x
 
Людмила Лис
15 февраля 2019
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Здравствуйте, Илья!

Мы уже с вами общались ранее. Спасибо за ваш совет про сложную ситуацию с партнёром студии. Теперь я работаю одна, и у меня возникла новая неоднозначная ситуация. Возможно вы снова поможете мне.

Основной приток клиентов студии красоты происходит через группу Вконтакте. Недавно там появился комментарий к одной из работ: «что-то все блонды жёлтые… однотипные…».

Мы всегда внимательно разбираем обращения клиентов, но в данном случае комментарий оставлен «фейком». У нас в принципе напряжённая ситуация с аудиторией жилого комплекса, где мы работаем, аудитория очень токсичная. Многие пишут гадости специально, не только про нас, а вообще. Эдакие жители-тролли.

Как отвечать на такой комментарий? Понятно, что агрессивный ответ с моей стороны — это не вариант. Я решила, что лучшим решением будет простое удаление и бан фейкового пользователя, так как я уверена в качестве наших работ. Ведь новые клиенты не полезут сравнивать всех блондинок из портфолио группы, а первый негативный комментарий может задать настроение, об этом писал ещё Лебедев.

Тем не менее, я переживаю, что комментарий фейк мог заскринить, а позже кинет в группу жилого комплекса и скажет, что нам нечего на это ответить, а всех неугодных мы баним, хотя это неправда. Но никто в нашей правоте разбираться не будет, не сможем доказать, что это был умышленный троллинг.

Подскажите, пожалуйста, как работать с такими комментариями?

P. S. Ещё был вариант аргументированно отвечать на каждый такой коммент с приложением различных фоток из портфолио, чтобы доказать обратное, но как правило, на троллей это не действует, так как смысл их постов нарочно испортить репутацию. Следующий комментарий, скорее всего, был бы не лучше. Или всё-таки это выход, нормальные люди прочтут, сравнят и сделают выводы?


Людмила!

При­зна­юсь, у меня мало опыта работы с ком­мен­та­ри­ями Вкон­такте. Навер­ное, если трол­лей много и они оче­видно отрав­ляют атмо­сферу, можно и банить.

Но кажется, что ком­мен­та­рий вполне нор­маль­ный, чело­век выска­зал мне­ние. Неважно, фейк он или нет, для вас это отлич­ная воз­мож­ность пока­зать, сколько нюан­сов в вашей работе и что вы профессионал.

Пом­ните: вы отве­ча­ете не для самого чело­века (тем более тролля), а для всех осталь­ных чита­те­лей. И не важно, что у вас есть порт­фо­лио, ФАК, блог — никто не соби­ра­ется вни­кать в ваш биз­нес и разбираться.

Чтобы отве­тить на ком­мен­та­рий, сде­лайте две вещи: собе­рите факты и офор­мите их в историю.

Вас обви­няют, что у вас все блон­динки и все одинаковые.

Пока­жите, что на самом деле блон­динки не оди­на­ко­вые и у каж­дой мно­же­ство тон­ко­стей. Дайте фото­гра­фии раз­ных блон­ди­нок и рас­ска­жите под каж­дой исто­рию с нюан­сами. Какая краска, как её под­би­рать под цвет и тип кожи, цвет и состо­я­ние волос, как учи­ты­вать форму головы, стрижку, время года, гар­де­роб, на что обра­щать вни­ма­ние. Уве­рен, может полу­читься настолько инте­ресно, что тролля сто­ило бы при­ду­мать :‑)

Пред­ла­гаю ува­жа­е­мым совет­чи­кам поде­литься опы­том работы с обви­не­ни­ями в комментариях.

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы

P. P. S. Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться
Отправить

Комментарии

Ярослав Еременко
22 февраля 2019

У меня есть пара фейковых аккаунтов в ВК. Я так для себя разделяю новостные ленты — разные аккаунты подписаны на разные по своей сути сообщества. И вполне может быть такое, что я оставлял с «фейка» отзыв о каком-то товаре или услуге в соответствующем паблике.

Если я недовольный клиент, то, на мой взгляд, для продавца должно быть совершенно не важно, каким образом было выражено недовольство. Могли бы ведь и на заборе напротив отзыв написать.

Если на отзыв клиента можно ответить, отвечайте. Если видите из отзыва, что можно что-то улучшить, улучшайте. И расскажите потом клиентам об улучшении. Опубликуйте новость или пост.

Татьяна Никитина
17 февраля 2019

Веду страницу дайвинг-клуба в Фейсбуке. Летом у нас в группе жил тролль. Якобы с заботой о моих клиентах, она писала гадости про выбранное нами место отдыха для членов клуба: водоём плохой, много проходимцев, поэтому пропадают вещи и прочее.

Она оставляла подобные комментарии под каждым постом про этот выезд.

Я отвечала всегда вежливо: «Спасибо за заботу. Будем внимательнее. Приезжайте, будем рады видеть». «Спасибо за информацию. Уже 4 года ездим на это озеро, но ни разу не видели, что оно загрязнено».

Иногда хотелось её забанить, но терпение и вежливость победили. Да и другие подписчики не реагировали на её выпады или защищали нас.

Она на выезд так и не приехала, но осталась в подписчиках и периодически пишет злобные комментарии.

Нигмат Салибаев
18 февраля 2019

Негативные комментарии и отзывы помогают точно так же, как положительные.

Если в ответе раскрыть детали, которые приносят пользу, он может стать даже лучшим инструментом, чем просто хороший отзыв.

Не в целях рекламы, советую посмотреть, как отвечает на отзывы Павел из службы поддержки магазина по заказу шин — https://ecar.kz/reviews

Егор Чистяков
20 февраля 2019

Я бы предложил ещё рассказ, который советует сделать Илья, оформить в виде отдельного поста, и на каждый токсичный комментарий отвечать ссылкой с пометкой «Это не так. Вот мы рассказываем и показываем, как на самом деле».

Я бы даже попросил блондинок ради тролля собраться и сделать групповое фото, на котором разница будет очевидна. Если же они и впрямь все жёлтые, это вовсе не проблема мастера, а мода, например, — все просто хотят пшеничный оттенок.

Главное, что не зелёные :-)


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Работаю в компании Х и собираюсь уходить в Y, а мой босс сумел испортить с ними отношения Я понимаю, что это какая-то ловушка и манипуляция, но не могу понять, как нужно правильно реагировать 1 Я сильно лажанулась по всем статьям в ответе ученику 3 Хочу сделать честный и спокойный текст, не удариться в обвинения 1




Недавно всплыло

Как найти себе замену 1 2 2 Хочу научиться сторителлингу 2