x
 
Тамара Голованова
22 марта 2020
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

У меня небольшой интернет-магазин и мне приходится напоминать клиентам об оплате заказов электронным письмом. Я понимаю, что лучше всего звонить лично или писать персонализированные письма, но пока не могу это реализовать.

Письмо отправляется автоматически. Оно одинаковое для всех. Поэтому мне кажется, что письмо выглядит так, будто я наезжаю на клиента и ставлю условие: если ты не оплатишь заказ, то я прокляну всю твою семью, занесу в чёрный список и вообще ты больше никогда и нигде ничего не купишь.

Я понимаю, что нет никакого готового шаблона. Но вдруг у вас есть какие-то приёмы, примеры или идеи.

Письмо, которое я отправляю сейчас:

«Здравствуйте, Иван!

1 марта вы сделали заказ и не оплатили его. Без оплаты мы не можем отправить заказ.

Если заказ всё ещё актуален и вы планируете оплатить его позже, напишите нам, мы сделаем пометку и не будем отменять его.

Если мы не получим от вас никакой информации до завтра, то отменим заказ».


Тамара!

Да нор­маль­ное у вас письмо, без заиг­ры­ва­ний и по делу. Гораздо хуже все эти мар­ке­то­ло­ги­че­ские фаль­шиво‑тош­но­твор­ные при­ём­чики типа «Ваша кор­зи­ночка в нашем мага­зин­чике гру­стит, а всё потому что вы её забро­сили! Поско­рее опла­тите товары, чтобы кор­зи­ночка снова начала радо­ваться!» В этом нет ува­же­ния и раз­го­вора на рав­ных. А у вас с этим нор­мально, гра­ницы соблюдены.

При этом вы правы, что у вашего письма немного уль­ти­ма­тив­ная тональ­ность, я бы это почи­нила. Здесь помо­жет более подроб­ное объ­яс­не­ние, как устро­ена работа с зака­зом. Ещё не хва­тает инфор­ма­ции, куда перейти для оплаты и что делать при ошиб­ках. Давайте попро­буем исправить:

«Здрав­ствуйте, Иван!

1 марта вы сде­лали заказ, но не опла­тили, а без оплаты мы не можем его отправить.

Сей­час заказ у нас в обра­ботке, и мы готовы доста­вить его сразу после оплаты. Чтобы опла­тить заказ, перей­дите по ссылке.

Если деньги не посту­пят зав­тра, мы отме­ним заказ, но вы смо­жете офор­мить его заново, и новая обра­ботка зай­мёт один день.

Если вы пла­ни­ро­вали вне­сти оплату позже, пожа­луй­ста, напи­шите нам, мы поста­вим пометку и не будем отме­нять заказ. Если у вас не полу­ча­ется опла­тить из‑за тех­ни­че­ских про­блем, напи­шите тоже, и мы помо­жем всё исправить».

P. S. Это был воскресный совет о редактуре и коммуникациях с клиентом. Присылайте вопросы

Текст и редактура — дисциплина Школы редакторов. Набор открыт. Чем раньше поступите, тем ниже стоимость и выше шанс на бесплатное место.
 

Поделиться
Отправить

Комментарии

Ольга Марковская
22 марта 2020

В предложенном варианте, на мой вкус, слишком много «если». В итоге письмо сложно воспринимать: надо вчитываться, что к чему. А вот если так, то так. А если эдак, тогда вот так. Мне, как покупателю, это неинтересно.

Владимир Тупикин
22 марта 2020

В совете сказано, что не хватает ссылки на оплату. В примере забыли поставить такую ссылку.

Оксана Народовская
22 марта 2020

Как по мне, вариант Тамары более приятный, а вот исправленный выглядит угрожающе. Особенно: «Если деньги не поступят завтра, мы отменим заказ» — вообще как вымогание.

Million Vials
22 марта 2020

С точки зрения бизнеса, необходимо напомнить покупателю о том, что он что-то заказал, чтобы повысить конверсию продаж. Смысл достаточно повесить в теме письма: «Вы забыли оплатить заказ в Магазине №1"», чтобы покупатель в превью уже понимал о чем речь. А внутри достаточно просто ссылки на оплату и приписку: «Здравствуйте, неоплаченные заказы система отменяет в течение суток, вот ваша ссылка на оплату, спасибо!»

Люда Сарычева
23 марта 2020

Владимир, спасибо! Добавила

Люда Сарычева
23 марта 2020

Million, ваш вариант выглядит хамовато. Вы не помогаете покупателю, а нарушаете границы и давите.

Фразой «вы забыли» — вы позволяете себе оценивать действия покупателя. Вполне вероятно, что он не забыл, а не оплатил специально, потому что хотел оформить заказ позже, и вдруг ему прямо в теме письма намекают, что он забывчивый.

Фразой «система отменяет» вы снимаете с себя ответственность. Мол, это не мы отменяем, а система, ничем не может помочь. Покупателю плевать, кто именно отменяет, ему просто нужно оформить заказ, но чуть позже. А вы говорите: «Плати или проваливай, такая вот система».

И вся приписка целиком: «Здравствуйте! Неоплаченные заказы система отменяет в течение суток, вот ваша ссылка на оплату, спасибо!» — это просто кусок информации, написанный по-хамски и без заботы. Что мне делать с этой информацией? В течение суток — это когда точно: сегодня или завтра? Или вообще в течение суток после оформления заказа? Вот у меня есть ссылка, но я не хочу оплачивать сейчас, а хочу послезавтра, когда получу зарплату, что мне тогда делать?

Ну и писать «Спасибо» авансом — это манипуляция. Как будто, если вы заранее поблагодарите, то покупатель уже не сможет вам отказать.

Чтобы покупатель захотел оплатить покупки, надо не давить и торопить, а позаботиться. Дать ему всю важную информацию: где платить; куда обращаться при сложностях; что будет, если не оплатит. Тогда людям захочется иметь с вами дело ещё и в будущем.

Дария Осадчая
25 марта 2020

А зачем в принципе заигрывания и забота? Мне кажется, покупателю будет проще, если вообще никаких эмоций не будет — чистая информация. Если вы продаёте свадебные украшения — тут, наверное, уместна забота и эмоции. А если вы продаёте чехлы на телефон, то чем больше информации по делу и меньше эмоций — тем лучше.

Вот так может выглядеть письмо без эмоций:


Иван, ваш заказ от 1 марта на сумму 2 300 р. ожидает оплату. Оплатить можете банковской картой по ссылке.

Ссылка активна до 2 марта 20:20 (время МСК). Если хотите оплатить позже — сообщите об этом в ответном письме в любой момент — и до и после истечения срока действия ссылки.

Ваш заказ на сумму 2 300 р.:
- чехол iPhone 10, розовый со звёздами — 1 150 р., 1 шт.
- чехол iPhone 10, синий с бабочками — 1 150 р., 1 шт.

С уважением, Тамара Голованова
Интернет‑магазин www.chehli.ru


Изменения в письме:
1. Убрала все эмоции.
2. Добавила сумму, чтобы пользователь знал, сколько платить.
3. Добавила ссылку на оплату как призыв к действию, чтобы человек сразу из письма перешёл к оплате.
4. Добавила способ оплаты, который ожидается, — банковской картой.
5. Добавила канал связи — ответное письмо. Пользователю проще нажать «ответить», чем искать, куда написать.
6. Убрала про повторный заказ спустя сутки — не нужно заставлять это делать горячего клиента, который стоит с протянутыми деньгами, вы можете это сделать сами. Ну захочет он оплатить спустя 5 дней — вы же видите его заказ и все его данные, так что можете сами сформировать заказ и отправить ему новую ссылку.
7. Добавила состав заказа с ценой, количеством и ссылками на товары — в нынешних объёмах информации спустя сутки легко забыть, что вообще заказывал. Состав поможет вспомнить, а ссылка на товар поможет перепроверить детали, если вдруг они понадобятся перед оплатой.
8. Добавила подпись с личными данными и ссылкой на интернет‑магазин, чтобы человек вспомнил, кто вы.

И я бы увеличила срок оплаты до 2 суток, если ваш оборот и остатки от этого не пострадают.

Люда Сарычева
26 марта 2020

Дария, согласна со всем, что вы написали, кроме одного.

Вы говорите о заботе так, будто это что-то мимишное, про одеялко и какао с зефирками. На самом деле, забота уместна всегда, хоть к детям, хоть к взрослым. Это здоровые отношения между людьми, самодостаточными и ответственными. Забота — это значит что-то предусмотреть, вовремя дать подсказку или с чем-то помочь. Когда водитель в такси кладёт бутылку воды на заднее сидение — это и есть забота, и это очень подкупает.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

В каких ситуациях текст лучше иллюстраций? 2 Как редактору вести себя в соцсетях? 3 Об издании мыслей в виде книги 2 Меня все эти введения и предисловия бесят




Недавно всплыло

Как написать аккуратный код? Часть вторая: связность 1 3 5 5