Максим Ильяхов

Как написать

🔍 Начните печатать, чтобы искать по книге или перейти к нужной странице по номеру

Удобно листать не только прокруткой, но и клавишами‑стрелками:

 
между важными местами
Shift
между
разворотами
Мак­сим Илья­хов
Изда­тель­ство Бюро Гор­бу­нова
2018
удк 811.161.1
ббк 81.2РУС‑2
И49
Илья­хов М. О.
И49
Как напи­сать. —
М.: Изд‑во Бюро Гор­бу­нова, 2018

Прак­ти­че­ское руко­вод­ство по созда­нию тек­ста: объ­яв­ле­ний, писем, резюме, анон­сов, ново­стей и пресс‑рели­зов, про­мо­стра­ниц, ста­тей и даже книг.

Оглавление

Скрыто 35 разворотов

Неко­то­рые люди вос­при­ни­мают любую кри­тику на свой счёт — даже если эта кри­тика дели­кат­ная и кон­струк­тив­ная. Ска­зал чело­веку, что у него раз­вя­заны шнурки — он поду­мал, что вы обви­ня­ете его в неряш­ли­во­сти по жизни. Заме­тил, что шрифты на сайте сло­ма­лись — он услы­шал, что вы счи­та­ете его пло­хим дизай­не­ром. Сде­лал заме­ча­ние к тек­сту — «Ты что, счи­та­ешь меня ник­чём­ным редак­то­ром?» Такое бывает.

Когда кри­тика зву­чит при посто­рон­них — это ещё хуже. Чело­век может начать защи­щаться, пыта­ясь сохра­нить лицо. Начи­на­ется кон­фликт на ров­ном месте: мы ему про сло­ман­ный шрифт, а он нам: «Сна­чала добейся!»

Поэтому лучше избе­гать пуб­лич­ной кри­тики, если чело­век о ней не про­сил. Кри­ти­ко­вать только в лич­ной пере­писке, при встрече, чтобы больше никто не услышал.

Сце­на­рии для колцентров

От: Кол­лега
Кому: Всей компании

Всем привет!

А что у нас со скрип­тами опе­ра­то­ров в Калуге? Почему они такие уны­лые? В них совер­шенно нет огня! Неуди­ви­тельно, что такая низ­кая кон­вер­сия в про­дажу, я бы тоже не купил...

Михаил, какие планы по улуч­ше­нию скриптов?

Сце­на­рии для колцентров

От: Кол­лега из сосед­него отдела
Кому: Мне

Миша, привет!

Заме­тил, что у тебя в скрип­тах стоят обра­ще­ния к кли­ен­там по пол­ному ФИО. Вообще‑то сей­час при­нято обра­щаться по имени, такой тренд. Ты отстал немного :‑)

Надо поме­нять, я считаю.

Сце­на­рии для колцентров

От: Руко­во­ди­тель
Кому: Мне

Миша!

Ты ещё недо­ста­точно опыт­ный, чтобы писать скрипты для таких дел. Под­учись ещё пару месяцев.

Надо поме­нять, я считаю.

Критика на всю компанию

Отпра­ви­тель напи­сал письмо на всю ком­па­нию, выста­вил Миха­ила в дур­ном свете перед всеми кол­ле­гами. Теперь, даже если сце­на­рии дей­стви­тельно уны­лые, Михаил будет отста­и­вать свою правоту, чтобы не поте­рять лицо.

Не спрашивали

Чело­век не знает задачи и лезет не в своё дело. Если бы он сна­чала пред­ло­жил помощь, а Михаил бы её при­нял, совет ока­зался бы более уместным.

Оценил человека

Даже у началь­ника нет права оце­ни­вать чело­века. Лучше бы он рас­ска­зал о своих впе­чат­ле­ниях о работе или о послед­ствиях такой работы.

Чтобы кри­тика полу­чи­лась кон­струк­тив­ной и не навре­дила отно­ше­ниям, лучше давать её при лич­ной встрече, раз­би­ра­ясь в задаче вме­сте с собе­сед­ни­ком и кон­тро­ли­руя эмо­ции. Самый страш­ный яд в кри­тике — жела­ние само­утвер­диться за счёт дру­гого человека.

Допу­стим, мы с полу­ча­те­лем не состоим в пря­мых рабо­чих отно­ше­ниях: он рабо­тает в сосед­нем отделе и не ожи­дает от нас кри­тики. Не стоит сразу лезть с сове­тами, сна­чала лучше спро­сить его раз­ре­ше­ния. Важно дать чело­веку понять, что мы хотим ему помочь.

Когда полу­чено раз­ре­ше­ние, полезно задать уточ­ня­ю­щие вопросы, чтобы лучше пони­мать задачу. Необос­но­ван­ная кри­тика начи­на­ется, когда один чело­век не пони­мает, что пытался сде­лать другой.

Нако­нец, доно­сим свою идею. Кри­ти­куем работу, но не человека.

Но луч­шая фор­мула — «Если делать так, то резуль­тат будет таким».

Если пого­во­рить лично не выхо­дит, можно попро­бо­вать напи­сать акку­рат­ное письмо. При­мер — на сле­ду­ю­щем развороте.

— Миша, при­вет. Это же ты делал скрипты для Калуги? У меня есть мысли, как их можно было бы улуч­шить. Если хочешь, могу тебе рассказать.

— Да, давай, это очень нужно как раз!

— Миша, при­вет. Это же ты делал скрипты для Калуги? У меня есть мысли, как их можно было бы улуч­шить. Если хочешь, могу тебе рассказать.

— Да, давай, это очень нужно как раз!

— Хорошо. Только уточни сна­чала, под какой про­филь вы их делали?

— Под новый про­филь. Мы его ещё не публиковали.

— Под новый про­филь. Мы его ещё не публиковали.

— Хмм... Я не знаю этот про­филь. Может быть, ерунду тогда скажу. Но мне пока­за­лось, что там очень серьёз­ные фор­му­ли­ровки, несколько формальные.

— Под новый про­филь. Мы его ещё не публиковали.

— Хмм... Я не знаю этот про­филь. Может быть, ерунду тогда скажу. Но мне пока­за­лось, что там очень серьёз­ные фор­му­ли­ровки, несколько фор­маль­ные. Напри­мер, если напи­сать тут «Здрав­ствуйте», то будет зву­чать дру­же­люб­нее. А если тут убрать детали и задать кли­енту вопрос, ему будет инте­рес­нее узнать о про­дукте самому.

Олег Ива­нов в 16:20

Тема письма
О чём это

Тема: Новые скрипты в Калуге — предложение

Миша, привет!

Введение
Почему пишу тебе

Насколько я понял, ты делал скрипты для Калуги. У меня есть пара пред­ло­же­ний по их тональ­но­сти. Я не знаю, насколько они уместны, но буду рад, если что‑то пригодится.

Предложения
По сути

Сей­час у тебя обра­ще­ние с «Ува­жа­е­мый Иван Ива­но­вич». Моя гипо­теза — если писать «Здрав­ствуйте, Иван» — будет дру­же­люб­нее. Мы такое уже делали в Челя­бин­ске, там индекс удо­вле­тво­рён­но­сти под­рос на четверть.

В тре­тьем пункте у тебя сей­час много подроб­но­стей о про­дукте. Так как это теле­фон­ный раз­го­вор, кли­енту может быть неин­те­ресно слу­шать о про­дукте. Пред­ла­гаю в этом месте задать кли­енту вопрос, инте­ресно ли ему узнать подроб­но­сти. По опыту Перми, не менее трети людей соглашались.

Шаг навстречу
Встали на сторону читателя

Я наки­дал вари­ант тек­ста с изме­не­ни­ями. Буду рад, если что‑то из этого пригодится.

Оставить дверь открытой
Проявляем дружелюбие

Если потре­бу­ются пояс­не­ния, я в Теле­граме @oleg.ivanov

Олег Иванов

Тема письма помо­гает полу­ча­телю само­сто­я­тельно решить, когда открыть письмо. Мы ука­зали назва­ние про­екта — он откроет его, когда будет зани­маться Калугой.

Письмо пер­со­наль­ное, в копии никого нет. Даже если Мише ста­нет стыдно, он не поте­ряет лицо перед коллегами.

Полезно при­знать, что мы можем знать о задаче не всё. Такая ого­ворка сни­мает напря­же­ние чита­теля, с нами теперь нет смысла спо­рить и дока­зы­вать нашу неправоту — мы сами её признали.

Назо­вём вещи сво­ими име­нами: мы пред­по­ла­гаем, что так будет лучше. Навер­няка никто не знает.

Но когда мы опи­ра­емся на преды­ду­щий опыт, наши аргу­менты зву­чат убедительнее.

Объ­яс­няем, какой вред при­но­сит нынеш­нее реше­ние: но не в фор­мате «так точно будет», а в фор­мате «так может быть». Мы не знаем точно, про­ис­хо­дит ли это в ста про­цен­тах случаев.

Пред­ло­же­ния зву­чат как пред­ло­же­ния, а не как приказы.

Хоро­ший ход — сде­лать шаг нав­стречу и про­де­лать за чита­теля часть работы.

Не давим и не приказываем.

Остав­ляем дверь откры­той, чтобы чита­тель мог с нами связаться.

Допу­стим, мы руко­во­ди­тель и имеем пол­но­мо­чия кри­ти­ко­вать работу дру­гого чело­века. Чаще всего сотруд­ники будут нор­мально вос­при­ни­мать нашу кри­тику, даже если она будет пря­мой и жёст­кой. Но все­гда най­дутся впе­чат­ли­тель­ные, для кото­рых кри­тика будет болезненной.

Выс­ший пило­таж руко­во­ди­теля — сде­лать так, чтобы сотруд­ник сам понял свои ошибки, сам захо­тел их испра­вить и почув­ство­вал себя при этом хорошо. Не «ты сде­лал плохо, исправь», а «ты сде­лал нор­мально, давай попро­буем сде­лать лучше». Чтобы в итоге испол­ни­тель гор­дился улуч­шен­ной работой.

Один из спо­со­бов это сде­лать — напра­вить чело­века вопро­сами, а не пред­ла­гать ему гото­вое решение.

Миша, давай попро­буем экс­пе­ри­мент. Как в этих скрип­тах доба­вить больше жизни?

Миша, хочу попро­бо­вать тут одну штуку: сде­лать более чело­вечно. Есть мысли, как это сде­лать, не ломая каркас?

Важно, чтобы эти слова были ска­заны искренне и не содер­жали мани­пу­ля­цию. Люди чув­ствуют, где закан­чи­ва­ется искрен­нее чело­веч­ное отно­ше­ние и начи­на­ются игры в веж­ли­вость. Луч­ший спо­соб рас­по­ло­жить к себе дру­гого чело­века — про­явить к нему доб­роту и дать почув­ство­вать себя нужным.

Нет

Да

Миша, не дума­ешь ли ты, что здесь не хва­тает жизни?

Мне кажется, тут не хва­тает жизни, но я не могу это никак обос­но­вать, про­сто ощущение.

Скрыто 110 разворотов

Илья­хов Мак­сим Оле­го­вич
Как написать


  • Арт‑дирек­тор и изда­тель Артём Горбунов

  • Дизай­нер Вла­ди­мир Колпаков

  • Раз­ра­бот­чики Рустам Кул­ма­тов,
    Васи­лий Полов­нёв и Андрей Ерес

  • Тести­ров­щик Сер­гей Фролов

  • Книга набрана шрифтом «Бюросанс»

  • Дизайн‑бюро Артёма Горбунова
    Большая Новодмитровская улица,
    дом 36, строение 2
    Москва, Россия, 127015