x
 
Тимур
12 января 2020
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Здравствуйте! Что скажете про отработку негатива? Как правильно отвечать, если кто-то написал плохое в соцсетях?


Тимур!

Ваш вопрос, ско­рее, из обла­сти пиара, чем пере­го­во­ров и редак­туры, поэтому я не могу отве­тить какой‑то осно­ва­тель­ной тео­рией. Но хочу поде­литься при­ме­ром из лич­ного опыта, кото­рый про­изо­шёл недавно, и сде­лать из него несколько выводов.

Мой негативный отзыв о работе с кейтеринговой компанией в Фейсбуке

Две недели назад я напи­сала пост о том, как зака­зы­вала кей­те­ринг на курс, это был нега­тив­ный опыт. При этом я не ука­зала назва­ние ком­па­нии и в целом в посте не было пре­тен­зии. Это был подроб­ный рас­сказ о том, как устро­ена работа кей­те­ринга, с моей точки зре­ния как клиента.

Мой негативный отзыв о работе с кейтеринговой компанией в Фейсбуке

Бла­го­даря тому, что я не напи­сала назва­ние, у кей­те­рин­го­вой ком­па­нии был выбор, отве­чать на мой пост или нет. Если бы они не отве­тили, то всё было бы в порядке, никто бы и не узнал, какую ком­па­нию я имею в виду. А если отве­чать, была воз­мож­ность не делать это пуб­лично, а решить про­блему в лич­ной переписке.

«Провал — это хорошо». Илья Синельников рассказывает, как выиграть от жалобы клиента

Но ребята сде­лали иначе: напи­сали ком­мен­та­рий, что мой пост неспра­вед­ли­вый, и выло­жили скрин­шоты наклад­ных. При­чём изна­чально в них был мой лич­ный номер теле­фона, потом они отре­дак­ти­ро­вали скрин­шоты. Это выгля­дело непро­фес­си­о­нально и пока­зало их с пло­хой сто­роны. Полу­ча­ется, что они сами себя под­ста­вили и упу­стили шанс улуч­шить сер­вис и пре­вра­тить разо­ча­ро­ван­ного кли­ента в довольного.

«Провал — это хорошо». Илья Синельников рассказывает, как выиграть от жалобы клиента

На основе этой ситу­а­ции я опре­де­лила несколько пра­вил, как отве­чать на нега­тив в соцсетях.

Подо­ждать, пре­жде чем что‑то писать. Началь­ный порыв в ответе на кри­тику — всем дока­зать, что кли­ент не прав, а ком­па­ния хоро­шая. А это только ухуд­шит положение.

Про­ве­сти домашку — посмот­реть коли­че­ство дру­зей и под­пис­чи­ков у недо­воль­ного кли­ента, поис­кать, нет ли у него блога или канала, кото­рый читают тысячи чело­век. Сей­час каж­дый вто­рой — мик­ро­ин­флю­ен­сер, и здесь для ком­па­нии воз­рас­тают репу­та­ци­он­ные риски, дей­ство­вать при­дётся осторожнее.

Не пере­пи­сы­ваться в ком­мен­та­риях. В пуб­лич­ной пере­писке кли­енту важно побе­дить, а не решить про­блему, и он будет вести себя не так искренне. Поэтому лучше пытаться решить про­блему в лич­ной переписке.

Если в заметке есть назва­ние ком­па­нии, можно отве­тить в ком­мен­та­риях: «Нам жаль, что так про­изо­шло. Как с вами свя­заться, чтобы испра­вить ситу­а­цию?». И дальше решать вопрос лично.

Не выкла­ды­вать ничего в пуб­лич­ный доступ: скрин­шоты пере­писки, фото­гра­фии, наклад­ные, чеки, дого­воры. Воз­можно, это пона­до­бится, если спор пере­рас­тёт в мас­штаб­ный скан­дал, но это точно не сле­дует делать в ком­мен­та­риях к заметке, чтобы оправдаться.

В целом я не фанат тео­рии, что каж­дая ком­па­ния должна быть дру­же­люб­ной, кли­ен­то­ри­ен­ти­ро­ван­ной и под­ры­ваться на любую жалобу кли­ента. Но быть дели­кат­ными и осто­рож­ными в пуб­лич­ной пере­писке важно для репутации.

P. S. Это был воскресный совет о редактуре. Присылайте вопросы

Текст и редактура — дисциплина Школы редакторов. Набор открыт. Чем раньше поступите, тем ниже стоимость и выше шанс на бесплатное место.
 

Поделиться
Отправить

Комментарии

Марина Нифонтова
14 января 2020

Ещё одна ошибка — напустить сотрудников провинившейся компании, чтобы они заполонили отзыв положительными комментариями.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Новый год близко Где лучше искать проекты? 1 Клиент не соглашается с пояснениями редактора Клиент: «Ой я так занят! Как только смогу, так и пришлю»