🔍 Начните печатать, чтобы искать по книге или перейти к нужной странице по номеру
Удобно листать не только прокруткой, но и клавишами‑стрелками:
Представляем электронный тренажёр переговоров. Он пригодится всем, кто общается с коллегами, клиентами, подрядчиками, продавцами, покупателями, родственниками и друзьями. Книга поможет отработать переговорные приёмы без спешки или страха осуждения. Выполняйте интерактивные упражнения и учитесь добиваться своего без обидных компромиссов.
Без нужды
Не в порядке
Право на «нет»
В мире клиента
Открытые вопросы
Миссия
Травление лески
Не рассыпать бобы
Багаж
Всё вместе
Представляем электронный тренажёр переговоров. Он пригодится всем, кто общается с коллегами, клиентами, подрядчиками, продавцами, покупателями, родственниками и друзьями. Книга поможет отработать переговорные приёмы без спешки или страха осуждения. Выполняйте интерактивные упражнения и учитесь добиваться своего без обидных компромиссов.
Без нужды
Не в порядке
Право на «нет»
В мире клиента
Открытые вопросы
Миссия
Травление лески
Не рассыпать бобы
Багаж
Всё вместе
Нужда в переговорах мешает думать рационально. Мы придаём слишком большое значение обсуждаемому вопросу, боимся отказа и соглашаемся на любые, даже убыточные и унизительные условия.
Проявляя нужду в переговорах, мы даём сигнал хищникам, что нас можно съесть, обделить или проигнорировать.
Признак нужды — страх. Бизнес рухнет, если не договориться с конкретным клиентом. Без нового Айфона не примут в тусовке. Коллеги перестанут уважать, если не умничать на встречах.
По‑настоящему нам нужно только то, что нельзя заменить. Жизнь, здоровье и семья у нас одна, поэтому мы в них нуждаемся. Машины, телефоны и клиенты существуют во множественном числе, поэтому глупо в них нуждаться.
Если заметили у себя нужду, разберитесь, насколько вам действительно необходим предмет переговоров. Клиент не согласен на ваши условия — ничего страшного, найдётся другой. Нет денег на новый Айфон — есть старый или другие модели.
Нуждаться плохо, хотеть — прекрасно.
Подробнее о нужде
Нужда в переговорах мешает думать рационально. Мы придаём слишком большое значение обсуждаемому вопросу, боимся отказа и соглашаемся на любые, даже убыточные и унизительные условия.
Проявляя нужду в переговорах, мы даём сигнал хищникам, что нас можно съесть, обделить или проигнорировать.
Признак нужды — страх. Бизнес рухнет, если не договориться с конкретным клиентом. Без нового Айфона не примут в тусовке. Коллеги перестанут уважать, если не умничать на встречах.
По‑настоящему нам нужно только то, что нельзя заменить. Жизнь, здоровье и семья у нас одна, поэтому мы в них нуждаемся. Машины, телефоны и клиенты существуют во множественном числе, поэтому глупо в них нуждаться.
Если заметили у себя нужду, разберитесь, насколько вам действительно необходим предмет переговоров. Клиент не согласен на ваши условия — ничего страшного, найдётся другой. Нет денег на новый Айфон — есть старый или другие модели.
Нуждаться плохо, хотеть — прекрасно.
Подробнее о нужде
Купить ноутбук
У вашей мамы скоро юбилей, вы выбираете для неё подарок. Нашли на Авито объявление о продаже подержанного ноутбука и обсуждаете условия.
Ваша задача — постараться купить ноутбук подешевле.
Не показывайте собеседнику, что вам любой ценой нужен именно этот ноутбук. Если не договоритесь о подходящих условиях — ничего страшного, найдёте другой подарок.
Купить ноутбук
У вашей мамы скоро юбилей, вы выбираете для неё подарок. Нашли на Авито объявление о продаже подержанного ноутбука и обсуждаете условия.
Ваша задача — постараться купить ноутбук подешевле.
Не показывайте собеседнику, что вам любой ценой нужен именно этот ноутбук. Если не договоритесь о подходящих условиях — ничего страшного, найдёте другой подарок.
Отсутствие опыта — не повод испытывать нужду. Даже если очень боитесь не получить работу, не демонстрируйте это рекрутеру.
Устроиться на работу без опыта
Вы недавно окончили вуз и ищете свою первую работу по специальности. Известная компания пригласила вас на собеседование.
Ваша задача — повысить свои шансы на трудоустройство.
Устроиться на работу без опыта
Вы недавно окончили вуз и ищете свою первую работу по специальности. Известная компания пригласила вас на собеседование.
Ваша задача — повысить свои шансы на трудоустройство.
Отсутствие опыта — не повод испытывать нужду. Даже если очень боитесь не получить работу, не демонстрируйте это рекрутеру.
Не потерять скучающего клиента
Крупная компания обратилась к вам за новой ИТ‑системой. На встрече с гендиректором вы предложили начать с обсуждения работы компании. Гендиректор согласился, но вскоре начал зевать и посматривать на часы.
Ваша задача — повысить шансы на контракт.
Если клиент выглядит незаинтересованным — не паникуйте. Помните: у него есть проблема, а вы — возможное решение.
Не потерять скучающего клиента
Крупная компания обратилась к вам за новой ИТ‑системой. На встрече с гендиректором вы предложили начать с обсуждения работы компании. Гендиректор согласился, но вскоре начал зевать и посматривать на часы.
Ваша задача — повысить шансы на контракт.
Если клиент выглядит незаинтересованным — не паникуйте. Помните: у него есть проблема, а вы — возможное решение.
Если не готовы помогать, заботливо откажитесь.
Отказаться от чужой работы
Коллега попросила помочь ей с неожиданной задачей. Вы сейчас очень загружены своими основными обязанностями и не можете отвлечься.
Ваша задача — не взять на себя невыполнимые обязательства и не обидеть коллегу.
Отказаться от чужой работы
Коллега попросила помочь ей с неожиданной задачей. Вы сейчас очень загружены своими основными обязанностями и не можете отвлечься.
Ваша задача — не взять на себя невыполнимые обязательства и не обидеть коллегу.
Если не готовы помогать, заботливо откажитесь.
Узнать, берут ли вас на работу
Вы откликнулись на вакансию. Прошли собеседование с вашим будущим руководителем Юрием. Он сказал, что вы подходите по навыкам, и теперь вас ждёт встреча с гендиректором. Юрий пообещал назначить встречу и пропал. Вы пишете ему в мессенджер.
Ваша задача — повысить свои шансы получить работу.
Не путайте отсутствие нужды с безразличием или нахальством.
Узнать, берут ли вас на работу
Вы откликнулись на вакансию. Прошли собеседование с вашим будущим руководителем Юрием. Он сказал, что вы подходите по навыкам, и теперь вас ждёт встреча с гендиректором. Юрий пообещал назначить встречу и пропал. Вы пишете ему в мессенджер.
Ваша задача — повысить свои шансы получить работу.
Не путайте отсутствие нужды с безразличием или нахальством.
Не испытывайте нужду: Арине нужны хорошие жильцы не меньше, чем вам — квартира.
Сохранить арендную плату
Вы снимаете квартиру. На днях владелица квартиры Арина написала, что подумывает поднять арендную плату. Вы созваниваетесь с Ариной, чтобы обсудить ситуацию.
Ваша задача — постараться сохранить старую цену.
Сохранить арендную плату
Вы снимаете квартиру. На днях владелица квартиры Арина написала, что подумывает поднять арендную плату. Вы созваниваетесь с Ариной, чтобы обсудить ситуацию.
Ваша задача — постараться сохранить старую цену.
Не испытывайте нужду: Арине нужны хорошие жильцы не меньше, чем вам — квартира.
Чтобы расположить к себе собеседника, будьте «не в порядке»: ведите себя естественно, не умничайте и не бойтесь что‑то забыть.
Так собеседник почувствует, что он ничуть не хуже вас. Ему не нужно будет выпендриваться и скрывать трудности. Он поймёт, что вы обычный человек со своими проблемами, поэтому не осудите его.
Представим обратную ситуацию. Вы «в порядке»: на вас идеальный костюм, вы знаете ответ на любой вопрос. С таким человеком невольно хочется конкурировать: похвастаться достижениями, а о трудностях умолчать.
«В порядке» на переговорах может быть только ваш собеседник. Уступите ему эту роль, тогда он расслабится и сможет говорить открыто.
Подробнее о принципе «Не в порядке»
Чтобы расположить к себе собеседника, будьте «не в порядке»: ведите себя естественно, не умничайте и не бойтесь что‑то забыть.
Так собеседник почувствует, что он ничуть не хуже вас. Ему не нужно будет выпендриваться и скрывать трудности. Он поймёт, что вы обычный человек со своими проблемами, поэтому не осудите его.
Представим обратную ситуацию. Вы «в порядке»: на вас идеальный костюм, вы знаете ответ на любой вопрос. С таким человеком невольно хочется конкурировать: похвастаться достижениями, а о трудностях умолчать.
«В порядке» на переговорах может быть только ваш собеседник. Уступите ему эту роль, тогда он расслабится и сможет говорить открыто.
Подробнее о принципе «Не в порядке»
Познакомиться с коллегой
Вы дизайнер. Компания наняла еще одного дизайнера Лену. Ваш руководитель попросил вас помочь ей освоиться на новом месте.
Ваша задача — познакомиться с Леной, чтобы ей было комфортно начать работу в коллективе.
Лене будет комфортнее, если не давить авторитетом, а проявить искреннее дружелюбие.
Познакомиться с коллегой
Вы дизайнер. Компания наняла еще одного дизайнера Лену. Ваш руководитель попросил вас помочь ей освоиться на новом месте.
Ваша задача — познакомиться с Леной, чтобы ей было комфортно начать работу в коллективе.
Лене будет комфортнее, если не давить авторитетом, а проявить искреннее дружелюбие.
Не пытайтесь поставить себя выше Игната. Лучше говорите на равных — шансы найти общий язык будут выше.
Обсудить условия сотрудничества
Вы директор фирмы. Снимаете офис у Игната. Он написал вам, что со следующего года повысит арендную плату на 30%. Вас это не устраивает, и вы договорились о встрече.
Ваша задача — расположить к себе Игната, чтобы повысить шансы изменить условия.
Обсудить условия сотрудничества
Вы директор фирмы. Снимаете офис у Игната. Он написал вам, что со следующего года повысит арендную плату на 30%. Вас это не устраивает, и вы договорились о встрече.
Ваша задача — расположить к себе Игната, чтобы повысить шансы изменить условия.
Не пытайтесь поставить себя выше Игната. Лучше говорите на равных — шансы найти общий язык будут выше.
Рассказать о компании
К вам обратился крупный банк, чтобы обсудить редизайн сайта.
Ваша задача — произвести на директора по развитию хорошее впечатление в начале первой встречи.
Что вероятнее вызовет доверие собеседника — бахвальство или искренний интерес к его задаче?
Рассказать о компании
К вам обратился крупный банк, чтобы обсудить редизайн сайта.
Ваша задача — произвести на директора по развитию хорошее впечатление в начале первой встречи.
Что вероятнее вызовет доверие собеседника — бахвальство или искренний интерес к его задаче?
Обсуждая с клиентом замечания, не давите экспертностью, а попробуйте выяснить, что его беспокоит.
Согласовать свадебные фотографии
Вы работали фотографом на свадьбе Кристины и принесли ей готовые снимки. Девушка посмотрела и заметно расстроилась.
Ваша задача — понять, в чём проблема и как её лучше решить.
Согласовать свадебные фотографии
Вы работали фотографом на свадьбе Кристины и принесли ей готовые снимки. Девушка посмотрела и заметно расстроилась.
Ваша задача — понять, в чём проблема и как её лучше решить.
Обсуждая с клиентом замечания, не давите экспертностью, а попробуйте выяснить, что его беспокоит.
Право сказать «нет» — священно. Оно есть у обеих сторон переговоров, в любой момент и по любому поводу. Если кто‑то чувствует, что не может отказать — это не переговоры.
Вы можете сказать «нет» любым условиям: сменить работу, друзей, место жительства. Клиент может потребовать скидку или расторгнуть договор в любой момент. Работодатель вправе не нанять вас после пяти собеседований, или уволить после испытательного срока.
Не бойтесь услышать «нет» и не принимайте его на свой счёт. Отвергают ваше предложение, а не вас лично. Используйте каждое «нет» как повод спросить, почему. Так вы вероятнее всего узнаете новую информацию и продвинете разговор вперёд.
Принцип работает в обе стороны, поэтому помогайте людям говорить вам «нет». Для этого покажите, что не обидитесь на отказ: «Нет никаких проблем, если вам это не подходит». Собеседнику будет проще вести с вами откровенный разговор, если он всегда будет чувствовать возможность вам отказать.
«Нет» — это повод спросить, почему.
Подробнее о праве на «нет»
Право сказать «нет» — священно. Оно есть у обеих сторон переговоров, в любой момент и по любому поводу. Если кто‑то чувствует, что не может отказать — это не переговоры.
Вы можете сказать «нет» любым условиям: сменить работу, друзей, место жительства. Клиент может потребовать скидку или расторгнуть договор в любой момент. Работодатель вправе не нанять вас после пяти собеседований, или уволить после испытательного срока.
Не бойтесь услышать «нет» и не принимайте его на свой счёт. Отвергают ваше предложение, а не вас лично. Используйте каждое «нет» как повод спросить, почему. Так вы вероятнее всего узнаете новую информацию и продвинете разговор вперёд.
Принцип работает в обе стороны, поэтому помогайте людям говорить вам «нет». Для этого покажите, что не обидитесь на отказ: «Нет никаких проблем, если вам это не подходит». Собеседнику будет проще вести с вами откровенный разговор, если он всегда будет чувствовать возможность вам отказать.
«Нет» — это повод спросить, почему.
Подробнее о праве на «нет»
Попросить знакомую о помощи
Вы разбили фару своего автомобиля в ДТП. Страховая оценила ваш ущерб в небольшую сумму, вас это огорчило. Вы вспомнили, что на страховую можно подать в суд. Вы звоните знакомой‑юристу за советом.
Ваша задача — увеличить свои шансы получить юридическую помощь.
Не создавайте у знакомой ощущение, будто она обязана вам помогать.
Попросить знакомую о помощи
Вы разбили фару своего автомобиля в ДТП. Страховая оценила ваш ущерб в небольшую сумму, вас это огорчило. Вы вспомнили, что на страховую можно подать в суд. Вы звоните знакомой‑юристу за советом.
Ваша задача — увеличить свои шансы получить юридическую помощь.
Не создавайте у знакомой ощущение, будто она обязана вам помогать.
Если не давить на человека, он вероятнее вам поможет.
Попросить коллегу помочь
Вас в последний момент позвали выступить на конференции. У вас готова презентация, в ней всё здорово со структурой и содержанием. Вы хотите, чтобы презентация ещё и выглядела стильно, поэтому обращаетесь к коллеге‑дизайнеру.
Ваша задача — постараться, чтобы вам помогли с дизайном презентации.
Попросить коллегу помочь
Вас в последний момент позвали выступить на конференции. У вас готова презентация, в ней всё здорово со структурой и содержанием. Вы хотите, чтобы презентация ещё и выглядела стильно, поэтому обращаетесь к коллеге‑дизайнеру.
Ваша задача — постараться, чтобы вам помогли с дизайном презентации.
Если не давить на человека, он вероятнее вам поможет.
Поговорить с сотрудником о сорванном дедлайне
Вы директор рекламного агентства. Один из ваших менеджеров Миша сорвал дедлайн проекта: сдал клиенту видеоролики на неделю позже срока. Вы решили поговорить с ним об этом.
Ваша задача — помочь Мише не срывать сроки в будущем.
Даже если человек совершил ошибку, не стоит отчитывать его, как школьника у доски. И школьников тоже не отчитывайте.
Поговорить с сотрудником о сорванном дедлайне
Вы директор рекламного агентства. Один из ваших менеджеров Миша сорвал дедлайн проекта: сдал клиенту видеоролики на неделю позже срока. Вы решили поговорить с ним об этом.
Ваша задача — помочь Мише не срывать сроки в будущем.
Даже если человек совершил ошибку, не стоит отчитывать его, как школьника у доски. И школьников тоже не отчитывайте.
Ответить на неудобную просьбу
Ваша тётя летит в ваш город на каникулы. Она прилетает в два часа ночи. Вы получаете от неё СМС с номером рейса и вопросом: «Встретишь нас, отвезёшь в гостиницу?» Вам рано утром вставать на работу. Вы перезваниваете.
Ваша задача — организовать комфорт тёти не в ущерб себе.
Вы можете отказать даже любимой тёте. Отказ — это не тупик, а повод поискать другое решение. Помните, что право на «нет» действует в обе стороны: дайте тёте возможность отказаться от вашего предложения.
Ответить на неудобную просьбу
Ваша тётя летит в ваш город на каникулы. Она прилетает в два часа ночи. Вы получаете от неё СМС с номером рейса и вопросом: «Встретишь нас, отвезёшь в гостиницу?» Вам рано утром вставать на работу. Вы перезваниваете.
Ваша задача — организовать комфорт тёти не в ущерб себе.
Вы можете отказать даже любимой тёте. Отказ — это не тупик, а повод поискать другое решение. Помните, что право на «нет» действует в обе стороны: дайте тёте возможность отказаться от вашего предложения.
Поговорить с коллегой, который испортил ваш дизайн
Вы дизайнер. Cделали для своей компании новый сайт, запустили его. Вчера вы зашли на главную страницу и увидели назойливое всплывающее окно «Скидка дня» совсем не в стиле сайта. Разработчики сказали, что окно попросил поставить маркетолог Арсений.
Ваша задача — узнать, что происходит, и обсудить возможное решение.
Всегда начинайте с вопросов, чтобы разобраться в ситуации, перед тем как предлагать решения.
Поговорить с коллегой, который испортил ваш дизайн
Вы дизайнер. Cделали для своей компании новый сайт, запустили его. Вчера вы зашли на главную страницу и увидели назойливое всплывающее окно «Скидка дня» совсем не в стиле сайта. Разработчики сказали, что окно попросил поставить маркетолог Арсений.
Ваша задача — узнать, что происходит, и обсудить возможное решение.
Всегда начинайте с вопросов, чтобы разобраться в ситуации, перед тем как предлагать решения.
Подробнее о «мире клиента»
Клиент в переговорах — это любой собеседник: начальник, знакомый или коллега. Если вы хотите быть услышанным, надо вести переговоры в мире клиента: посмотреть на проблему его глазами, думать и говорить о пользе для него, а не своей собственной. Ведь в конечном счёте мы интересны только пользой, которую приносим.
Проникнуть в мир клиента помогают открытые вопросы. Открытыми называют вопросы, которые начинаются с вопросительного слова «что», «где», «когда», «почему», и поэтому на них нельзя ответить просто «да» или «нет».
Предположим, компания решила заказать у нас сайт. Если мы пытаемся продать сайт за 100 тысяч рублей, это переговоры в нашем мире. Они будут трудными: придётся убеждать, что работа стоит 100 тысяч и не меньше.
Если мы показываем, как сайт поможет компании заработать, — это переговоры в мире клиента. Когда компания увидит пользу в вашем сотрудничестве, её не придётся убеждать, и она может предложить вам намного больше, чем 100 тысяч.
Клиент в переговорах — это любой собеседник: начальник, знакомый или коллега. Если вы хотите быть услышанным, надо вести переговоры в мире клиента: посмотреть на проблему его глазами, думать и говорить о пользе для него, а не своей собственной. Ведь в конечном счёте мы интересны только пользой, которую приносим.
Проникнуть в мир клиента помогают открытые вопросы. Открытыми называют вопросы, которые начинаются с вопросительного слова «что», «где», «когда», «почему», и поэтому на них нельзя ответить просто «да» или «нет».
Предположим, компания решила заказать у нас сайт. Если мы пытаемся продать сайт за 100 тысяч рублей, это переговоры в нашем мире. Они будут трудными: придётся убеждать, что работа стоит 100 тысяч и не меньше.
Если мы показываем, как сайт поможет компании заработать, — это переговоры в мире клиента. Когда компания увидит пользу в вашем сотрудничестве, её не придётся убеждать, и она может предложить вам намного больше, чем 100 тысяч.
Исправить ошибку в заказе
Вы кондитер, печёте пирожные. Юрий заказал у вас корзиночки с доставкой. Вы их испекли, привезли Юрию и по его реакции видите: что‑то не так.
Ваша задача — исправить проблему и постараться сохранить отношения с клиентом.
Если ошиблись, признайте вину и ищите решение в мире клиента.
Исправить ошибку в заказе
Вы кондитер, печёте пирожные. Юрий заказал у вас корзиночки с доставкой. Вы их испекли, привезли Юрию и по его реакции видите: что‑то не так.
Ваша задача — исправить проблему и постараться сохранить отношения с клиентом.
Если ошиблись, признайте вину и ищите решение в мире клиента.
Не торопитесь делиться экспертным мнением. Задавайте вопросы, чтобы узнать о желаниях клиента.
Обсудить дизайн квартиры
Вы дизайнер интерьеров. Семейная пара с двумя детьми приглашает вас поработать над их новой квартирой. Вы встретились, чтобы обсудить проект.
Ваша задача — выяснить, что важно учесть в проекте.
Обсудить дизайн квартиры
Вы дизайнер интерьеров. Семейная пара с двумя детьми приглашает вас поработать над их новой квартирой. Вы встретились, чтобы обсудить проект.
Ваша задача — выяснить, что важно учесть в проекте.
Не торопитесь делиться экспертным мнением. Задавайте вопросы, чтобы узнать о желаниях клиента.
Обсудить непринятую работу
Вы редактор. Страховая компания заказала у вас статью о своих услугах. Вы написали текст и презентуете его клиенту.
Ваша задача — ответить на комментарий клиента.
Разберитесь, что кроется за комментарием клиента. Для этого задавайте ему вопросы, а не предполагайте.
Обсудить непринятую работу
Вы редактор. Страховая компания заказала у вас статью о своих услугах. Вы написали текст и презентуете его клиенту.
Ваша задача — ответить на комментарий клиента.
Разберитесь, что кроется за комментарием клиента. Для этого задавайте ему вопросы, а не предполагайте.
Договориться с клиентом о цене
Вы иллюстратор. Обсудили с клиентом задачу, возможное решение и назвали цену. До сих пор клиента всё устраивало, но вдруг он просит о скидке. Новая цена вас не устраивает.
Ваша задача — постараться принести клиенту пользу, но не соглашаться на невыгодные для вас условия.
Разберитесь, почему собеседнику не подходит ваше изначальное предложение, прежде чем предлагать новое.
Договориться с клиентом о цене
Вы иллюстратор. Обсудили с клиентом задачу, возможное решение и назвали цену. До сих пор клиента всё устраивало, но вдруг он просит о скидке. Новая цена вас не устраивает.
Ваша задача — постараться принести клиенту пользу, но не соглашаться на невыгодные для вас условия.
Разберитесь, почему собеседнику не подходит ваше изначальное предложение, прежде чем предлагать новое.
Перед тем, как согласиться, отказаться или что‑то предложить, проникните в мир клиента. Узнайте, почему нужно срочно.
Обсудить с клиентом срочную задачу
Вы — директор дизайн‑студии. Производитель косметики пригласил вас переделать сайт. В день подписания договора директор говорит, что часть работы нужно сделать срочно. В договоре у вас прописан совсем другой план.
Ваша задача — договориться об условиях работы.
Обсудить с клиентом срочную задачу
Вы — директор дизайн‑студии. Производитель косметики пригласил вас переделать сайт. В день подписания договора директор говорит, что часть работы нужно сделать срочно. В договоре у вас прописан совсем другой план.
Ваша задача — договориться об условиях работы.
Перед тем, как согласиться, отказаться или что‑то предложить, проникните в мир клиента. Узнайте, почему нужно срочно.
Первоочередная задача переговорщика — проникнуть в мир клиента: узнать, что собеседник думает о ситуации и чего он хочет добиться. Всё это можно выяснить, задавая вопросы.
Вопросы бывают закрытыми и открытыми. Закрытые вопросы провоцируют односложные ответы: «да», «нет», «может быть». «Вам нравится предложение?» — «Да». Услышав «да», легко посчитать вопрос решённым. Опасность закрытых вопросов в том, что вы лишаете себя дополнительной информации и рискуете не узнать, что на самом деле имел в виду собеседник.
Чтобы получить больше информации, задавайте открытые вопросы. Они подталкивают собеседника к развёрнутому ответу. Чтобы сделать вопрос открытым, поставьте в начале вопросительное слово: как, что, кто, когда, почему.
Если механически добавить в начало закрытого вопроса «Насколько...» или «Что если...», получится приоткрытый вопрос — открытый по форме, но провоцирующий односложный ответ. «Насколько это важно?» — «Довольно важно». Приоткрытые вопросы не помогают вам получить больше информации, поэтому их лучше избегать.
Это вас больше всего смущает?
Что вас больше всего смущает?
Вас устраивает наше предложение?
Что я могу сделать, чтобы наше предложение стало более привлекательным?
Есть ещё что‑то, что нам осталось согласовать?
Что ещё нам осталось согласовать?
Стоит позвать Дарью на встречу?
Кого ещё стоит позвать на встречу?
Наше предложение для вас не слишком дорогое?
Что вы думаете о нашем предложении?
Илья Бирман
Первоочередная задача переговорщика — проникнуть в мир клиента: узнать, что собеседник думает о ситуации и чего он хочет добиться. Всё это можно выяснить, задавая вопросы.
Вопросы бывают закрытыми и открытыми. Закрытые вопросы провоцируют односложные ответы: «да», «нет», «может быть». «Вам нравится предложение?» — «Да». Услышав «да», легко посчитать вопрос решённым. Опасность закрытых вопросов в том, что вы лишаете себя дополнительной информации и рискуете не узнать, что на самом деле имел в виду собеседник.
Чтобы получить больше информации, задавайте открытые вопросы. Они подталкивают собеседника к развёрнутому ответу. Чтобы сделать вопрос открытым, поставьте в начале вопросительное слово: как, что, кто, когда, почему.
Если механически добавить в начало закрытого вопроса «Насколько...» или «Что если...», получится приоткрытый вопрос — открытый по форме, но провоцирующий односложный ответ. «Насколько это важно?» — «Довольно важно». Приоткрытые вопросы не помогают вам получить больше информации, поэтому их лучше избегать.
Илья Бирман
Это вас больше всего смущает?
Что вас больше всего смущает?
Вас устраивает наше предложение?
Что я могу сделать, чтобы наше предложение стало более привлекательным?
Есть ещё что‑то, что нам осталось согласовать?
Что ещё нам осталось согласовать?
Стоит позвать Дарью на встречу?
Кого ещё стоит позвать на встречу?
Наше предложение для вас не слишком дорогое?
Что вы думаете о нашем предложении?
Познакомиться с бизнесом клиента
Вы редактор‑фрилансер. Местный автосалон заказал у вас серию статей для блога. Вы заинтересовались проектом, потому что любите машины.
Ваша задача — разобраться в бизнесе клиента, чтобы выбрать темы для статей.
Сосредоточьтесь на задаче клиента, а не пытайтесь доказать ему свою компетентность.
Познакомиться с бизнесом клиента
Вы редактор‑фрилансер. Местный автосалон заказал у вас серию статей для блога. Вы заинтересовались проектом, потому что любите машины.
Ваша задача — разобраться в бизнесе клиента, чтобы выбрать темы для статей.
Сосредоточьтесь на задаче клиента, а не пытайтесь доказать ему свою компетентность.
Не придумывайте сроки. Сначала выясните у клиента, что именно нужно, когда и почему.
Понять сроки проекта
Вы менеджер в студии разработки. Обсуждаете проект с магазином детских игрушек.
Ваша задача — разобраться в сроках проекта.
Понять сроки проекта
Вы менеджер в студии разработки. Обсуждаете проект с магазином детских игрушек.
Ваша задача — разобраться в сроках проекта.
Не придумывайте сроки. Сначала выясните у клиента, что именно нужно, когда и почему.
Добиться ответа от начальницы
Вы работаете редактором в корпоративном издании. Обсуждаете с начальницей свой рост за последние несколько месяцев.
Ваша задача — понять, что она думает о вашей работе в компании.
Самый надёжный способ понять, что думает начальница, — задавать открытые вопросы в её мире.
Добиться ответа от начальницы
Вы работаете редактором в корпоративном издании. Обсуждаете с начальницей свой рост за последние несколько месяцев.
Ваша задача — понять, что она думает о вашей работе в компании.
Самый надёжный способ понять, что думает начальница, — задавать открытые вопросы в её мире.
Если вам отказали, разберитесь в причинах. Это может помочь найти новое решение.
Найти решение после отказа
Вы дизайнер в веб‑студии. Клиент попросил как можно скорее добавить на сайт почтосборник.
Ваша задача — обсудить задачу с коллегой‑разработчицей и постараться помочь клиенту.
Найти решение после отказа
Вы дизайнер в веб‑студии. Клиент попросил как можно скорее добавить на сайт почтосборник.
Ваша задача — обсудить задачу с коллегой‑разработчицей и постараться помочь клиенту.
Если вам отказали, разберитесь в причинах. Это может помочь найти новое решение.
Разобраться в желаниях клиентки
Вы парикмахер. Клиентка просит вас сделать ей кудри. Перед началом работы вы обсуждаете детали.
Ваша задача — понять, какого образа хочет добиться клиентка.
Чтобы точнее понять желания клиентки, не гадайте, а задавайте открытые вопросы в её мире, пока не разберётесь.
Разобраться в желаниях клиентки
Вы парикмахер. Клиентка просит вас сделать ей кудри. Перед началом работы вы обсуждаете детали.
Ваша задача — понять, какого образа хочет добиться клиентка.
Чтобы точнее понять желания клиентки, не гадайте, а задавайте открытые вопросы в её мире, пока не разберётесь.
Миссия отвечает на вопрос, в чём ваша цель на переговорах. Убедить или переспорить собеседника сложно, поэтому хорошая миссия рассказывает не о ваших желаниях, а о пользе для собеседника. Она всегда направлена наружу. Чтобы сформулировать миссию, разберитесь, в чём ваша польза.
Заработать сто тысяч рублей за три месяца
Помочь ученику успешно сдать математику
Доказать клиенту, что много анимации на сайте — это безвкусица
Помочь клиенту увидеть, что анимация мешает пользователям
Продать банку проект на десять миллионов рублей
Создать продукт, который решает задачи клиентов банка
Миссия помогает не сбиться с пути и сконцентрироваться на важном, даже если эмоции накаляются. Например, вы говорите, что ребёнку нужно заниматься три раза в неделю, чтобы сдать экзамен. Мама считает, что это слишком часто. Вспомните о миссии и скажите: «Вам может показаться, что я хочу на вас заработать. Но до вступительных полгода, а ваш сын сдал пробный экзамен на двойку и не смог решить ни одного примера на параметры. Если заниматься один‑два раза в неделю, мы не успеем отработать все проблемные темы до экзамена, и он рискует не поступить в институт».
Илья Бирман о миссии
Миссия отвечает на вопрос, в чём ваша цель на переговорах. Убедить или переспорить собеседника сложно, поэтому хорошая миссия рассказывает не о ваших желаниях, а о пользе для собеседника. Она всегда направлена наружу. Чтобы сформулировать миссию, разберитесь, в чём ваша польза.
Заработать сто тысяч рублей за три месяца
Помочь ученику успешно сдать математику
Доказать клиенту, что много анимации на сайте — это безвкусица
Помочь клиенту увидеть, что анимация мешает пользователям
Продать банку проект на десять миллионов рублей
Создать продукт, который решает задачи клиентов банка
Миссия помогает не сбиться с пути и сконцентрироваться на важном, даже если эмоции накаляются. Например, вы говорите, что ребёнку нужно заниматься три раза в неделю, чтобы сдать экзамен. Мама считает, что это слишком часто. Вспомните о миссии и скажите: «Вам может показаться, что я хочу на вас заработать. Но до вступительных полгода, а ваш сын сдал пробный экзамен на двойку и не смог решить ни одного примера на параметры. Если заниматься один‑два раза в неделю, мы не успеем отработать все проблемные темы до экзамена, и он рискует не поступить в институт».
Илья Бирман о миссии
Обсудить регулярность тренировок
Вы тренер в фитнес‑клубе. Ваша клиентка Катя стала часто пропускать тренировки: отменяет в последний момент, не ходит целыми неделями, а потом жалуется, что нет прогресса. Из‑за пропусков вы теряете деньги и репутацию тренера, который помогает достичь нужного результата в срок.
Ваша задача — помочь выбрать формат тренировок, который принесёт Кате пользу.
Не соглашайтесь на условия, которые на первый взгляд всем удобны, но не соответствуют вашей миссии.
Обсудить регулярность тренировок
Вы тренер в фитнес‑клубе. Ваша клиентка Катя стала часто пропускать тренировки: отменяет в последний момент, не ходит целыми неделями, а потом жалуется, что нет прогресса. Из‑за пропусков вы теряете деньги и репутацию тренера, который помогает достичь нужного результата в срок.
Ваша задача — помочь выбрать формат тренировок, который принесёт Кате пользу.
Не соглашайтесь на условия, которые на первый взгляд всем удобны, но не соответствуют вашей миссии.
Чтобы пробиться через «блокатора», возьмите его в союзники. Для этого говорите о пользе в его мире.
Добиться встречи с директором
Вы дизайнер. Крупная компания заказала у вас визитки. Вы обсуждаете проект с менеджером Анной, уже готовы приступить к дизайну — и вдруг узнаёте, что принимать работу будет лично директор компании.
Ваша задача — узнать пожелания директора.
Добиться встречи с директором
Вы дизайнер. Крупная компания заказала у вас визитки. Вы обсуждаете проект с менеджером Анной, уже готовы приступить к дизайну — и вдруг узнаёте, что принимать работу будет лично директор компании.
Ваша задача — узнать пожелания директора.
Чтобы пробиться через «блокатора», возьмите его в союзники. Для этого говорите о пользе в его мире.
Обсудить повышение зарплаты
За последние месяцы вы стали вести новые и более сложные проекты. Вы решили поговорить с начальником о повышении.
Ваша задача — увеличить свои шансы на увеличение зарплаты.
Помогите начальнику увидеть ваш вклад в успех компании.
Обсудить повышение зарплаты
За последние месяцы вы стали вести новые и более сложные проекты. Вы решили поговорить с начальником о повышении.
Ваша задача — увеличить свои шансы на увеличение зарплаты.
Помогите начальнику увидеть ваш вклад в успех компании.
С помощью открытого вопроса помогите клиенту понять, почему ему самому невыгодно, чтобы вы работали в убыток.
Согласовать условия поставки
Вы — основатель стартапа, который производит редкие устройства. Важный клиент готов заказать очередную партию, но просит скидку 20%.
Ваша задача — не дать скидку, чтобы не торговать в убыток.
Согласовать условия поставки
Вы — основатель стартапа, который производит редкие устройства. Важный клиент готов заказать очередную партию, но просит скидку 20%.
Ваша задача — не дать скидку, чтобы не торговать в убыток.
С помощью открытого вопроса помогите клиенту понять, почему ему самому невыгодно, чтобы вы работали в убыток.
Избавиться от переработок
Вы — оператор техподдержки. Вас попросили подменить коллегу. В результате вы две недели работаете без выходных, устали и начали ошибаться. Вы договорились с руководителем о встрече, чтобы обсудить ситуацию.
Ваша задача — помочь руководителю увидеть проблему и найти решение.
Помогите руководителю увидеть серьёзность ситуации. Для этого говорите о проблеме в его мире, а не о собственных неудобствах.
Избавиться от переработок
Вы — оператор техподдержки. Вас попросили подменить коллегу. В результате вы две недели работаете без выходных, устали и начали ошибаться. Вы договорились с руководителем о встрече, чтобы обсудить ситуацию.
Ваша задача — помочь руководителю увидеть проблему и найти решение.
Помогите руководителю увидеть серьёзность ситуации. Для этого говорите о проблеме в его мире, а не о собственных неудобствах.
Познакомиться с потенциальным клиентом
Вы — сотрудник отдела продаж в компании, которая производит вино. Вас отправили на профессиональную конференцию, и вы познакомились с владельцем сети ресторанов.
Ваша задача — повысить шансы на сотрудничество с потенциальным клиентом.
Не нахваливайте свой товар, а выясните, что важно клиенту.
Познакомиться с потенциальным клиентом
Вы — сотрудник отдела продаж в компании, которая производит вино. Вас отправили на профессиональную конференцию, и вы познакомились с владельцем сети ресторанов.
Ваша задача — повысить шансы на сотрудничество с потенциальным клиентом.
Не нахваливайте свой товар, а выясните, что важно клиенту.
Эмоции влияют на все решения людей, но во время переговоров сильные эмоции собеседника опасны: когда он рассержен или, наоборот, слишком воодушевлён, ему трудно вести конструктивный диалог.
Задача переговорщика — держать эмоции собеседника под контролем. В этом помогает «травление лески».
Отрицательное травление. Если собеседник недоволен, вы не доказываете, что он зря волнуется, а наоборот, предполагаете у него даже более сильные эмоции:
Я сейчас взглянул на наш разговор со стороны и ужаснулся: пришёл юнец и с порога критикует проект. На вашем месте мне бы захотелось вышвырнуть такого за дверь.
Представьте, что эмоции собеседника — это маятник. Когда собеседник зол, маятник отклоняется в сторону негатива. Вы рисуете даже более негативную картину, чем видел собеседник, и он подсознательно начинает взвешивать эмоции. Маятник возвращается к нейтральному положению.
Помните, что травление лески — это не самоунижение и не признание вины. Вы только говорите об эмоциях собеседника, а не соглашаетесь с ними.
Положительное травление. Приём работает и когда собеседник слишком воодушевлён. Мы не торопимся зафиксировать договорённости и ударить по рукам, а наоборот, подталкиваем к тому, чтобы собеседник ещё подумал:
Я рад, что вы готовы начать со мной работать. Мне очень интересна задача, и я приложу все силы, но, как мы с вами обсуждали, я ещё не вёл проект такого масштаба, поэтому хотел бы, чтобы вы ещё раз всё взвесили.
Приём помогает укрепить доверие, поскольку собеседник видит, что вы хотите помочь ему, а не продавить своё решение. Также он помогает создать видение и скорректировать завышенные ожидания, которые могут не совпасть с реальностью и привести к конфликту.
Эмоции влияют на все решения людей, но во время переговоров сильные эмоции собеседника опасны: когда он рассержен или, наоборот, слишком воодушевлён, ему трудно вести конструктивный диалог.
Задача переговорщика — держать эмоции собеседника под контролем. В этом помогает «травление лески».
Отрицательное травление. Если собеседник недоволен, вы не доказываете, что он зря волнуется, а наоборот, предполагаете у него даже более сильные эмоции:
Я сейчас взглянул на наш разговор со стороны и ужаснулся: пришёл юнец и с порога критикует проект. На вашем месте мне бы захотелось вышвырнуть такого за дверь.
Представьте, что эмоции собеседника — это маятник. Когда собеседник зол, маятник отклоняется в сторону негатива. Вы рисуете даже более негативную картину, чем видел собеседник, и он подсознательно начинает взвешивать эмоции. Маятник возвращается к нейтральному положению.
Помните, что травление лески — это не самоунижение и не признание вины. Вы только говорите об эмоциях собеседника, а не соглашаетесь с ними.
Положительное травление. Приём работает и когда собеседник слишком воодушевлён. Мы не торопимся зафиксировать договорённости и ударить по рукам, а наоборот, подталкиваем к тому, чтобы собеседник ещё подумал:
Я рад, что вы готовы начать со мной работать. Мне очень интересна задача, и я приложу все силы, но, как мы с вами обсуждали, я ещё не вёл проект такого масштаба, поэтому хотел бы, чтобы вы ещё раз всё взвесили.
Приём помогает укрепить доверие, поскольку собеседник видит, что вы хотите помочь ему, а не продавить своё решение. Также он помогает создать видение и скорректировать завышенные ожидания, которые могут не совпасть с реальностью и привести к конфликту.
Успокоить разгневанного клиента
Вы менеджер строительной компании, занимаетесь ремонтом в квартирах. Одна из ваших бригад сегодня утром должна была начать ремонт на новом объекте. Вчера бригадир подтвердил вам, что всё в порядке, и работа начнётся во время. Но сегодня в полдень вам звонит клиентка, в квартире которой должен был начаться ремонт. Она в ярости.
Ваша задача — успокоить клиентку и разрулить ситуацию.
Не игнорируйте чувства собеседницы. Посочувствуйте и предложите решение.
Успокоить разгневанного клиента
Вы менеджер строительной компании, занимаетесь ремонтом в квартирах. Одна из ваших бригад сегодня утром должна была начать ремонт на новом объекте. Вчера бригадир подтвердил вам, что всё в порядке, и работа начнётся во время. Но сегодня в полдень вам звонит клиентка, в квартире которой должен был начаться ремонт. Она в ярости.
Ваша задача — успокоить клиентку и разрулить ситуацию.
Не игнорируйте чувства собеседницы. Посочувствуйте и предложите решение.
Не давите на клиента, а признайте его право на гнев и искренне постарайтесь разобраться в проблеме.
Ответить на обращение
Вы работаете в службе поддержки оператора связи. Отвечаете за домашний интернет. Вам звонит клиент.
Ваша задача — помочь клиенту.
Ответить на обращение
Вы работаете в службе поддержки оператора связи. Отвечаете за домашний интернет. Вам звонит клиент.
Ваша задача — помочь клиенту.
Не давите на клиента, а признайте его право на гнев и искренне постарайтесь разобраться в проблеме.
Изменить условия сотрудничества
Вы менеджер ИТ‑компании, ведёте проект с банком. В середине проекта вы поняли, что не успеете выполнить его вовремя.
Ваша задача — договориться с клиентом о том, как работать дальше.
Травите леску, чтобы помочь клиенту справиться с эмоциями от плохой новости.
Изменить условия сотрудничества
Вы менеджер ИТ‑компании, ведёте проект с банком. В середине проекта вы поняли, что не успеете выполнить его вовремя.
Ваша задача — договориться с клиентом о том, как работать дальше.
Травите леску, чтобы помочь клиенту справиться с эмоциями от плохой новости.
Чтобы разрядить обстановку, проговорите эмоции собеседника, даже усилив их.
Уладить конфликт из‑за собаки
Вы гуляете с овчаркой в сквере перед домом. Собака бросилась на прохожего, но вы успели одёрнуть поводок и остановить её. Прохожий испугался и в ярости предъявляет вам претензии.
Ваша задача — уладить ситуацию.
Уладить конфликт из‑за собаки
Вы гуляете с овчаркой в сквере перед домом. Собака бросилась на прохожего, но вы успели одёрнуть поводок и остановить её. Прохожий испугался и в ярости предъявляет вам претензии.
Ваша задача — уладить ситуацию.
Чтобы разрядить обстановку, проговорите эмоции собеседника, даже усилив их.
Поговорить с воодушевлённым клиентом
Вы основатель дизайн‑студии. Небольшая региональная строительная компания заказывает у вас разработку фирменного стиля, с которым будет выходить на столичный рынок. Директор компании крайне воодушевлён перспективами.
Ваша задача — помочь клиенту принять взвешенное решение о сотрудничестве.
Избегайте завышенных ожиданий, даже если они помогают продать в моменте.
Поговорить с воодушевлённым клиентом
Вы основатель дизайн‑студии. Небольшая региональная строительная компания заказывает у вас разработку фирменного стиля, с которым будет выходить на столичный рынок. Директор компании крайне воодушевлён перспективами.
Ваша задача — помочь клиенту принять взвешенное решение о сотрудничестве.
Избегайте завышенных ожиданий, даже если они помогают продать в моменте.
В переговорах полезно меньше говорить и больше слушать. Пока вы говорите, вы не узнаёте ничего нового и рискуете «рассыпать бобы» — выболтать лишние детали и этим ослабить свою позицию.
Часто мы говорим лишнее, когда в разговоре повисает пауза. Мы чувствуем неловкость и стремимся поскорее заполнить молчание. Собеседник почувствует в этом неуверенность и нужду.
Другая причина болтовни — желание показать себя «в порядке». Опасно рассказывать собеседнику, какие мы молодцы. В этот момент легко выдать ценную информацию, скомпрометировать себя или наобещать лишнего.
Чтобы не болтать лишнего, полюбите паузы. Собеседник не сразу отвечает на вопрос — прекрасно, он думает. Не реагирует на ваши слова — прикидывает следующий шаг.
Не говорите просто, чтобы заполнить тишину. У любой фразы должна быть цель. Если вы заметили, что ваши слова не приближают вас к цели переговоров — вы «рассыпаете бобы».
О разнице между честностью и «бобами»
В переговорах полезно меньше говорить и больше слушать. Пока вы говорите, вы не узнаёте ничего нового и рискуете «рассыпать бобы» — выболтать лишние детали и этим ослабить свою позицию.
Часто мы говорим лишнее, когда в разговоре повисает пауза. Мы чувствуем неловкость и стремимся поскорее заполнить молчание. Собеседник почувствует в этом неуверенность и нужду.
Другая причина болтовни — желание показать себя «в порядке». Опасно рассказывать собеседнику, какие мы молодцы. В этот момент легко выдать ценную информацию, скомпрометировать себя или наобещать лишнего.
Чтобы не болтать лишнего, полюбите паузы. Собеседник не сразу отвечает на вопрос — прекрасно, он думает. Не реагирует на ваши слова — прикидывает следующий шаг.
Не говорите просто, чтобы заполнить тишину. У любой фразы должна быть цель. Если вы заметили, что ваши слова не приближают вас к цели переговоров — вы «рассыпаете бобы».
О разнице между честностью и «бобами»
Арендовать квартиру
Вы недавно выпустились из университета и ищете квартиру для аренды. Пришли на встречу с хозяйкой симпатичной однушки.
Ваша задача — повысить свои шансы снять квартиру.
Помните о цели: факт, который вам кажется безобидным, может напугать собеседника.
Арендовать квартиру
Вы недавно выпустились из университета и ищете квартиру для аренды. Пришли на встречу с хозяйкой симпатичной однушки.
Ваша задача — повысить свои шансы снять квартиру.
Помните о цели: факт, который вам кажется безобидным, может напугать собеседника.
Не раскрывайте продавцу лишние детали, они выдадут вашу нужду и затруднят торг.
Купить подарок другу
Вы в путешествии. Заглянули в сувенирную лавку и присмотрели там красивую чашку для друга, у которого скоро день рождения.
Ваша задача — купить чашку по выгодной цене.
Купить подарок другу
Вы в путешествии. Заглянули в сувенирную лавку и присмотрели там красивую чашку для друга, у которого скоро день рождения.
Ваша задача — купить чашку по выгодной цене.
Не раскрывайте продавцу лишние детали, они выдадут вашу нужду и затруднят торг.
Вы — начинающий дизайнер интерьеров. Впервые разрабатываете для клиента дизайн квартиры и презентуете ему проект. Клиент недоволен увиденным.
Ваша задача — понять, в чём проблема и что делать.
Оправдания не помогут проекту. Разберитесь в причинах недовольства, даже если слова клиента вас задевают.
Вы — начинающий дизайнер интерьеров. Впервые разрабатываете для клиента дизайн квартиры и презентуете ему проект. Клиент недоволен увиденным.
Ваша задача — понять, в чём проблема и что делать.
Оправдания не помогут проекту. Разберитесь в причинах недовольства, даже если слова клиента вас задевают.
Не делитесь с рекрутером лишними деталями. Отвечайте на вопросы в мире клиента.
Устроиться на работу после сокращения
Вы работали переводчиком, но вас сократили. Денег осталось на месяц. Вы ходите по собеседованиям, и вот вас позвали в компанию, которая вам очень нравится.
Ваша задача — повысить шансы получить новую работу на выгодных условиях.
Устроиться на работу после сокращения
Вы работали переводчиком, но вас сократили. Денег осталось на месяц. Вы ходите по собеседованиям, и вот вас позвали в компанию, которая вам очень нравится.
Ваша задача — повысить шансы получить новую работу на выгодных условиях.
Не делитесь с рекрутером лишними деталями. Отвечайте на вопросы в мире клиента.
Недавно вы обменяли свою квартиру, чтобы быть поближе к детям и помогать им. В новой квартире нужен ремонт, вы обсуждаете сроки с прорабом.
Ваша задача — постараться избежать задержек.
Разберитесь в причине вопроса, прежде чем делиться лишней информацией.
Недавно вы обменяли свою квартиру, чтобы быть поближе к детям и помогать им. В новой квартире нужен ремонт, вы обсуждаете сроки с прорабом.
Ваша задача — постараться избежать задержек.
Разберитесь в причине вопроса, прежде чем делиться лишней информацией.