x
 
Галина Латиф
26 апреля 2019
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Прошу совета по переговорам. Как извиняться в следующей ситуации, и что лучше сделать?

Я работаю в дистанционной команде и консультирую учеников по программе. На каждой неделе программы свои задания, ученики присылают отчёт, и я даю свои консультации письменно.

И вот я сильно лажанулась по всем статьям в ответе ученику — перепутала его имя, неделю программы и дала не те комментарии. Ученик справедливо обижен.

Как лучше извиниться в такой ситуации? Какие слова будут уместны, чтобы мой ответ был в мире клиента?


Галина!

Я бы пред­ло­жил вам такой алгоритм:

Шаг

1. При­знайте вину — прямо, детально, без сгла­жи­ва­ния углов.

Пример

Степан!

В своём преды­ду­щем письме я пере­пу­тала вас с дру­гим уче­ни­ком и отве­тила не на те вопросы.

Шаг

2. Попро­сите про­ще­ния, потра­вите леску.

Пример

Про­стите меня, пожа­луй­ста! Я сильно ошиб­лась! Я пони­маю, что со сто­роны моё письмо выгля­дит крайне непро­фес­си­о­нально и что я могла вас обидеть.

Шаг

3. Сде­лайте, что просили.

Пример

При­кла­ды­ваю ответы на все ваши вопросы.

Шаг

4. Дайте больше, чем от вас ждут.

Пример

Я также попро­сила пре­по­да­ва­теля Ген­на­дия Орлова про­ком­мен­ти­ро­вать тре­тий пункт (жёл­тым) и при­слать вам допол­ни­тель­ные мате­ри­алы по этой теме, чтобы помочь вам разо­браться в физике нью­то­нов­ской жидкости.

Шаг

5. Откры­тым вопро­сом спро­сите, как ещё вы можете помочь.

Пример

Что ещё я могла бы для вас сделать?

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы

P. P. S. Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться
Отправить

Комментарии


26 апреля 2019

Я бы посоветовал отвечать исходя из того, что больше похоже на правду. Сила в правде :-)

Андрей Бобков
2 мая 2019

Предлагаю усомниться в «ученик справедливо обижен». Перепутать адресата в потоке однотипных писем — частая ошибка, не смертный грех, обидится отнюдь не всякий. И даже наличие гневного письма от ученика не является показателем — иногда люди отвечают шаблонно, преувеличивая гнев и радость, чтобы получить больше в ответ.

Ответ «в мире клиента» сильно зависит от мира клиента, а именно клиента в данном вопросе не видно, видны только предположения, поэтому варианты колеблются между уничижительным «я сильно лажанулась по всем статьям» и победным «да, ошиблась, вы правы, прилагаю ответ для вас и бонус сверху».

Добавлю к сказанному в комментарии выше «благородно, но ученик будет знать, что преподаватель недостаточно хорош» — ученик будет уважать преподавателя настолько, насколько преподаватель будет уважать себя сам, или немного меньше, поэтому извинения должны быть, но должны быть умеренными.

Обратите внимание на обтекаемость в совете — не «я выгляжу непрофессионально и обидела вас», а «понимаю, что со стороны моё письмо выглядит крайне непрофессионально и что я могла вас обидеть». Нужно показать понимание, а не уронить себя — ученику не выгодно ослабление преподавателя, в мире клиента преподаватель должен оставаться понимающим, но сильным.

P. S. На месте автора вопроса меня бы больше интересовало «как не допустить повтора ошибки».

P. P. S. Здесь близок совет о «извините vs спасибо».

Илья Широков
26 апреля 2019

Выглядит, будто преподаватель ошибся адресатом. Нельзя ли сказать, что письмо по ошибке ушло не тому ученику? Признавать ошибки — это благородно, но ученик будет знать, что преподаватель недостаточно хорош.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Я понимаю, что это какая-то ловушка и манипуляция, но не могу понять, как нужно правильно реагировать 1 Хочу сделать честный и спокойный текст, не удариться в обвинения 1 Клиент не соглашается с пояснениями редактора Как я вижу, из-за её полного незнания интернета, она не понимает, как работает и зачем нужно что-либо делать




Недавно всплыло

4 Как найти себе замену 1 Как в бюро верстают электронные письма и рассылки. Третья часть: рассылки Школы и Издательства бюро 1 2