🔍 Начните печатать, чтобы искать по книге или перейти к нужной странице по номеру
Удобно листать не только прокруткой, но и клавишами‑стрелками:
разворотами
Управление проектами, людьми и собой
Управление проектами, людьми и собой
Практическое руководство по управлению проектом от замысла до воплощения. Проектом может быть сайт, приложение, стартап, статья, ремонт, путешествие, даже поход за хлебом™. Учебник предназначен для менеджеров, руководителей, стартаперов, дизайнеров, редакторов, разработчиков — и всех людей.
Оглавление
Что значит сделать
Проекты
Люди
Вы
Заключение
Практическое руководство по управлению проектом от замысла до воплощения. Проектом может быть сайт, приложение, стартап, статья, ремонт, путешествие, даже поход за хлебом™. Учебник предназначен для менеджеров, руководителей, стартаперов, дизайнеров, редакторов, разработчиков — и всех людей.
Оглавление
Что значит сделать
Проекты
Люди
Вы
Заключение
1
Что значит
сделать
Получить результат
Получить результат
в мире клиента
Сдать
Сделать
1
Что значит
сделать
Получить результат
Получить результат
в мире клиента
Сдать
Сделать
Получить результат
Жена утром говорит вам: «Будешь идти домой — купи хлеба». Это задание. Что оно значит? Переформулируем: когда вы вечером сядете есть сваренный женой борщ, у вас на столе должен лежать свежий хлеб, который вы с удовольствием съедите. Иными словами, вам нужно к часу «икс» иметь на столе вкусный хлеб.
Когда задание простое, ни у кого не возникает проблем с пониманием, что значит сделать. Забыли купить хлеб? Не сделали. Не было свежего? Не сделали. Хлеб оказался червивый, когда вы его разрезали, один червяк упал в борщ? Не сделали. Жена любит батон, а вы добыли «кирпич»? Не сделали. По дороге домой вас насмерть сбил автобус? Очень жаль, вас будут хоронить и про хлеб сразу забудут, но задание всё равно не сделано. Результат очевиден, потому что в момент «икс» вы или едите, или не едите хлеб. Вы это видите и чувствуете.
Получить результат
Жена утром говорит вам: «Будешь идти домой — купи хлеба». Это задание. Что оно значит? Переформулируем: когда вы вечером сядете есть сваренный женой борщ, у вас на столе должен лежать свежий хлеб, который вы с удовольствием съедите. Иными словами, вам нужно к часу «икс» иметь на столе вкусный хлеб.
Когда задание простое, ни у кого не возникает проблем с пониманием, что значит сделать. Забыли купить хлеб? Не сделали. Не было свежего? Не сделали. Хлеб оказался червивый, когда вы его разрезали, один червяк упал в борщ? Не сделали. Жена любит батон, а вы добыли «кирпич»? Не сделали. По дороге домой вас насмерть сбил автобус? Очень жаль, вас будут хоронить и про хлеб сразу забудут, но задание всё равно не сделано. Результат очевиден, потому что в момент «икс» вы или едите, или не едите хлеб. Вы это видите и чувствуете.
Вроде пока всё понятно, хлеб купили. Давайте попробуем теперь сделать что‑нибудь посложнее, например макет страницы сайта. У любого задания есть срок. Допустим, сегодня понедельник, вам дали неделю и описание того, что должно быть. Что значит сделать макет?
Ну, во‑первых, это значит, что к понедельнику надо показать картинку. Если картинки нет, задание не сделано, и все это понимают одинаково.
А если картинка есть, то сделано? Непонятно — надо смотреть, что нарисовано. Если не все требования учтены? Понятно, не сделано. Если свёрстано кое‑как? Тоже не сделано. Тут и возникает странное искажение реальности. «Сделать» заменяется на «делать»:
Арт‑директор: Сделал макет?
Дизайнер: Да, вот!
Арт‑директор: Никуда не годится.
Дизайнер: Ну, это, я старался, делал…
Кого волнует, что ты делал? Макет надо в вёрстку отдавать, а там фарш. Значит, верстать нельзя, значит, не сделал. Принёс хлеб с червяками. Ты его вроде принёс и в срок, но есть его нельзя.
Вроде пока всё понятно, хлеб купили. Давайте попробуем теперь сделать что‑нибудь посложнее, например макет страницы сайта. У любого задания есть срок. Допустим, сегодня понедельник, вам дали неделю и описание того, что должно быть. Что значит сделать макет?
Ну, во‑первых, это значит, что к понедельнику надо показать картинку. Если картинки нет, задание не сделано, и все это понимают одинаково.
А если картинка есть, то сделано? Непонятно — надо смотреть, что нарисовано. Если не все требования учтены? Понятно, не сделано. Если свёрстано кое‑как? Тоже не сделано. Тут и возникает странное искажение реальности. «Сделать» заменяется на «делать»:
Арт‑директор: Сделал макет?
Дизайнер: Да, вот!
Арт‑директор: Никуда не годится.
Дизайнер: Ну, это, я старался, делал…
Кого волнует, что ты делал? Макет надо в вёрстку отдавать, а там фарш. Значит, верстать нельзя, значит, не сделал. Принёс хлеб с червяками. Ты его вроде принёс и в срок, но есть его нельзя.
Связь «сделывания» с результатом демонстрирует метафора студента
Представьте студента, который готовит дипломную работу. Мало написать сам диплом, его ещё должен утвердить научный руководитель. И вот попался студенту нерадивый научный руководитель: постоянно динамит несчастного студента, на встречи не приходит, советом не помогает. Подходит срок сдачи, а диплом не утверждён.
Научный руководитель, конечно, неправ, но из университета выгонят студента. Преподаватель будет работать, как и раньше, а студент отправится в армию.
В примере со студентом и преподавателем показаны отношения клиента и исполнителя. Каким бы ни был клиент, если исполнитель взял задачу, за её «сделывание» отвечает он. Исполнитель должен позаботиться о результате.
«Сделать» значит
получить результат
Связь «сделывания» с результатом демонстрирует метафора студента
Представьте студента, который готовит дипломную работу. Мало написать сам диплом, его ещё должен утвердить научный руководитель. И вот попался студенту нерадивый научный руководитель: постоянно динамит несчастного студента, на встречи не приходит, советом не помогает. Подходит срок сдачи, а диплом не утверждён.
Научный руководитель, конечно, неправ, но из университета выгонят студента. Преподаватель будет работать, как и раньше, а студент отправится в армию.
В примере со студентом и преподавателем показаны отношения клиента и исполнителя. Каким бы ни был клиент, если исполнитель взял задачу, за её «сделывание» отвечает он. Исполнитель должен позаботиться о результате.
«Сделать» значит
получить результат
Получить результат в мире клиента
Жена поручила купить хлеб к ужину. Вы забыли и сообщаете о провале по телефону. В ответ жена кричит:
— Делай, что хочешь, но чтобы к ужину хлеб был!
Разберём эту фразу. Жена говорит «делай, что хочешь», значит, ей всё равно, что вы предпримете. Но её волнует результат: «чтобы хлеб был». В этом примере жена — клиент, а вы — исполнитель.
Вполне логично, что жену волнует только результат, ведь только результат находится в мире клиента. Процесс же лежит в мире исполнителей.
Чтобы добиться результата, необходимо понять мир клиента и сделать то, что будет полезно именно в этом мире. Скажем, если жена готовит к ужину борщ, то будет ждать батон. А если на ужин шашлык — ищите армянский лаваш.
Если принесённый вами хлеб не подойдёт к блюду, вы не сделаете и, возможно, поссоритесь с женой. Хлеб у вас будет, а пользы для клиента — нет.
Результат — это польза
в мире клиента
Получить результат в мире клиента
Жена поручила купить хлеб к ужину. Вы забыли и сообщаете о провале по телефону. В ответ жена кричит:
— Делай, что хочешь, но чтобы к ужину хлеб был!
Разберём эту фразу. Жена говорит «делай, что хочешь», значит, ей всё равно, что вы предпримете. Но её волнует результат: «чтобы хлеб был». В этом примере жена — клиент, а вы — исполнитель.
Вполне логично, что жену волнует только результат, ведь только результат находится в мире клиента. Процесс же лежит в мире исполнителей.
Чтобы добиться результата, необходимо понять мир клиента и сделать то, что будет полезно именно в этом мире. Скажем, если жена готовит к ужину борщ, то будет ждать батон. А если на ужин шашлык — ищите армянский лаваш.
Если принесённый вами хлеб не подойдёт к блюду, вы не сделаете и, возможно, поссоритесь с женой. Хлеб у вас будет, а пользы для клиента — нет.
Результат — это польза
в мире клиента
Сдать
Если жена попросит купить хлеб, выполнить задание будет несложно. Задача чёткая, хлеб продаётся везде, его форма и свойства стандартизированы. Ожидания жены понятны.
А как сделать задачу, где результат нечёткий? Чтобы изобрести новый вид хлеба, разработать программу или отправить человека на Марс, придётся постараться. Сколько это займёт времени и сколько будет стоить, никто точно не знает. Такие задачи называют проектами.
Проекты в магазине не продаются, каждый не похож на другой, и на старте никто не знает, что получится в конце. Разработка проекта ведётся в условиях крайней неопределённости. Ожидания клиента заранее не известны даже ему самому. В этом случае участники проекта договариваются, при каких условиях работа считается сделанной. Исполнитель сдаёт проект клиенту.
Из‑за высокой неопределённости клиенту трудно принимать решения, поэтому работа над проектом похожа на работу алгоритма оптимизации — к цели движутся шагами, корректируя направление в контрольных точках. Контрольных точек должно быть достаточно для того, чтобы учесть замечания клиента.
Сдать
Если жена попросит купить хлеб, выполнить задание будет несложно. Задача чёткая, хлеб продаётся везде, его форма и свойства стандартизированы. Ожидания жены понятны.
А как сделать задачу, где результат нечёткий? Чтобы изобрести новый вид хлеба, разработать программу или отправить человека на Марс, придётся постараться. Сколько это займёт времени и сколько будет стоить, никто точно не знает. Такие задачи называют проектами.
Проекты в магазине не продаются, каждый не похож на другой, и на старте никто не знает, что получится в конце. Разработка проекта ведётся в условиях крайней неопределённости. Ожидания клиента заранее не известны даже ему самому. В этом случае участники проекта договариваются, при каких условиях работа считается сделанной. Исполнитель сдаёт проект клиенту.
Из‑за высокой неопределённости клиенту трудно принимать решения, поэтому работа над проектом похожа на работу алгоритма оптимизации — к цели движутся шагами, корректируя направление в контрольных точках. Контрольных точек должно быть достаточно для того, чтобы учесть замечания клиента.
Пример работы над задачей длиной в неделю
Новичок
Заряжен и самонадеян, поэтому считает, что если дедлайн в следующий понедельник, то он может работать всю неделю вместе с выходными. В понедельник оказывается, что у клиента куча замечаний, исправлять которые нет времени. Новичок просит увеличить срок, проект растягивается.
Фрилансер
Бездельничает всю неделю, берётся за проект на выходных. Результат похож на результат новичка — у клиента множество замечаний, исправлять которые некогда. Фрилансеру проще убежать от сложностей и пожертвовать репутацией, чем решить проблему. Он бросает проект и ищет другого клиента, с которым его схема пройдёт, не забыв оставить гневный комментарий на сайте «Клиенты из ада».
Профессионал
Работает системно. Первый результат показывает в понедельник или вторник. Получив замечания и скорректировав направление, докручивает в середине недели и не забывает оставить денёк на полировку — в конце клиент всегда просит поправить мелочи. Выходные хороший исполнитель оставляет для отдыха.
«Сделать» значит сдать
Пример работы над задачей длиной в неделю
Новичок
Заряжен и самонадеян, поэтому считает, что если дедлайн в следующий понедельник, то он может работать всю неделю вместе с выходными. В понедельник оказывается, что у клиента куча замечаний, исправлять которые нет времени. Новичок просит увеличить срок, проект растягивается.
Фрилансер
Бездельничает всю неделю, берётся за проект на выходных. Результат похож на результат новичка — у клиента множество замечаний, исправлять которые некогда. Фрилансеру проще убежать от сложностей и пожертвовать репутацией, чем решить проблему. Он бросает проект и ищет другого клиента, с которым его схема пройдёт, не забыв оставить гневный комментарий на сайте «Клиенты из ада».
Профессионал
Работает системно. Первый результат показывает в понедельник или вторник. Получив замечания и скорректировав направление, докручивает в середине недели и не забывает оставить денёк на полировку — в конце клиент всегда просит поправить мелочи. Выходные хороший исполнитель оставляет для отдыха.
«Сделать» значит сдать
Сделать
Жена попросила купить хлеб к ужину. Придя в магазин, вы обнаружили, что остались только чёрствые кирпичи. Вы позвонили жене, сообщили о проблеме и предложили взять то, что есть. Она согласилась. Вечер. Вы едите борщ с чёрствым хлебом. У всех плохое настроение — хлеб невкусный, ужин испорчен.
И вы, и жена знали, что хлеб будет чёрствым. Жена дала добро на покупку и приняла купленный хлеб. Задача сделана, согласована и сдана. Почему тогда у всех плохое настроение?
Страшная тайна: результат — это не согласие клиента в момент приёмки проекта, а то, что действительно сработало и принесло пользу. Это и есть настоящий результат в мире клиента.
Хлеб невкусный — ужин испорчен
Хлеб невкусный — ужин испорчен
Сделать
Жена попросила купить хлеб к ужину. Придя в магазин, вы обнаружили, что остались только чёрствые кирпичи. Вы позвонили жене, сообщили о проблеме и предложили взять то, что есть. Она согласилась. Вечер. Вы едите борщ с чёрствым хлебом. У всех плохое настроение — хлеб невкусный, ужин испорчен.
И вы, и жена знали, что хлеб будет чёрствым. Жена дала добро на покупку и приняла купленный хлеб. Задача сделана, согласована и сдана. Почему тогда у всех плохое настроение?
Страшная тайна: результат — это не согласие клиента в момент приёмки проекта, а то, что действительно сработало и принесло пользу. Это и есть настоящий результат в мире клиента.
Как понять, что получен настоящий результат?
Во‑первых, только реальный мир покажет, насколько хорош результат, поэтому задача исполнителя придумать способ измерения и оценки результата. С женой договариваются, что хлеб будет сегодняшним. В работе описывают, что и как измерять:
Чтобы проверить идеи, мы соберём информацию о количестве просмотренных документов правовой базы, времени и глубине изучения правовых документов, количестве поисковых запросов в правовой базе в среднем на одного пользователя.
Во‑вторых, когда клиент говорит «всё и так хорошо», а исполнитель понимает, что настоящий результат не достигнут, нужно найти смелость, чтобы пройти путь до конца.
Бюро разрабатывало фирменный стиль «Парк‑ридера». Клиент принял дизайн нового логотипа.
Когда логотип был утверждён, и команда работала над визиткой, арт‑директор настоял на переделке логотипа. Было найдено новое решение.
Зачем было тратить время, деньги и силы на логотип, если клиент его уже принял? Первый логотип не был настоящим результатом по мнению арт‑директора.
Фирменный стиль сервиса «Парк‑ридер»
Фирменный стиль сервиса «Парк‑ридер»
Фирменный стиль сервиса «Парк‑ридер»
Фирменный стиль сервиса «Парк‑ридер»
Как понять, что получен настоящий результат?
Во‑первых, только реальный мир покажет, насколько хорош результат, поэтому задача исполнителя придумать способ измерения и оценки результата. С женой договариваются, что хлеб будет сегодняшним. В работе описывают, что и как измерять:
Чтобы проверить идеи, мы соберём информацию о количестве просмотренных документов правовой базы, времени и глубине изучения правовых документов, количестве поисковых запросов в правовой базе в среднем на одного пользователя.
Во‑вторых, когда клиент говорит «всё и так хорошо», а исполнитель понимает, что настоящий результат не достигнут, нужно найти смелость, чтобы пройти путь до конца.
Бюро разрабатывало фирменный стиль «Парк‑ридера». Клиент принял дизайн нового логотипа.
Когда логотип был утверждён, и команда работала над визиткой, арт‑директор настоял на переделке логотипа. Было найдено новое решение.
Зачем было тратить время, деньги и силы на логотип, если клиент его уже принял? Первый логотип не был настоящим результатом по мнению арт‑директора.
В проекте макета журнала «Главбух» клиента устраивала старая обложка. Но в таком дизайне номера плохо отличались друг от друга.
Дизайнеры не сдались. Они придумали десять вариантов оформления обложек для разных случаев. Клиент с удовольствием принял работу.
В проекте макета журнала «Главбух» клиента устраивала старая обложка. Но в таком дизайне номера плохо отличались друг от друга.
Дизайнеры не сдались. Они придумали десять вариантов оформления обложек для разных случаев. Клиент с удовольствием принял работу.
Упражнение. Арт‑директор поручил вам задизайнить форму на промостранице. Срок — неделя. Ещё вы обещали подруге сходить в кино.
Перетащите встречу с арт‑директором на подходящее время так, чтобы всё успеть.
Смотреть не на что
Арт‑директор отказался смотреть сырой дизайн. Ваша репутация снизилась.
Работаем дальше!
Правильное решение — и ваша первая версия отправляется в ведро. Нормальный рабочий процесс. Хорошо, что не стали прорабатывать дизайн.
Надо всё переделать!
Первая версия отправляется в ведро, бывает. Жаль, что уже принялись за проработку дизайна.
Никуда не годится. Уже четверг!
Первая версия отправляется в ведро. Времени на переделку впритык, кино придётся отменить. Подруга будет огорчена.
Провал!
Первая и последняя версия отправляется в ведро. Вы подвели всех. Клиент не получит результат. Разработчики потратили время зря. Студия потеряет репутацию. Вы уволены.
Упражнение. Арт‑директор поручил вам задизайнить форму на промостранице. Срок — неделя. Ещё вы обещали подруге сходить в кино.
Перетащите встречу с арт‑директором на подходящее время так, чтобы всё успеть.
Смотреть не на что
Арт‑директор отказался смотреть сырой дизайн. Ваша репутация снизилась.
Работаем дальше!
Правильное решение — и ваша первая версия отправляется в ведро. Нормальный рабочий процесс. Хорошо, что не стали прорабатывать дизайн.
Надо всё переделать!
Первая версия отправляется в ведро, бывает. Жаль, что уже принялись за проработку дизайна.
Никуда не годится. Уже четверг!
Первая версия отправляется в ведро. Времени на переделку впритык, кино придётся отменить. Подруга будет огорчена.
Провал!
Первая и последняя версия отправляется в ведро. Вы подвели всех. Клиент не получит результат. Разработчики потратили время зря. Студия потеряет репутацию. Вы уволены.
Игра. Вы — известный репер Гриша РСФСР. Вы решили запустить интернет‑магазин бытовой техники и сувениров с собственной символикой. Запланируйте задачи и сделайте магазин.
Если не успеете за четыре недели, нишу займёт ваш конкурент Кислотный Модест. Помните, что запланированные запуски нельзя сдвигать.
Запуск...
Ничего не видно
Всё, конечно, круто, но на главной странице 404. Покупатели в недоумении.
Запуск...
Не заказать
Ну и как покупать, если нет корзины и оформления заказа?
Запуск...
Подставили компанию
Юрист компании велел срочно закрыть сайт. Без оферты компании грозят колоссальные штрафы.
Запуск...
Продаж нет
Без фотографий ничего продать не удалось. Это не бизнес. Нужны фото.
Запуск...
Аврал
Клиенты делают заказы, но у вас не подключена служба доставки. Придётся закрыть магазин, а сделанные заказы доставить самостоятельно.
Запуск...
Оплата не проходит
Заказов, ожидаемо, нет. А чего вы хотели, если платёжный сервис не подключен?
Запуск...
Запуск...
Игра. Вы — известный репер Гриша РСФСР. Вы решили запустить интернет‑магазин бытовой техники и сувениров с собственной символикой. Запланируйте задачи и сделайте магазин.
Если не успеете за четыре недели, нишу займёт ваш конкурент Кислотный Модест. Помните, что запланированные запуски нельзя сдвигать.
Запуск...
Ничего не видно
Всё, конечно, круто, но на главной странице 404. Покупатели в недоумении.
Запуск...
Не заказать
Ну и как покупать, если нет корзины и оформления заказа?
Запуск...
Подставили компанию
Юрист компании велел срочно закрыть сайт. Без оферты компании грозят колоссальные штрафы.
Запуск...
Продаж нет
Без фотографий ничего продать не удалось. Это не бизнес. Нужны фото.
Запуск...
Аврал
Клиенты делают заказы, но у вас не подключена служба доставки. Придётся закрыть магазин, а сделанные заказы доставить самостоятельно.
Запуск...
Оплата не проходит
Заказов, ожидаемо, нет. А чего вы хотели, если платёжный сервис не подключен?
Запуск...
Запуск...
Как согласовать замечания
Клиент — это заказчик проекта, покупатель в магазине, пользователь приложения, коллега в офисе, начальник подчинённого, совет директоров компании, народ страны, жена, которая попросила купить хлеба, — любой, кто обращается к исполнителю за помощью.
Исполнитель — дизайнер сайта, носильщик на вокзале, продавец в колбасном отделе, разработчик приложения, офис‑менеджер, сотрудник компании, генеральный директор, президент страны, муж, который отправился за хлебом, — любой, кто берётся помочь.
Отношения клиент‑исполнитель возникают в момент, когда исполнитель соглашается взять задачу. В этот момент ответственность за выполнение задачи полностью оказывается в руках исполнителя: он по своей воле обещает «сделать» и имеет возможность договориться о любых условиях работы до начала. Если работа начата, значит, исполнитель согласен с условиями. Соглашением может быть подписанный договор, принятый тикет в багтрекере, устная договорённость, «угу» в эсемеске.
Как согласовать замечания
Клиент — это заказчик проекта, покупатель в магазине, пользователь приложения, коллега в офисе, начальник подчинённого, совет директоров компании, народ страны, жена, которая попросила купить хлеба, — любой, кто обращается к исполнителю за помощью.
Исполнитель — дизайнер сайта, носильщик на вокзале, продавец в колбасном отделе, разработчик приложения, офис‑менеджер, сотрудник компании, генеральный директор, президент страны, муж, который отправился за хлебом, — любой, кто берётся помочь.
Отношения клиент‑исполнитель возникают в момент, когда исполнитель соглашается взять задачу. В этот момент ответственность за выполнение задачи полностью оказывается в руках исполнителя: он по своей воле обещает «сделать» и имеет возможность договориться о любых условиях работы до начала. Если работа начата, значит, исполнитель согласен с условиями. Соглашением может быть подписанный договор, принятый тикет в багтрекере, устная договорённость, «угу» в эсемеске.
Клиент обращается к исполнителю за помощью, а не наоборот. Поэтому клиент может, но не обязан помогать исполнителю.
Покупателю не обязательно регулировать толщину нарезки колбасы в супермаркете, дизайнеру не обязательно рассказывать разработчикам, как запрограммировать вывод каталога так, чтобы тот не тормозил, заказчику строительства не обязательно учить каменщика класть кирпичи, менеджеру не обязательно бегать за дизайнером и напоминать, что тот обещал макет к четвергу, совету директоров не обязательно подсказывать гендиру, как увеличить прибыль, народу не обязательно формулировать экономическую политику государства, жене не обязательно напоминать о покупке хлеба.
Если исполнитель не может решить задачу без помощи клиента, он заранее договаривается об этом с клиентом.
Клиент обращается к исполнителю за помощью, а не наоборот. Поэтому клиент может, но не обязан помогать исполнителю.
Покупателю не обязательно регулировать толщину нарезки колбасы в супермаркете, дизайнеру не обязательно рассказывать разработчикам, как запрограммировать вывод каталога так, чтобы тот не тормозил, заказчику строительства не обязательно учить каменщика класть кирпичи, менеджеру не обязательно бегать за дизайнером и напоминать, что тот обещал макет к четвергу, совету директоров не обязательно подсказывать гендиру, как увеличить прибыль, народу не обязательно формулировать экономическую политику государства, жене не обязательно напоминать о покупке хлеба.
Если исполнитель не может решить задачу без помощи клиента, он заранее договаривается об этом с клиентом.
Если исполнитель предлагает клиенту неподходящий результат, это ошибка исполнителя. Исполнитель или неправильно понял задачу, или сделал не то, или не смог показать клиенту пользу своего решения. Когда исполнитель ошибается, клиенту приходится делать замечания.
Клиент высказывает замечания на встрече, в телефонном разговоре, в почтовой переписке, в чате, при обращении в поддержку, в соцсетях, в открытых письмах, во время конференций или домашнего скандала — любым удобным ему способом.
В главе «Согласование» мы говорили о замечаниях, чтобы увидеть мир клиента. А теперь подробно рассмотрим алгоритм согласования.
Согласование замечаний состоит из презентации продукта, сбора, инвентаризации, сортировки замечаний и подведения итогов.
Если исполнитель предлагает клиенту неподходящий результат, это ошибка исполнителя. Исполнитель или неправильно понял задачу, или сделал не то, или не смог показать клиенту пользу своего решения. Когда исполнитель ошибается, клиенту приходится делать замечания.
Клиент высказывает замечания на встрече, в телефонном разговоре, в почтовой переписке, в чате, при обращении в поддержку, в соцсетях, в открытых письмах, во время конференций или домашнего скандала — любым удобным ему способом.
В главе «Согласование» мы говорили о замечаниях, чтобы увидеть мир клиента. А теперь подробно рассмотрим алгоритм согласования.
Согласование замечаний состоит из презентации продукта, сбора, инвентаризации, сортировки замечаний и подведения итогов.
Презентуйте лично — на встрече, по телефону или по скайпу
Презентация
Любую работу нужно «продать» клиенту.
Во время презентации продукта у клиента появятся вопросы, поэтому худший вид презентации — файлы, отправленные по почте. Если вас не будет рядом, клиенту придётся задавать вопросы самому себе, и не удивляйтесь, если ему не понравятся ответы.
Чтобы избежать проблем с взаимопониманием, презентуйте работу лично человеку, который примет финальное решение.
Вначале кратко сформулируйте условия и гипотезы, из которых вы исходили при решении задачи, оговариваясь, что они могут быть неверными. Затем покажите результат и дайте пояснения. В конце дайте понять, что не требуете моментального решения клиента, но были бы рады ответить на возникшие вопросы.
Презентация
Любую работу нужно «продать» клиенту.
Во время презентации продукта у клиента появятся вопросы, поэтому худший вид презентации — файлы, отправленные по почте. Если вас не будет рядом, клиенту придётся задавать вопросы самому себе, и не удивляйтесь, если ему не понравятся ответы.
Чтобы избежать проблем с взаимопониманием, презентуйте работу лично человеку, который примет финальное решение.
Вначале кратко сформулируйте условия и гипотезы, из которых вы исходили при решении задачи, оговариваясь, что они могут быть неверными. Затем покажите результат и дайте пояснения. В конце дайте понять, что не требуете моментального решения клиента, но были бы рады ответить на возникшие вопросы.
Презентуйте лично — на встрече, по телефону или по скайпу
Сбор замечаний
Незначительное на первый взгляд замечание может оказаться очень важным для клиента. Если вы его пропустите, клиент будет огорчён, и, возможно, дело кончится скандалом, разрывом договора, потерей доверия и проекта. И наоборот, страшный на вид комментарий может оказаться незначительным после обсуждения с клиентом.
Нельзя пропустить ни единого замечания. Чтобы не потерять и корректно обработать замечания, сначала соберите их из всех чатов, писем, заметок в единый список. Подойдёт текстовый файл, лист бумаги или программа управления задачами.
Соберите все замечания в один список
Сбор замечаний
Незначительное на первый взгляд замечание может оказаться очень важным для клиента. Если вы его пропустите, клиент будет огорчён, и, возможно, дело кончится скандалом, разрывом договора, потерей доверия и проекта. И наоборот, страшный на вид комментарий может оказаться незначительным после обсуждения с клиентом.
Нельзя пропустить ни единого замечания. Чтобы не потерять и корректно обработать замечания, сначала соберите их из всех чатов, писем, заметок в единый список. Подойдёт текстовый файл, лист бумаги или программа управления задачами.
Соберите все замечания в один список
Инвентаризация
Естественная реакция на замечание клиента — побежать исправлять. Не торопитесь! Если задача понята плохо, её невозможно решить по определению.
Сначала проведите инвентаризацию замечаний. На встрече с клиентом пройдите по каждому полученному замечанию и задайте ключевые вопросы, которые помогут понять смысл замечания, его важность, влияние на полезное действие продукта, связь с другими частями системы и критичность в текущей итерации.
Если у вас мало опыта, задавайте ключевые вопросы один за другим. Когда заматереете, сможете менять порядок и пропускать вопросы, чтобы не грузить клиента. Если чувствуете, что вопрос может прозвучать глупо, так и скажите: «Простите, если вопрос покажется глупым…» Лучше спросить, чем промолчать и не разобраться.
В итоге каждое замечание надо переформулировать в виде пользы, которую необходимо получить, или в виде проблемы, которую нужно решить.
Ключевые вопросы
Понимание. Что вы имели в виду?
Важность. Почему это важно?
Польза. Как это связано с полезным действием проекта?
Связи. Как это связано с другими частями системы? На что ещё может повлиять это замечание?
Критичность. Почему это критично реализовать к ближайшему дедлайну?
Инвентаризация
Естественная реакция на замечание клиента — побежать исправлять. Не торопитесь! Если задача понята плохо, её невозможно решить по определению.
Сначала проведите инвентаризацию замечаний. На встрече с клиентом пройдите по каждому полученному замечанию и задайте ключевые вопросы, которые помогут понять смысл замечания, его важность, влияние на полезное действие продукта, связь с другими частями системы и критичность в текущей итерации.
Если у вас мало опыта, задавайте ключевые вопросы один за другим. Когда заматереете, сможете менять порядок и пропускать вопросы, чтобы не грузить клиента. Если чувствуете, что вопрос может прозвучать глупо, так и скажите: «Простите, если вопрос покажется глупым…» Лучше спросить, чем промолчать и не разобраться.
В итоге каждое замечание надо переформулировать в виде пользы, которую необходимо получить, или в виде проблемы, которую нужно решить.
Ключевые вопросы
Понимание. Что вы имели в виду?
Важность. Почему это важно?
Польза. Как это связано с полезным действием проекта?
Связи. Как это связано с другими частями системы? На что ещё может повлиять это замечание?
Критичность. Почему это критично реализовать к ближайшему дедлайну?
Снять замечание. Отменить совсем или перенести решение на будущую итерацию
Взять в работу. Обязательно договоритесь с клиентом, как именно замечание будет исправлено до конца срока согласования
Таймаут. Если придумать решение на встрече не получается, возьмите паузу
Сортировка
Когда замечание обсуждено и задача понята, вам нужно совместно с клиентом принять решение. Решений может быть только два: снять замечание или взять в работу.
Если берёте в работу, обязательно договоритесь с клиентом, как именно замечание будет исправлено до конца срока согласования: «Изменим цвет букв — взяли в работу, покрасим их в жёлтый — договорились, как именно».
Иногда придумать хорошее решение прямо на встрече не получается. В этом случае попросите клиента о таймауте и предложите решение на следующей встрече. Этот вариант вреден для проекта — пока вы раздумываете, времени на работу остаётся всё меньше.
Сортировка
Когда замечание обсуждено и задача понята, вам нужно совместно с клиентом принять решение. Решений может быть только два: снять замечание или взять в работу.
Если берёте в работу, обязательно договоритесь с клиентом, как именно замечание будет исправлено до конца срока согласования: «Изменим цвет букв — взяли в работу, покрасим их в жёлтый — договорились, как именно».
Иногда придумать хорошее решение прямо на встрече не получается. В этом случае попросите клиента о таймауте и предложите решение на следующей встрече. Этот вариант вреден для проекта — пока вы раздумываете, времени на работу остаётся всё меньше.
Снять замечание. Отменить совсем или перенести решение на будущую итерацию
Взять в работу. Обязательно договоритесь с клиентом, как именно замечание будет исправлено до конца срока согласования
Таймаут. Если придумать решение на встрече не получается, возьмите паузу
Резюме
Когда все замечания рассортированы, пришлите клиенту резюме встречи. Важно прислать резюме как можно быстрее, пока воспоминания свежи. Идеальный вариант — прислать прямо на встрече и ещё раз пройти по списку вместе с клиентом. Готовьте резюме по ходу разговора.
Правильно согласованные замечания превращаются в туду‑лист — список конкретных дел.
Согласованное замечание отвечает на вопрос «что сделать»
Резюме
Когда все замечания рассортированы, пришлите клиенту резюме встречи. Важно прислать резюме как можно быстрее, пока воспоминания свежи. Идеальный вариант — прислать прямо на встрече и ещё раз пройти по списку вместе с клиентом. Готовьте резюме по ходу разговора.
Правильно согласованные замечания превращаются в туду‑лист — список конкретных дел.
Согласованное замечание отвечает на вопрос «что сделать»
Пример
Проиллюстрируем алгоритм согласования. Мы разрабатываем игрушечную утку — символ фитнес‑клуба.
Презентация
Сбор замечаний
Инвентаризация
Сортировка
Сбор замечаний
Инвентаризация
Сортировка
Сбор замечаний
Инвентаризация
Сбор замечаний
Резюме
Добрый день! Наша задача — придумать запоминающийся символ фитнес‑клуба. Мы искали узнаваемый яркий образ, связанный с названием клуба — «Даки».
✸ ✸ ✸
Представляем ваш новый символ — утку!
Утка сделана из легчайшего полимерного материала нового поколения
Округлые формы демонстрирует заботливое отношение к клиентам
Глаза и клюв раскрашены вручную
Что думаете?
Если честно, утка ужасная
Что вы имеете в виду?
Неужели вы сами не видите?
Она жирная!
Простите, если вопрос
покажется глупым.
Почему это важно?
Ну, блин, потому что у нас фитнес‑центр, и утка должна быть подтянутой, спортивной
Ага, понятно. Как это связано с полезным действием проекта?
Напрямую. Если у нас будет жирная утка, будет казаться, что в нашем клубе невозможно похудеть
Как это связано с другими частями вашего фирстиля или другими особенностями клуба?
Ну, ещё есть технические ограничения на вес утки. На жирную утку потребуется больше материала, и она будет больше весить, а больше 10 килограмм наш кронштейн не выдержит
Ясно. Не буду спрашивать,
почему это критично реализовать к ближайшему дедлайну. Мы фундаментально ошиблись с формой, если не исправим, работа не имеет смысла
Угу
Я понял проблему так: «Жирная утка не выглядит спортивной. Это может стать антирекламой для клуба. Кроме того, есть ограничения на вес конструкции». Похоже на правду?
Ну да
Так‑с. Чтобы сделать утку спортивной, я предлагаю добавить ей мышц и подтянуть живот, будет выглядеть как Супермен
А на счёт веса не беспокойтесь. Инновационный материал настолько лёгок, что утка будет весить не больше трёх килограмм. Что скажете?
Ну звучит разумно, да, должны быть мышцы
Что ещё вас беспокоит?
Бородавка
Что вы имеете в виду?
Ну выступ на голове
Вижу. Почему это важно?
Выглядит неприятно
Как это связано с полезным действием проекта?
Напрямую — никак, хотя… Люди приходят к нам, чтобы привести тело в идеальную форму. Бородавка, мягко говоря, не очень похожа на что‑то идеальное
На что ещё может повлиять это замечание?
Не знаю, вроде ни на что
Ответ кажется, очевидным, но я спрошу на всякий случай. Почему это критично реализовать к ближайшему дедлайну?
Потому что утку с бородавкой я видеть у себя в клубе категорически не хочу
Ага. То есть: «Бородавка противоречит образу идеального тела, за которым приходят в клуб»
Именно!
Отлично. Эта «бородавка» появилась из‑за особенностей технологии изготовления предварительного образца. В следующий раз мы представим вам финальный вариант, где её не будет
Хорошо
А ещё странно, что у неё сломанные зрачки
Эмм, что вы имеете в виду?
Ну как бы кусочка не хватает
А, понятно, это блик. Сейчас мы с вами смотрим вблизи, но издалека будет казаться, что глаза блестят. Давайте отойдём на два метра и посмотрим
Ух‑ты, действительно, ловко придумано
Какую проблему вы видите с бликами?
Нет‑нет, всё ок, мне нравится
На что ещё вы бы хотели обратить внимание?
Вроде, остальное — ок
Хорошо. Итого мы с вами договорились о следующем. Делаем:
Жирная утка может стать антирекламой клуба
Решение: добавить мышц, подтянуть живот
Бородавка противоречит образу идеального тела
Решение: финальный образец будет без бородавки
Не делаем:
У утки «сломаные» зрачки
Решение: ничего не меняем. Это блики
Что ещё мы могли забыть?
Вроде всё. Учтите ещё, что меня в четверг не будет на связи, смогу поговорить в пятницу
Ага, новую версию утки показываем в пятницу в 10:00. Удобно?
Да
Отлично, до пятницы.
Встреча в пятницу в 10:00
Добрый день! Наша задача — придумать запоминающийся символ фитнес‑клуба. Мы искали узнаваемый яркий образ, связанный с названием клуба — «Даки».
✸ ✸ ✸
Представляем ваш новый символ — утку!
Утка сделана из легчайшего полимерного материала нового поколения
Округлые формы демонстрирует заботливое отношение к клиентам
Глаза и клюв раскрашены вручную
Что думаете?
Если честно, утка ужасная
Утка ужасная
Что вы имеете в виду?
Неужели вы сами не видите?
Она жирная!
Утка ужасная
Утка жирная
Простите, если вопрос
покажется глупым.
Почему это важно?
Ну, блин, потому что у нас фитнес‑центр, и утка должна быть подтянутой, спортивной
Утка ужасная
Утка жирная, а должна быть подтянутой и спортивной
Ага, понятно. Как это связано с полезным действием проекта?
Напрямую. Если у нас будет жирная утка, будет казаться, что в нашем клубе невозможно похудеть
Утка ужасная
Утка жирная, а должна быть подтянутой и спортивной
Кажется, что невозможно похудеть
Как это связано с другими частями вашего фирстиля или другими особенностями клуба?
Ну, ещё есть технические ограничения на вес утки. На жирную утку потребуется больше материала, и она будет больше весить, а больше 10 килограмм наш кронштейн не выдержит
Утка ужасная
Утка жирная, а должна быть подтянутой и спортивной
Кажется, что невозможно похудеть
Кронштейн не выдержит больше 10 кг
Ясно. Не буду спрашивать,
почему это критично реализовать к ближайшему дедлайну. Мы фундаментально ошиблись с формой, если не исправим, работа не имеет смысла
Угу
Я понял проблему так: «Жирная утка не выглядит спортивной. Это может стать антирекламой для клуба. Кроме того, есть ограничения на вес конструкции». Похоже на правду?
Ну да
Так‑с. Чтобы сделать утку спортивной, я предлагаю добавить ей мышц и подтянуть живот, будет выглядеть как Супермен
А на счёт веса не беспокойтесь. Инновационный материал настолько лёгок, что утка будет весить не больше трёх килограмм. Что скажете?
Ну звучит разумно, да, должны быть мышцы
Жирная утка может стать антирекламой клуба
Решение: добавить мышц, подтянуть живот
Дедлайн: ?
Что ещё вас беспокоит?
Бородавка
Бородавка
Что вы имеете в виду?
Ну выступ на голове
Вижу. Почему это важно?
Выглядит неприятно
Бородавка выглядит неприятно
Как это связано с полезным действием проекта?
Напрямую — никак, хотя… Люди приходят к нам, чтобы привести тело в идеальную форму. Бородавка, мягко говоря, не очень похожа на что‑то идеальное
На что ещё может повлиять это замечание?
Не знаю, вроде ни на что
Ответ кажется, очевидным, но я спрошу на всякий случай. Почему это критично реализовать к ближайшему дедлайну?
Потому что утку с бородавкой я видеть у себя в клубе категорически не хочу
Ага. То есть: «Бородавка противоречит образу идеального тела, за которым приходят в клуб»
Именно!
Бородавка выглядит неприятно противоречит образу идеального тела
Отлично. Эта «бородавка» появилась из‑за особенностей технологии изготовления предварительного образца. В следующий раз мы представим вам финальный вариант, где её не будет
Хорошо
Бородавка противоречит образу идеального тела
Решение: финальный образец будет без бородавки
Дедлайн: ?
А ещё странно, что у неё сломанные зрачки
У утки сломаные зрачки
Эмм, что вы имеете в виду?
Ну как бы кусочка не хватает
А, понятно, это блик. Сейчас мы с вами смотрим вблизи, но издалека будет казаться, что глаза блестят. Давайте отойдём на два метра и посмотрим
Ух‑ты, действительно, ловко придумано
Какую проблему вы видите с бликами?
Нет‑нет, всё ок, мне нравится
У утки «сломаные»
зрачки
Решение: ничего не меняем. Это блики
На что ещё вы бы хотели обратить внимание?
Вроде, остальное — ок
Хорошо. Итого мы с вами договорились о следующем. Делаем:
Жирная утка может стать антирекламой клуба
Решение: добавить мышц, подтянуть живот
Дедлайн: ?
Бородавка противоречит образу идеального тела
Решение: финальный образец будет без бородавки
Дедлайн: ?
Не делаем:
У утки «сломаные»
зрачки
Решение: ничего не меняем. Это блики
Что ещё мы могли забыть?
Вроде всё. Учтите ещё, что меня в четверг не будет на связи, смогу поговорить в пятницу
Ага, новую версию утки показываем в пятницу в 10:00. Удобно?
Да
Отлично, до пятницы.
Жирная утка может стать антирекламой клуба
Решение: добавить мышц, подтянуть живот
Дедлайн: пятница 10:00
Бородавка противоречит образу идеального тела
Решение: финальный образец будет без бородавки
Дедлайн: пятница 10:00
У утки «сломаные»
зрачки
Решение: ничего не меняем. Это блики