :‑) То есть вы должны отчитаться о полученной скидке?
  • — Да. Чтобы была написана «скидка» в коммерческом предложении. Или два КП, одно дороже, другое дешевле.
  • — Так может это... Я вам просто там более дорогое КП, а второе сделаем на 45, как я вам описал?
  • — Нет, там уже в ЭДО всё отметилось. То есть я теперь должен получить скидку на тот объем работ, который вы выше заявили, иначе это будут обманные действия.
  • — Ё‑моё...

Теперь смотрите. Вы предложили кучу решений. Вы пошли клиенту навстречу. Вы вроде выяснили их формальные требования. Теперь надо помолчать. Пусть клиент сам придумает решение. Молчите и, в крайнем случае, сетуйте на сложность ситуации.

  • — Так что, дадите скидку?
  • — Илья, если я вам дам скидку в этой конфигурации, это будет мне невыгодно. Я понимаю ваши ограничения, но скидку сверху вот этих сорока пяти предложить не могу.
  • — Так, а если... А если... А если... Хмм... Так, стойте, сейчас я перезвоню там человеку и уточню вот эту конфигурацию, как сейчас. Я вам перезвоню, хорошо?

Всё, клиент пошёл разруливать. Он на вашей стороне и готов вместе с вами преодолевать препятствия, чтобы именно вы с ним работали. И да, вы пошли навстречу и уменьшили бюджет — но при этом не навредили себе, потому что вместе с уменьшением цены вы уменьшили объём работ.

В этом разговоре важен посыл и интонация: вы говорите спокойно или взволнованно, с наездом или без, агрессивно или дружелюбно. Этого не передашь в тексте. Чтобы провести такой разговор, требуется некоторая тренированность, в первую очередь — в области эмоций, чтобы видеть состояние другого человека и следить за своим. Но главное — быть своему клиенту союзником. Может быть, вы не получите этот заказ, но к союзнику всегда вернутся с новой просьбой.

Текст и редактура — дисциплина Школы редакторов. Набор весной. Оставьте почту, и мы напишем вам, когда откроется следующий набор.
 

Поделиться
Отправить

Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Мне не понравилось, я сам переписал текст Дизайнер лезет в текст 11 Насколько сейчас необходимо соблюдать все формальности в переписке по электронной почте? 7