x
 
Лена
23 июня 2019
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Людмила, я пишу технические инструкции для поддержки, и это очень нудная работа и текст тоже получается нудным. Как добавлять драму в инструкции, чтобы делать их интереснее?


Лена!

Пони­маю ваше жела­ние сде­лать текст инте­рес­нее, тем более, если работа кажется нуд­ной. Но в инструк­циях это может только навредить.

У каж­дого тек­ста своя задача. Если мы рас­ска­зы­ваем чью‑то исто­рию, пока­зы­ваем извест­ную про­блему с неиз­вест­ной сто­роны, вскры­ваем новую для чита­теля про­блему, тогда да, текст дол­жен захва­ты­вать. А если мы решаем кон­крет­ную при­клад­ную задачу, в ней глав­ное — раз­ло­жить всё по полоч­кам, при­ду­мать мак­си­мально удоб­ный вид и навигацию.

Поэтому пер­вым делом реко­мен­дую про­ве­рять инструк­ции на удоб­ство — как чита­тель будет искать нуж­ную инфор­ма­цию? Сколько вре­мени у него отни­мет поиск?

Напри­мер, мы гото­вим инструк­цию для сотруд­ни­ков под­держки в интер­нет‑мага­зине, пишем раз­дел о доставке:

Неудобно

Доставка

Если поку­па­тель про­сит пере­не­сти, поме­нять спо­соб или изме­нить адрес доставки, най­дите заказ по номеру, перей­дите в раз­дел «Доставка» и выбе­рите соот­вет­ству­ю­щее действие.

Удобно

Доставка

Пере­не­сти. Номер заказа → Доставка → Пере­не­сти дату или время

Изме­нить адрес. Номер заказа → Доставка → Изме­нить адрес

Поме­нять спо­соб. Номер заказа → Доставка → Поме­нять способ

В пер­вом слу­чае найти кон­крет­ное дей­ствие сложно, при­хо­дится читать весь текст, а слова «соот­вет­ству­ю­щее дей­ствие» путают. Во вто­ром слу­чае есть чёт­кая струк­тура, легко найти нуж­ное. Шаги повто­ря­ются, но это помо­гает быстро сориентироваться.

Воз­можно, в этом и будет инте­рес — выяв­лять сце­на­рии, по кото­рым люди поль­зу­ются вашими инструк­ци­ями, и адап­ти­ро­вать под них структуру.

Еще одни спо­соб сде­лать эту работу инте­рес­нее — писать более про­стым, рас­слаб­лен­ным тоном, тем более, если вы пишете для своих кол­лег. Кол­ле­гам навер­няка не надо офи­ци­ально и строго, им надо удобно и про­сто. Вот и попробуйте.

Формально

Доставка

При воз­ник­но­ве­нии у поку­па­теля необ­хо­ди­мо­сти изме­нить усло­вия доставки необ­хо­димо пред­ло­жить ему выпол­нить дан­ное дей­ствие само­сто­я­тельно в лич­ном каби­нете или сде­лать всё через интер­фейс заказа.

Дружелюбно

Доставка

Если поку­па­тель про­сит изме­нить усло­вия доставки, сна­чала рас­ска­жите, как это сде­лать без звонка в под­держку. Может быть, поку­па­тель захо­чет поме­нять доставку сам или в буду­щем не ста­нет обра­щаться в под­держку. После этого можете изме­нить доставку вруч­ную в управ­ле­нии заказами.

Нахо­дить инте­рес в работе с тек­стом можно не только с помо­щью дра­ма­тур­гии. Выстро­ить про­стую и креп­кую струк­туру — инте­рес­ная и слож­ная задача.

Ещё одна инте­рес­ная задача — гра­мотно свер­стать инструк­цию. Об этом реко­мен­дую почи­тать совет Артёма Горбунова.

P. S. Это был воскресный совет о редактуре текста. Присылайте вопросы

Текст и редактура — дисциплина Школы редакторов. Набор открыт до 12 августа или пока есть свободные места.
 

Поделиться
Отправить

Комментарии

Марина Нифонтова
24 июня 2019

Я заметила, что инструкции можно писать двумя способами. Первый вариант — это описывать, что делать: «настройте, подключите, введите пароль». Второй вариант — это когда пишут пример решения прикладной задачи: «допустим, у нас есть два сервера, и сейчас мы настроим между ними сеть». Это чем-то напоминает обучающие ролики на Ютубе. Такой способ зачастую понятнее для читателя, особенно для сложных задач.

Ещё, когда пишешь инструкцию, часто замечаешь — она нужна просто потому, что система несовершенна. Инструкция — это костыль. Если улучшить интерфейс или бизнес-процессы, она не понадобится. Когда технический писатель может передать свои замечания тому, кто отвечает за продукт, — это чудесно.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

На мой взгляд, плакат неудачный 7 Насколько велико различие писательского дела в B2B и B2C? 6




Недавно всплыло

2 2 Как в бюро верстают электронные письма и рассылки. Третья часть: рассылки Школы и Издательства бюро 1 При клике на кнопку нужно плавно прокрутить страницу к форме 2