🔍 Начните печатать, чтобы искать по книге или перейти к нужной странице по номеру

Удобно листать не только прокруткой, но и клавишами‑стрелками:

 
между важными местами
Shift
между
разворотами
Иван Рожков, Анастасия Радостева

Переговорка

Изда­тель­ство Бюро Гор­бу­нова
2022
Иван Рожков, Анастасия Радостева

Переговорка

Издательство
Бюро Горбунова
2022
удк 316.776.3
ббк 88.8
С38
Иван Рожков и Анастасия Радостева. Под редакцией Ильи Синельникова
С38
Пере­го­ворка. —
М.: Изд‑во Бюро Гор­бу­нова, 2022

Пред­став­ляем элек­трон­ный тре­на­жёр пере­го­во­ров. Он при­го­дится всем, кто обща­ется с кол­ле­гами, кли­ен­тами, под­ряд­чи­ками, про­дав­цами, поку­па­те­лями, род­ствен­ни­ками и дру­зьями. Книга помо­жет отра­бо­тать пере­го­вор­ные при­ёмы без спешки или страха осуж­де­ния. Выпол­няйте интер­ак­тив­ные упраж­не­ния и учи­тесь доби­ваться сво­его без обид­ных компромиссов.

Оглавление

удк 316.776.3
ббк 88.8
С38
С38
Иван Рожков и Анастасия Радостева. Под редакцией Ильи Синельникова
Переговорка. —
М.: Изд‑во Бюро Горбунова, 2022

Представляем электронный тренажёр переговоров. Он пригодится всем, кто общается с коллегами, клиентами, подрядчиками, продавцами, покупателями, родственниками и друзьями. Книга поможет отработать переговорные приёмы без спешки или страха осуждения. Выполняйте интерактивные упражнения и учитесь добиваться своего без обидных компромиссов.

Оглавление

Без нужды

Нужда в пере­го­во­рах мешает думать раци­о­нально. Мы при­даём слиш­ком боль­шое зна­че­ние обсуж­да­е­мому вопросу, боимся отказа и согла­ша­емся на любые, даже убы­точ­ные и уни­зи­тель­ные условия.

Про­яв­ляя нужду в пере­го­во­рах, мы даём сиг­нал хищ­ни­кам, что нас можно съесть, обде­лить или проигнорировать.

При­знак нужды — страх. Биз­нес рух­нет, если не дого­во­риться с кон­крет­ным кли­ен­том. Без нового Айфона не при­мут в тусовке. Кол­леги пере­ста­нут ува­жать, если не умни­чать на встречах.

По‑насто­я­щему нам нужно только то, что нельзя заме­нить. Жизнь, здо­ро­вье и семья у нас одна, поэтому мы в них нуж­да­емся. Машины, теле­фоны и кли­енты суще­ствуют во мно­же­ствен­ном числе, поэтому глупо в них нуждаться.

Если заме­тили у себя нужду, раз­бе­ри­тесь, насколько вам дей­стви­тельно необ­хо­дим пред­мет пере­го­во­ров. Кли­ент не согла­сен на ваши усло­вия — ничего страш­ного, най­дётся дру­гой. Нет денег на новый Айфон — есть ста­рый или дру­гие модели.

Нуждаться плохо, хотеть — прекрасно.

Подробнее о нужде

Без нужды

Нужда в переговорах мешает думать рационально. Мы придаём слишком большое значение обсуждаемому вопросу, боимся отказа и соглашаемся на любые, даже убыточные и унизительные условия.

Проявляя нужду в переговорах, мы даём сигнал хищникам, что нас можно съесть, обделить или проигнорировать.

Признак нужды — страх. Бизнес рухнет, если не договориться с конкретным клиентом. Без нового Айфона не примут в тусовке. Коллеги перестанут уважать, если не умничать на встречах.

По‑настоящему нам нужно только то, что нельзя заменить. Жизнь, здоровье и семья у нас одна, поэтому мы в них нуждаемся. Машины, телефоны и клиенты существуют во множественном числе, поэтому глупо в них нуждаться.

Если заметили у себя нужду, разберитесь, насколько вам действительно необходим предмет переговоров. Клиент не согласен на ваши условия — ничего страшного, найдётся другой. Нет денег на новый Айфон — есть старый или другие модели.

Нуждаться плохо, хотеть — прекрасно.

Подробнее о нужде

Плохо

Хорошо

Плохо

Хорошо

Купить ноутбук

У вашей мамы скоро юби­лей, вы выби­ра­ете для неё пода­рок. Нашли на Авито объ­яв­ле­ние о про­даже подер­жан­ного ноут­бука и обсуж­да­ете условия.

Ваша задача — поста­раться купить ноут­бук подешевле.

Не показывайте собеседнику, что вам любой ценой нужен именно этот ноутбук. Если не договоритесь о подходящих условиях — ничего страшного, найдёте другой подарок.

Купить ноутбук

У вашей мамы скоро юбилей, вы выбираете для неё подарок. Нашли на Авито объявление о продаже подержанного ноутбука и обсуждаете условия.

Ваша задача — постараться купить ноутбук подешевле.

Не показывайте собеседнику, что вам любой ценой нужен именно этот ноутбук. Если не договоритесь о подходящих условиях — ничего страшного, найдёте другой подарок.

Отсутствие опыта — не повод испытывать нужду. Даже если очень боитесь не получить работу, не демонстрируйте это рекрутеру.

Устроиться на работу без опыта

Вы недавно окон­чили вуз и ищете свою первую работу по спе­ци­аль­но­сти. Извест­ная ком­па­ния при­гла­сила вас на собеседование.

Ваша задача — повы­сить свои шансы на трудоустройство.

Устроиться на работу без опыта

Вы недавно окончили вуз и ищете свою первую работу по специальности. Известная компания пригласила вас на собеседование.

Ваша задача — повысить свои шансы на трудоустройство.

Отсутствие опыта — не повод испытывать нужду. Даже если очень боитесь не получить работу, не демонстрируйте это рекрутеру.

Не потерять скучающего клиента

Круп­ная ком­па­ния обра­ти­лась к вам за новой ИТ‑систе­мой. На встрече с ген­ди­рек­то­ром вы пред­ло­жили начать с обсуж­де­ния работы ком­па­нии. Ген­ди­рек­тор согла­сился, но вскоре начал зевать и посмат­ри­вать на часы.

Ваша задача — повы­сить шансы на контракт.

Если клиент выглядит незаинтересованным — не паникуйте. Помните: у него есть проблема, а вы — возможное решение.

Не потерять скучающего клиента

Крупная компания обратилась к вам за новой ИТ‑системой. На встрече с гендиректором вы предложили начать с обсуждения работы компании. Гендиректор согласился, но вскоре начал зевать и посматривать на часы.

Ваша задача — повысить шансы на контракт.

Если клиент выглядит незаинтересованным — не паникуйте. Помните: у него есть проблема, а вы — возможное решение.

Если не готовы помогать, заботливо откажитесь.

Отказаться от чужой работы

Кол­лега попро­сила помочь ей с неожи­дан­ной зада­чей. Вы сей­час очень загру­жены сво­ими основ­ными обя­зан­но­стями и не можете отвлечься.

Ваша задача — не взять на себя невы­пол­ни­мые обя­за­тель­ства и не оби­деть коллегу.

Отказаться от чужой работы

Коллега попросила помочь ей с неожиданной задачей. Вы сейчас очень загружены своими основными обязанностями и не можете отвлечься.

Ваша задача — не взять на себя невыполнимые обязательства и не обидеть коллегу.

Если не готовы помогать, заботливо откажитесь.

Узнать, берут ли вас на работу

Вы отклик­ну­лись на вакан­сию. Про­шли собе­се­до­ва­ние с вашим буду­щим руко­во­ди­те­лем Юрием. Он ска­зал, что вы под­хо­дите по навы­кам, и теперь вас ждёт встреча с ген­ди­рек­то­ром. Юрий пообе­щал назна­чить встречу и про­пал. Вы пишете ему в мессенджер.

Ваша задача — повы­сить свои шансы полу­чить работу.

Не путайте отсутствие нужды с безразличием или нахальством.

Узнать, берут ли вас на работу

Вы откликнулись на вакансию. Прошли собеседование с вашим будущим руководителем Юрием. Он сказал, что вы подходите по навыкам, и теперь вас ждёт встреча с гендиректором. Юрий пообещал назначить встречу и пропал. Вы пишете ему в мессенджер.

Ваша задача — повысить свои шансы получить работу.

Не путайте отсутствие нужды с безразличием или нахальством.

Не испытывайте нужду: Арине нужны хорошие жильцы не меньше, чем вам — квартира.

Сохранить арендную плату

Вы сни­ма­ете квар­тиру. На днях вла­де­лица квар­тиры Арина напи­сала, что поду­мы­вает под­нять аренд­ную плату. Вы созва­ни­ва­е­тесь с Ари­ной, чтобы обсу­дить ситуацию.

Ваша задача — поста­раться сохра­нить ста­рую цену.

Сохранить арендную плату

Вы снимаете квартиру. На днях владелица квартиры Арина написала, что подумывает поднять арендную плату. Вы созваниваетесь с Ариной, чтобы обсудить ситуацию.

Ваша задача — постараться сохранить старую цену.

Не испытывайте нужду: Арине нужны хорошие жильцы не меньше, чем вам — квартира.

Не в порядке

Чтобы расположить к себе собеседника, будьте «не в порядке»: ведите себя естественно, не умничайте и не бойтесь что‑то забыть.

Так собеседник почувствует, что он ничуть не хуже вас. Ему не нужно будет выпендриваться и скрывать трудности. Он поймёт, что вы обычный человек со своими проблемами, поэтому не осудите его.

Представим обратную ситуацию. Вы «в порядке»: на вас идеальный костюм, вы знаете ответ на любой вопрос. С таким человеком невольно хочется конкурировать: похвастаться достижениями, а о трудностях умолчать.

«В порядке» на переговорах может быть только ваш собеседник. Уступите ему эту роль, тогда он расслабится и сможет говорить открыто.

Подробнее о принципе «Не в порядке»

Не в порядке

Чтобы рас­по­ло­жить к себе собе­сед­ника, будьте «не в порядке»: ведите себя есте­ственно, не умни­чайте и не бой­тесь что‑то забыть.

Так собе­сед­ник почув­ствует, что он ничуть не хуже вас. Ему не нужно будет выпенд­ри­ваться и скры­вать труд­но­сти. Он пой­мёт, что вы обыч­ный чело­век со сво­ими про­бле­мами, поэтому не осу­дите его.

Пред­ста­вим обрат­ную ситу­а­цию. Вы «в порядке»: на вас иде­аль­ный костюм, вы зна­ете ответ на любой вопрос. С таким чело­ве­ком невольно хочется кон­ку­ри­ро­вать: похва­статься дости­же­ни­ями, а о труд­но­стях умолчать.

«В порядке» на пере­го­во­рах может быть только ваш собе­сед­ник. Усту­пите ему эту роль, тогда он рас­сла­бится и смо­жет гово­рить открыто.

Подробнее о принципе «Не в порядке»

Плохо

Хорошо

Плохо

Хорошо

Познакомиться с коллегой

Вы дизай­нер. Ком­па­ния наняла еще одного дизай­нера Лену. Ваш руко­во­ди­тель попро­сил вас помочь ей осво­иться на новом месте.

Ваша задача — позна­ко­миться с Леной, чтобы ей было ком­фортно начать работу в коллективе.

Лене будет комфортнее, если не давить авторитетом, а проявить искреннее дружелюбие.

Познакомиться с коллегой

Вы дизайнер. Компания наняла еще одного дизайнера Лену. Ваш руководитель попросил вас помочь ей освоиться на новом месте.

Ваша задача — познакомиться с Леной, чтобы ей было комфортно начать работу в коллективе.

Лене будет комфортнее, если не давить авторитетом, а проявить искреннее дружелюбие.

Не пытайтесь поставить себя выше Игната. Лучше говорите на равных — шансы найти общий язык будут выше.

Обсудить условия сотрудничества

Вы дирек­тор фирмы. Сни­ма­ете офис у Игната. Он напи­сал вам, что со сле­ду­ю­щего года повы­сит аренд­ную плату на 30%. Вас это не устра­и­вает, и вы дого­во­ри­лись о встрече.

Ваша задача — рас­по­ло­жить к себе Игната, чтобы повы­сить шансы изме­нить условия.

Обсудить условия сотрудничества

Вы директор фирмы. Снимаете офис у Игната. Он написал вам, что со следующего года повысит арендную плату на 30%. Вас это не устраивает, и вы договорились о встрече.

Ваша задача — расположить к себе Игната, чтобы повысить шансы изменить условия.

Не пытайтесь поставить себя выше Игната. Лучше говорите на равных — шансы найти общий язык будут выше.

Рассказать о компании

К вам обра­тился круп­ный банк, чтобы обсу­дить реди­зайн сайта.

Ваша задача — про­из­ве­сти на дирек­тора по раз­ви­тию хоро­шее впе­чат­ле­ние в начале пер­вой встречи.

Что вероятнее вызовет доверие собеседника — бахвальство или искренний интерес к его задаче?

Рассказать о компании

К вам обратился крупный банк, чтобы обсудить редизайн сайта.

Ваша задача — произвести на директора по развитию хорошее впечатление в начале первой встречи.

Что вероятнее вызовет доверие собеседника — бахвальство или искренний интерес к его задаче?

Обсуждая с клиентом замечания, не давите экспертностью, а попробуйте выяснить, что его беспокоит.

Согласовать свадебные фотографии

Вы рабо­тали фото­гра­фом на сва­дьбе Кри­стины и при­несли ей гото­вые снимки. Девушка посмот­рела и заметно расстроилась.

Ваша задача — понять, в чём про­блема и как её лучше решить.

Согласовать свадебные фотографии

Вы работали фотографом на свадьбе Кристины и принесли ей готовые снимки. Девушка посмотрела и заметно расстроилась.

Ваша задача — понять, в чём проблема и как её лучше решить.

Обсуждая с клиентом замечания, не давите экспертностью, а попробуйте выяснить, что его беспокоит.

Право на «нет»

Право ска­зать «нет» — свя­щенно. Оно есть у обеих сто­рон пере­го­во­ров, в любой момент и по любому поводу. Если кто‑то чув­ствует, что не может отка­зать — это не переговоры.

Вы можете ска­зать «нет» любым усло­виям: сме­нить работу, дру­зей, место житель­ства. Кли­ент может потре­бо­вать скидку или рас­торг­нуть дого­вор в любой момент. Рабо­то­да­тель вправе не нанять вас после пяти собе­се­до­ва­ний, или уво­лить после испы­та­тель­ного срока.

Не бой­тесь услы­шать «нет» и не при­ни­майте его на свой счёт. Отвер­гают ваше пред­ло­же­ние, а не вас лично. Исполь­зуйте каж­дое «нет» как повод спро­сить, почему. Так вы веро­ят­нее всего узна­ете новую инфор­ма­цию и про­дви­нете раз­го­вор вперёд.

Прин­цип рабо­тает в обе сто­роны, поэтому помо­гайте людям гово­рить вам «нет». Для этого пока­жите, что не оби­ди­тесь на отказ: «Нет ника­ких про­блем, если вам это не под­хо­дит». Собе­сед­нику будет проще вести с вами откро­вен­ный раз­го­вор, если он все­гда будет чув­ство­вать воз­мож­ность вам отказать.

«Нет» — это повод спросить, почему.

Подробнее о праве на «нет»

Право на «нет»

Право сказать «нет» — священно. Оно есть у обеих сторон переговоров, в любой момент и по любому поводу. Если кто‑то чувствует, что не может отказать — это не переговоры.

Вы можете сказать «нет» любым условиям: сменить работу, друзей, место жительства. Клиент может потребовать скидку или расторгнуть договор в любой момент. Работодатель вправе не нанять вас после пяти собеседований, или уволить после испытательного срока.

Не бойтесь услышать «нет» и не принимайте его на свой счёт. Отвергают ваше предложение, а не вас лично. Используйте каждое «нет» как повод спросить, почему. Так вы вероятнее всего узнаете новую информацию и продвинете разговор вперёд.

Принцип работает в обе стороны, поэтому помогайте людям говорить вам «нет». Для этого покажите, что не обидитесь на отказ: «Нет никаких проблем, если вам это не подходит». Собеседнику будет проще вести с вами откровенный разговор, если он всегда будет чувствовать возможность вам отказать.

«Нет» — это повод спросить, почему.

Подробнее о праве на «нет»

Плохо

Хорошо

Плохо

Хорошо

Попросить знакомую о помощи

Вы раз­били фару сво­его авто­мо­биля в ДТП. Стра­хо­вая оце­нила ваш ущерб в неболь­шую сумму, вас это огор­чило. Вы вспом­нили, что на стра­хо­вую можно подать в суд. Вы зво­ните зна­ко­мой‑юри­сту за советом.

Ваша задача — уве­ли­чить свои шансы полу­чить юри­ди­че­скую помощь.

Не создавайте у знакомой ощущение, будто она обязана вам помогать.

Попросить знакомую о помощи

Вы разбили фару своего автомобиля в ДТП. Страховая оценила ваш ущерб в небольшую сумму, вас это огорчило. Вы вспомнили, что на страховую можно подать в суд. Вы звоните знакомой‑юристу за советом.

Ваша задача — увеличить свои шансы получить юридическую помощь.

Не создавайте у знакомой ощущение, будто она обязана вам помогать.

Если не давить на человека, он вероятнее вам поможет.

Попросить коллегу помочь

Вас в послед­ний момент позвали высту­пить на кон­фе­рен­ции. У вас готова пре­зен­та­ция, в ней всё здо­рово со струк­ту­рой и содер­жа­нием. Вы хотите, чтобы пре­зен­та­ция ещё и выгля­дела стильно, поэтому обра­ща­е­тесь к коллеге‑дизайнеру.

Ваша задача — поста­раться, чтобы вам помогли с дизай­ном презентации.

Попросить коллегу помочь

Вас в последний момент позвали выступить на конференции. У вас готова презентация, в ней всё здорово со структурой и содержанием. Вы хотите, чтобы презентация ещё и выглядела стильно, поэтому обращаетесь к коллеге‑дизайнеру.

Ваша задача — постараться, чтобы вам помогли с дизайном презентации.

Если не давить на человека, он вероятнее вам поможет.

Поговорить с сотрудником о сорванном дедлайне

Вы дирек­тор реклам­ного агент­ства. Один из ваших мене­дже­ров Миша сорвал дед­лайн про­екта: сдал кли­енту видео­ро­лики на неделю позже срока. Вы решили пого­во­рить с ним об этом.

Ваша задача — помочь Мише не сры­вать сроки в будущем.

Даже если человек совершил ошибку, не стоит отчитывать его, как школьника у доски. И школьников тоже не отчитывайте.

Поговорить с сотрудником о сорванном дедлайне

Вы директор рекламного агентства. Один из ваших менеджеров Миша сорвал дедлайн проекта: сдал клиенту видеоролики на неделю позже срока. Вы решили поговорить с ним об этом.

Ваша задача — помочь Мише не срывать сроки в будущем.

Даже если человек совершил ошибку, не стоит отчитывать его, как школьника у доски. И школьников тоже не отчитывайте.

Ответить на неудобную просьбу

Ваша тётя летит в ваш город на кани­кулы. Она при­ле­тает в два часа ночи. Вы полу­ча­ете от неё СМС с номе­ром рейса и вопро­сом: «Встре­тишь нас, отве­зёшь в гости­ницу?» Вам рано утром вста­вать на работу. Вы перезваниваете.

Ваша задача — орга­ни­зо­вать ком­форт тёти не в ущерб себе.

Вы можете отказать даже любимой тёте. Отказ — это не тупик, а повод поискать другое решение. Помните, что право на «нет» действует в обе стороны: дайте тёте возможность отказаться от вашего предложения.

Ответить на неудобную просьбу

Ваша тётя летит в ваш город на каникулы. Она прилетает в два часа ночи. Вы получаете от неё СМС с номером рейса и вопросом: «Встретишь нас, отвезёшь в гостиницу?» Вам рано утром вставать на работу. Вы перезваниваете.

Ваша задача — организовать комфорт тёти не в ущерб себе.

Вы можете отказать даже любимой тёте. Отказ — это не тупик, а повод поискать другое решение. Помните, что право на «нет» действует в обе стороны: дайте тёте возможность отказаться от вашего предложения.

Поговорить с коллегой, который испортил ваш дизайн

Вы дизай­нер. Cде­лали для своей ком­па­нии новый сайт, запу­стили его. Вчера вы зашли на глав­ную стра­ницу и уви­дели назой­ли­вое всплы­ва­ю­щее окно «Скидка дня» совсем не в стиле сайта. Раз­ра­бот­чики ска­зали, что окно попро­сил поста­вить мар­ке­то­лог Арсений.

Ваша задача — узнать, что про­ис­хо­дит, и обсу­дить воз­мож­ное решение.

Всегда начинайте с вопросов, чтобы разобраться в ситуации, перед тем как предлагать решения.

Поговорить с коллегой, который испортил ваш дизайн

Вы дизайнер. Cделали для своей компании новый сайт, запустили его. Вчера вы зашли на главную страницу и увидели назойливое всплывающее окно «Скидка дня» совсем не в стиле сайта. Разработчики сказали, что окно попросил поставить маркетолог Арсений.

Ваша задача — узнать, что происходит, и обсудить возможное решение.

Всегда начинайте с вопросов, чтобы разобраться в ситуации, перед тем как предлагать решения.

В мире клиента

В мире клиента

Подробнее о «мире клиента»

Кли­ент в пере­го­во­рах — это любой собе­сед­ник: началь­ник, зна­ко­мый или кол­лега. Если вы хотите быть услы­шан­ным, надо вести пере­го­воры в мире кли­ента: посмот­реть на про­блему его гла­зами, думать и гово­рить о пользе для него, а не своей соб­ствен­ной. Ведь в конеч­ном счёте мы инте­ресны только поль­зой, кото­рую приносим.

Про­ник­нуть в мир кли­ента помо­гают откры­тые вопросы. Откры­тыми назы­вают вопросы, кото­рые начи­на­ются с вопро­си­тель­ного слова «что», «где», «когда», «почему», и поэтому на них нельзя отве­тить про­сто «да» или «нет».

Пред­по­ло­жим, ком­па­ния решила зака­зать у нас сайт. Если мы пыта­емся про­дать сайт за 100 тысяч руб­лей, это пере­го­воры в нашем мире. Они будут труд­ными: при­дётся убеж­дать, что работа стоит 100 тысяч и не меньше.

Если мы пока­зы­ваем, как сайт помо­жет ком­па­нии зара­бо­тать, — это пере­го­воры в мире кли­ента. Когда ком­па­ния уви­дит пользу в вашем сотруд­ни­че­стве, её не при­дётся убеж­дать, и она может пред­ло­жить вам намного больше, чем 100 тысяч.

Клиент в переговорах — это любой собеседник: начальник, знакомый или коллега. Если вы хотите быть услышанным, надо вести переговоры в мире клиента: посмотреть на проблему его глазами, думать и говорить о пользе для него, а не своей собственной. Ведь в конечном счёте мы интересны только пользой, которую приносим.

Проникнуть в мир клиента помогают открытые вопросы. Открытыми называют вопросы, которые начинаются с вопросительного слова «что», «где», «когда», «почему», и поэтому на них нельзя ответить просто «да» или «нет».

Предположим, компания решила заказать у нас сайт. Если мы пытаемся продать сайт за 100 тысяч рублей, это переговоры в нашем мире. Они будут трудными: придётся убеждать, что работа стоит 100 тысяч и не меньше.

Если мы показываем, как сайт поможет компании заработать, — это переговоры в мире клиента. Когда компания увидит пользу в вашем сотрудничестве, её не придётся убеждать, и она может предложить вам намного больше, чем 100 тысяч.

Плохо

Хорошо

Плохо

Хорошо

Исправить ошибку в заказе

Вы кон­ди­тер, печёте пирож­ные. Юрий зака­зал у вас кор­зи­ночки с достав­кой. Вы их испекли, при­везли Юрию и по его реак­ции видите: что‑то не так.

Ваша задача — испра­вить про­блему и поста­раться сохра­нить отно­ше­ния с клиентом.

Если ошиблись, признайте вину и ищите решение в мире клиента.

Исправить ошибку в заказе

Вы кондитер, печёте пирожные. Юрий заказал у вас корзиночки с доставкой. Вы их испекли, привезли Юрию и по его реакции видите: что‑то не так.

Ваша задача — исправить проблему и постараться сохранить отношения с клиентом.

Если ошиблись, признайте вину и ищите решение в мире клиента.

Не торопитесь делиться экспертным мнением. Задавайте вопросы, чтобы узнать о желаниях клиента.

Обсудить дизайн квартиры

Вы дизай­нер инте­рье­ров. Семей­ная пара с двумя детьми при­гла­шает вас пора­бо­тать над их новой квар­ти­рой. Вы встре­ти­лись, чтобы обсу­дить проект.

Ваша задача — выяс­нить, что важно учесть в проекте.

Обсудить дизайн квартиры

Вы дизайнер интерьеров. Семейная пара с двумя детьми приглашает вас поработать над их новой квартирой. Вы встретились, чтобы обсудить проект.

Ваша задача — выяснить, что важно учесть в проекте.

Не торопитесь делиться экспертным мнением. Задавайте вопросы, чтобы узнать о желаниях клиента.

Обсудить непринятую работу

Вы редак­тор. Стра­хо­вая ком­па­ния зака­зала у вас ста­тью о своих услу­гах. Вы напи­сали текст и пре­зен­ту­ете его клиенту.

Ваша задача — отве­тить на ком­мен­та­рий клиента.

Разберитесь, что кроется за комментарием клиента. Для этого задавайте ему вопросы, а не предполагайте.

Обсудить непринятую работу

Вы редактор. Страховая компания заказала у вас статью о своих услугах. Вы написали текст и презентуете его клиенту.

Ваша задача — ответить на комментарий клиента.

Разберитесь, что кроется за комментарием клиента. Для этого задавайте ему вопросы, а не предполагайте.

Договориться с клиентом о цене

Вы иллю­стра­тор. Обсу­дили с кли­ен­том задачу, воз­мож­ное реше­ние и назвали цену. До сих пор кли­ента всё устра­и­вало, но вдруг он про­сит о скидке. Новая цена вас не устраивает.

Ваша задача — поста­раться при­не­сти кли­енту пользу, но не согла­шаться на невы­год­ные для вас условия.

Разберитесь, почему собеседнику не подходит ваше изначальное предложение, прежде чем предлагать новое.

Договориться с клиентом о цене

Вы иллюстратор. Обсудили с клиентом задачу, возможное решение и назвали цену. До сих пор клиента всё устраивало, но вдруг он просит о скидке. Новая цена вас не устраивает.

Ваша задача — постараться принести клиенту пользу, но не соглашаться на невыгодные для вас условия.

Разберитесь, почему собеседнику не подходит ваше изначальное предложение, прежде чем предлагать новое.

Перед тем, как согласиться, отказаться или что‑то предложить, проникните в мир клиента. Узнайте, почему нужно срочно.

Обсудить с клиентом срочную задачу

Вы — дирек­тор дизайн‑сту­дии. Про­из­во­ди­тель кос­ме­тики при­гла­сил вас пере­де­лать сайт. В день под­пи­са­ния дого­вора дирек­тор гово­рит, что часть работы нужно сде­лать срочно. В дого­воре у вас про­пи­сан совсем дру­гой план.

Ваша задача — дого­во­риться об усло­виях работы.

Обсудить с клиентом срочную задачу

Вы — директор дизайн‑студии. Производитель косметики пригласил вас переделать сайт. В день подписания договора директор говорит, что часть работы нужно сделать срочно. В договоре у вас прописан совсем другой план.

Ваша задача — договориться об условиях работы.

Перед тем, как согласиться, отказаться или что‑то предложить, проникните в мир клиента. Узнайте, почему нужно срочно.

Открытые вопросы

Открытые вопросы

Пер­во­оче­ред­ная задача пере­го­вор­щика — про­ник­нуть в мир кли­ента: узнать, что собе­сед­ник думает о ситу­а­ции и чего он хочет добиться. Всё это можно выяс­нить, зада­вая вопросы.

Вопросы бывают закры­тыми и откры­тыми. Закры­тые вопросы про­во­ци­руют одно­слож­ные ответы: «да», «нет», «может быть». «Вам нра­вится пред­ло­же­ние?» — «Да». Услы­шав «да», легко посчи­тать вопрос решён­ным. Опас­ность закры­тых вопро­сов в том, что вы лиша­ете себя допол­ни­тель­ной инфор­ма­ции и рис­ку­ете не узнать, что на самом деле имел в виду собеседник.

Чтобы полу­чить больше инфор­ма­ции, зада­вайте откры­тые вопросы. Они под­тал­ки­вают собе­сед­ника к раз­вёр­ну­тому ответу. Чтобы сде­лать вопрос откры­тым, поставьте в начале вопро­си­тель­ное слово: как, что, кто, когда, почему.

Если меха­ни­че­ски доба­вить в начало закры­того вопроса «Насколько...» или «Что если...», полу­чится при­от­кры­тый вопрос — откры­тый по форме, но про­во­ци­ру­ю­щий одно­слож­ный ответ. «Насколько это важно?» — «Довольно важно». При­от­кры­тые вопросы не помо­гают вам полу­чить больше инфор­ма­ции, поэтому их лучше избегать.

Закрытые

Открытые

Это вас больше всего смущает?

Что вас больше всего смущает?

Вас устра­и­вает наше предложение?

Что я могу сде­лать, чтобы наше пред­ло­же­ние стало более привлекательным?

Есть ещё что‑то, что нам оста­лось согласовать?

Что ещё нам оста­лось согласовать?

Стоит позвать Дарью на встречу?

Кого ещё стоит позвать на встречу?

Наше пред­ло­же­ние для вас не слиш­ком дорогое?

Что вы дума­ете о нашем предложении?

Первоочередная задача переговорщика — проникнуть в мир клиента: узнать, что собеседник думает о ситуации и чего он хочет добиться. Всё это можно выяснить, задавая вопросы.

Вопросы бывают закрытыми и открытыми. Закрытые вопросы провоцируют односложные ответы: «да», «нет», «может быть». «Вам нравится предложение?» — «Да». Услышав «да», легко посчитать вопрос решённым. Опасность закрытых вопросов в том, что вы лишаете себя дополнительной информации и рискуете не узнать, что на самом деле имел в виду собеседник.

Чтобы получить больше информации, задавайте открытые вопросы. Они подталкивают собеседника к развёрнутому ответу. Чтобы сделать вопрос открытым, поставьте в начале вопросительное слово: как, что, кто, когда, почему.

Если механически добавить в начало закрытого вопроса «Насколько...» или «Что если...», получится приоткрытый вопрос — открытый по форме, но провоцирующий односложный ответ. «Насколько это важно?» — «Довольно важно». Приоткрытые вопросы не помогают вам получить больше информации, поэтому их лучше избегать.

Закрытые

Открытые

Это вас больше всего смущает?

Что вас больше всего смущает?

Вас устраивает наше предложение?

Что я могу сделать, чтобы наше предложение стало более привлекательным?

Есть ещё что‑то, что нам осталось согласовать?

Что ещё нам осталось согласовать?

Стоит позвать Дарью на встречу?

Кого ещё стоит позвать на встречу?

Наше предложение для вас не слишком дорогое?

Что вы думаете о нашем предложении?

Плохо

Хорошо

Плохо

Хорошо

Познакомиться с бизнесом клиента

Вы редак­тор‑фри­лан­сер. Мест­ный авто­са­лон зака­зал у вас серию ста­тей для блога. Вы заин­те­ре­со­ва­лись про­ек­том, потому что любите машины.

Ваша задача — разо­браться в биз­несе кли­ента, чтобы выбрать темы для статей.

Сосредоточьтесь на задаче клиента, а не пытайтесь доказать ему свою компетентность.

Познакомиться с бизнесом клиента

Вы редактор‑фрилансер. Местный автосалон заказал у вас серию статей для блога. Вы заинтересовались проектом, потому что любите машины.

Ваша задача — разобраться в бизнесе клиента, чтобы выбрать темы для статей.

Сосредоточьтесь на задаче клиента, а не пытайтесь доказать ему свою компетентность.

Не придумывайте сроки. Сначала выясните у клиента, что именно нужно, когда и почему.

Понять сроки проекта

Вы мене­джер в сту­дии раз­ра­ботки. Обсуж­да­ете про­ект с мага­зи­ном дет­ских игрушек.

Ваша задача — разо­браться в сро­ках проекта.

Понять сроки проекта

Вы менеджер в студии разработки. Обсуждаете проект с магазином детских игрушек.

Ваша задача — разобраться в сроках проекта.

Не придумывайте сроки. Сначала выясните у клиента, что именно нужно, когда и почему.

Добиться ответа от начальницы

Вы рабо­та­ете редак­то­ром в кор­по­ра­тив­ном изда­нии. Обсуж­да­ете с началь­ни­цей свой рост за послед­ние несколько месяцев.

Ваша задача — понять, что она думает о вашей работе в компании.

Самый надёжный способ понять, что думает начальница, — задавать открытые вопросы в её мире.

Добиться ответа от начальницы

Вы работаете редактором в корпоративном издании. Обсуждаете с начальницей свой рост за последние несколько месяцев.

Ваша задача — понять, что она думает о вашей работе в компании.

Самый надёжный способ понять, что думает начальница, — задавать открытые вопросы в её мире.

Если вам отказали, разберитесь в причинах. Это может помочь найти новое решение.

Найти решение после отказа

Вы дизай­нер в веб‑сту­дии. Кли­ент попро­сил как можно ско­рее доба­вить на сайт почтосборник.

Ваша задача — обсу­дить задачу с кол­ле­гой‑раз­ра­бот­чи­цей и поста­раться помочь клиенту.

Найти решение после отказа

Вы дизайнер в веб‑студии. Клиент попросил как можно скорее добавить на сайт почтосборник.

Ваша задача — обсудить задачу с коллегой‑разработчицей и постараться помочь клиенту.

Если вам отказали, разберитесь в причинах. Это может помочь найти новое решение.

Разобраться в желаниях клиентки

Вы парик­ма­хер. Кли­ентка про­сит вас сде­лать ей кудри. Перед нача­лом работы вы обсуж­да­ете детали.

Ваша задача — понять, какого образа хочет добиться клиентка.

Чтобы точнее понять желания клиентки, не гадайте, а задавайте открытые вопросы в её мире, пока не разберётесь.

Разобраться в желаниях клиентки

Вы парикмахер. Клиентка просит вас сделать ей кудри. Перед началом работы вы обсуждаете детали.

Ваша задача — понять, какого образа хочет добиться клиентка.

Чтобы точнее понять желания клиентки, не гадайте, а задавайте открытые вопросы в её мире, пока не разберётесь.

Миссия

Мис­сия отве­чает на вопрос, в чём ваша цель на пере­го­во­рах. Убе­дить или пере­спо­рить собе­сед­ника сложно, поэтому хоро­шая мис­сия рас­ска­зы­вает не о ваших жела­ниях, а о пользе для собе­сед­ника. Она все­гда направ­лена наружу. Чтобы сфор­му­ли­ро­вать мис­сию, раз­бе­ри­тесь, в чём ваша польза.

Плохая миссия

Хорошая миссия

Зара­бо­тать сто тысяч руб­лей за три месяца

Помочь уче­нику успешно сдать математику

Дока­зать кли­енту, что много ани­ма­ции на сайте — это безвкусица

Помочь кли­енту уви­деть, что ани­ма­ция мешает пользователям

Про­дать банку про­ект на десять мил­ли­о­нов рублей

Создать про­дукт, кото­рый решает задачи кли­ен­тов банка

Мис­сия помо­гает не сбиться с пути и скон­цен­три­ро­ваться на важ­ном, даже если эмо­ции нака­ля­ются. Напри­мер, вы гово­рите, что ребёнку нужно зани­маться три раза в неделю, чтобы сдать экза­мен. Мама счи­тает, что это слиш­ком часто. Вспом­ните о мис­сии и ска­жите: «Вам может пока­заться, что я хочу на вас зара­бо­тать. Но до всту­пи­тель­ных пол­года, а ваш сын сдал проб­ный экза­мен на двойку и не смог решить ни одного при­мера на пара­метры. Если зани­маться один‑два раза в неделю, мы не успеем отра­бо­тать все про­блем­ные темы до экза­мена, и он рис­кует не посту­пить в институт».

Илья Бирман о миссии

Миссия

Миссия отвечает на вопрос, в чём ваша цель на переговорах. Убедить или переспорить собеседника сложно, поэтому хорошая миссия рассказывает не о ваших желаниях, а о пользе для собеседника. Она всегда направлена наружу. Чтобы сформулировать миссию, разберитесь, в чём ваша польза.

Плохая миссия

Хорошая миссия

Заработать сто тысяч рублей за три месяца

Помочь ученику успешно сдать математику

Доказать клиенту, что много анимации на сайте — это безвкусица

Помочь клиенту увидеть, что анимация мешает пользователям

Продать банку проект на десять миллионов рублей

Создать продукт, который решает задачи клиентов банка

Миссия помогает не сбиться с пути и сконцентрироваться на важном, даже если эмоции накаляются. Например, вы говорите, что ребёнку нужно заниматься три раза в неделю, чтобы сдать экзамен. Мама считает, что это слишком часто. Вспомните о миссии и скажите: «Вам может показаться, что я хочу на вас заработать. Но до вступительных полгода, а ваш сын сдал пробный экзамен на двойку и не смог решить ни одного примера на параметры. Если заниматься один‑два раза в неделю, мы не успеем отработать все проблемные темы до экзамена, и он рискует не поступить в институт».

Илья Бирман о миссии

Плохо

Хорошо

Плохо

Хорошо

Обсудить регулярность тренировок

Вы тре­нер в фит­нес‑клубе. Ваша кли­ентка Катя стала часто про­пус­кать тре­ни­ровки: отме­няет в послед­ний момент, не ходит целыми неде­лями, а потом жалу­ется, что нет про­гресса. Из‑за про­пус­ков вы теря­ете деньги и репу­та­цию тре­нера, кото­рый помо­гает достичь нуж­ного резуль­тата в срок.

Ваша задача — помочь выбрать фор­мат тре­ни­ро­вок, кото­рый при­не­сёт Кате пользу.

Не соглашайтесь на условия, которые на первый взгляд всем удобны, но не соответствуют вашей миссии.

Обсудить регулярность тренировок

Вы тренер в фитнес‑клубе. Ваша клиентка Катя стала часто пропускать тренировки: отменяет в последний момент, не ходит целыми неделями, а потом жалуется, что нет прогресса. Из‑за пропусков вы теряете деньги и репутацию тренера, который помогает достичь нужного результата в срок.

Ваша задача — помочь выбрать формат тренировок, который принесёт Кате пользу.

Не соглашайтесь на условия, которые на первый взгляд всем удобны, но не соответствуют вашей миссии.

Чтобы пробиться через «блокатора», возьмите его в союзники. Для этого говорите о пользе в его мире.

Добиться встречи с директором

Вы дизай­нер. Круп­ная ком­па­ния зака­зала у вас визитки. Вы обсуж­да­ете про­ект с мене­дже­ром Анной, уже готовы при­сту­пить к дизайну — и вдруг узна­ёте, что при­ни­мать работу будет лично дирек­тор компании.

Ваша задача — узнать поже­ла­ния директора.

Добиться встречи с директором

Вы дизайнер. Крупная компания заказала у вас визитки. Вы обсуждаете проект с менеджером Анной, уже готовы приступить к дизайну — и вдруг узнаёте, что принимать работу будет лично директор компании.

Ваша задача — узнать пожелания директора.

Чтобы пробиться через «блокатора», возьмите его в союзники. Для этого говорите о пользе в его мире.

Обсудить повышение зарплаты

За послед­ние месяцы вы стали вести новые и более слож­ные про­екты. Вы решили пого­во­рить с началь­ни­ком о повышении.

Ваша задача — уве­ли­чить свои шансы на уве­ли­че­ние зарплаты.

Помогите начальнику увидеть ваш вклад в успех компании.

Обсудить повышение зарплаты

За последние месяцы вы стали вести новые и более сложные проекты. Вы решили поговорить с начальником о повышении.

Ваша задача — увеличить свои шансы на увеличение зарплаты.

Помогите начальнику увидеть ваш вклад в успех компании.

С помощью открытого вопроса помогите клиенту понять, почему ему самому невыгодно, чтобы вы работали в убыток.

Согласовать условия поставки

Вы — осно­ва­тель стар­тапа, кото­рый про­из­во­дит ред­кие устрой­ства. Важ­ный кли­ент готов зака­зать оче­ред­ную пар­тию, но про­сит скидку 20%.

Ваша задача — не дать скидку, чтобы не тор­го­вать в убыток.

Согласовать условия поставки

Вы — основатель стартапа, который производит редкие устройства. Важный клиент готов заказать очередную партию, но просит скидку 20%.

Ваша задача — не дать скидку, чтобы не торговать в убыток.

С помощью открытого вопроса помогите клиенту понять, почему ему самому невыгодно, чтобы вы работали в убыток.

Избавиться от переработок

Вы — опе­ра­тор тех­под­держки. Вас попро­сили под­ме­нить кол­легу. В резуль­тате вы две недели рабо­та­ете без выход­ных, устали и начали оши­баться. Вы дого­во­ри­лись с руко­во­ди­те­лем о встрече, чтобы обсу­дить ситуацию.

Ваша задача — помочь руко­во­ди­телю уви­деть про­блему и найти решение.

Помогите руководителю увидеть серьёзность ситуации. Для этого говорите о проблеме в его мире, а не о собственных неудобствах.

Избавиться от переработок

Вы — оператор техподдержки. Вас попросили подменить коллегу. В результате вы две недели работаете без выходных, устали и начали ошибаться. Вы договорились с руководителем о встрече, чтобы обсудить ситуацию.

Ваша задача — помочь руководителю увидеть проблему и найти решение.

Помогите руководителю увидеть серьёзность ситуации. Для этого говорите о проблеме в его мире, а не о собственных неудобствах.

Познакомиться с потенциальным клиентом

Вы — сотруд­ник отдела про­даж в ком­па­нии, кото­рая про­из­во­дит вино. Вас отпра­вили на про­фес­си­о­наль­ную кон­фе­рен­цию, и вы позна­ко­ми­лись с вла­дель­цем сети ресторанов.

Ваша задача — повы­сить шансы на сотруд­ни­че­ство с потен­ци­аль­ным клиентом.

Не нахваливайте свой товар, а выясните, что важно клиенту.

Познакомиться с потенциальным клиентом

Вы — сотрудник отдела продаж в компании, которая производит вино. Вас отправили на профессиональную конференцию, и вы познакомились с владельцем сети ресторанов.

Ваша задача — повысить шансы на сотрудничество с потенциальным клиентом.

Не нахваливайте свой товар, а выясните, что важно клиенту.

Травление лески

Травление лески

Эмо­ции вли­яют на все реше­ния людей, но во время пере­го­во­ров силь­ные эмо­ции собе­сед­ника опасны: когда он рас­сер­жен или, нао­бо­рот, слиш­ком вооду­шев­лён, ему трудно вести кон­струк­тив­ный диалог.

Задача пере­го­вор­щика — дер­жать эмо­ции собе­сед­ника под кон­тро­лем. В этом помо­гает «трав­ле­ние лески».

Отрицательное травление. Если собе­сед­ник недо­во­лен, вы не дока­зы­ва­ете, что он зря вол­ну­ется, а нао­бо­рот, пред­по­ла­га­ете у него даже более силь­ные эмоции:

Я сей­час взгля­нул на наш раз­го­вор со сто­роны и ужас­нулся: при­шёл юнец и с порога кри­ти­кует про­ект. На вашем месте мне бы захо­те­лось вышвыр­нуть такого за дверь.

Пред­ставьте, что эмо­ции собе­сед­ника — это маят­ник. Когда собе­сед­ник зол, маят­ник откло­ня­ется в сто­рону нега­тива. Вы рису­ете даже более нега­тив­ную кар­тину, чем видел собе­сед­ник, и он под­со­зна­тельно начи­нает взве­ши­вать эмо­ции. Маят­ник воз­вра­ща­ется к ней­траль­ному положению.

Пом­ните, что трав­ле­ние лески — это не само­уни­же­ние и не при­зна­ние вины. Вы только гово­рите об эмо­циях собе­сед­ника, а не согла­ша­е­тесь с ними.

Положительное травление. Приём рабо­тает и когда собе­сед­ник слиш­ком вооду­шев­лён. Мы не торо­пимся зафик­си­ро­вать дого­во­рён­но­сти и уда­рить по рукам, а нао­бо­рот, под­тал­ки­ваем к тому, чтобы собе­сед­ник ещё подумал:

Я рад, что вы готовы начать со мной рабо­тать. Мне очень инте­ресна задача, и я при­ложу все силы, но, как мы с вами обсуж­дали, я ещё не вёл про­ект такого мас­штаба, поэтому хотел бы, чтобы вы ещё раз всё взвесили.

Приём помо­гает укре­пить дове­рие, поскольку собе­сед­ник видит, что вы хотите помочь ему, а не про­да­вить своё реше­ние. Также он помо­гает создать виде­ние и скор­рек­ти­ро­вать завы­шен­ные ожи­да­ния, кото­рые могут не сов­пасть с реаль­но­стью и при­ве­сти к конфликту.

Эмоции влияют на все решения людей, но во время переговоров сильные эмоции собеседника опасны: когда он рассержен или, наоборот, слишком воодушевлён, ему трудно вести конструктивный диалог.

Задача переговорщика — держать эмоции собеседника под контролем. В этом помогает «травление лески».

Отрицательное травление. Если собеседник недоволен, вы не доказываете, что он зря волнуется, а наоборот, предполагаете у него даже более сильные эмоции:

Я сейчас взглянул на наш разговор со стороны и ужаснулся: пришёл юнец и с порога критикует проект. На вашем месте мне бы захотелось вышвырнуть такого за дверь.

Представьте, что эмоции собеседника — это маятник. Когда собеседник зол, маятник отклоняется в сторону негатива. Вы рисуете даже более негативную картину, чем видел собеседник, и он подсознательно начинает взвешивать эмоции. Маятник возвращается к нейтральному положению.

Помните, что травление лески — это не самоунижение и не признание вины. Вы только говорите об эмоциях собеседника, а не соглашаетесь с ними.

Положительное травление. Приём работает и когда собеседник слишком воодушевлён. Мы не торопимся зафиксировать договорённости и ударить по рукам, а наоборот, подталкиваем к тому, чтобы собеседник ещё подумал:

Я рад, что вы готовы начать со мной работать. Мне очень интересна задача, и я приложу все силы, но, как мы с вами обсуждали, я ещё не вёл проект такого масштаба, поэтому хотел бы, чтобы вы ещё раз всё взвесили.

Приём помогает укрепить доверие, поскольку собеседник видит, что вы хотите помочь ему, а не продавить своё решение. Также он помогает создать видение и скорректировать завышенные ожидания, которые могут не совпасть с реальностью и привести к конфликту.

Плохо

Хорошо

Плохо

Хорошо

Успокоить разгневанного клиента

Вы мене­джер стро­и­тель­ной ком­па­нии, зани­ма­е­тесь ремон­том в квар­ти­рах. Одна из ваших бри­гад сегодня утром должна была начать ремонт на новом объ­екте. Вчера бри­га­дир под­твер­дил вам, что всё в порядке, и работа нач­нётся во время. Но сегодня в пол­день вам зво­нит кли­ентка, в квар­тире кото­рой дол­жен был начаться ремонт. Она в ярости.

Ваша задача — успо­ко­ить кли­ентку и раз­ру­лить ситуацию.

Не игнорируйте чувства собеседницы. Посочувствуйте и предложите решение.

Успокоить разгневанного клиента

Вы менеджер строительной компании, занимаетесь ремонтом в квартирах. Одна из ваших бригад сегодня утром должна была начать ремонт на новом объекте. Вчера бригадир подтвердил вам, что всё в порядке, и работа начнётся во время. Но сегодня в полдень вам звонит клиентка, в квартире которой должен был начаться ремонт. Она в ярости.

Ваша задача — успокоить клиентку и разрулить ситуацию.

Не игнорируйте чувства собеседницы. Посочувствуйте и предложите решение.

Не давите на клиента, а признайте его право на гнев и искренне постарайтесь разобраться в проблеме.

Ответить на обращение

Вы рабо­та­ете в службе под­держки опе­ра­тора связи. Отве­ча­ете за домаш­ний интер­нет. Вам зво­нит клиент.

Ваша задача — помочь клиенту.

Ответить на обращение

Вы работаете в службе поддержки оператора связи. Отвечаете за домашний интернет. Вам звонит клиент.

Ваша задача — помочь клиенту.

Не давите на клиента, а признайте его право на гнев и искренне постарайтесь разобраться в проблеме.

Изменить условия сотрудничества

Вы мене­джер ИТ‑ком­па­нии, ведёте про­ект с бан­ком. В сере­дине про­екта вы поняли, что не успе­ете выпол­нить его вовремя.

Ваша задача — дого­во­риться с кли­ен­том о том, как рабо­тать дальше.

Травите леску, чтобы помочь клиенту справиться с эмоциями от плохой новости.

Изменить условия сотрудничества

Вы менеджер ИТ‑компании, ведёте проект с банком. В середине проекта вы поняли, что не успеете выполнить его вовремя.

Ваша задача — договориться с клиентом о том, как работать дальше.

Травите леску, чтобы помочь клиенту справиться с эмоциями от плохой новости.

Чтобы разрядить обстановку, проговорите эмоции собеседника, даже усилив их.

Уладить конфликт из‑за собаки

Вы гуля­ете с овчар­кой в сквере перед домом. Собака бро­си­лась на про­хо­жего, но вы успели одёр­нуть пово­док и оста­но­вить её. Про­хо­жий испу­гался и в яро­сти предъ­яв­ляет вам претензии.

Ваша задача — ула­дить ситуацию.

Уладить конфликт из‑за собаки

Вы гуляете с овчаркой в сквере перед домом. Собака бросилась на прохожего, но вы успели одёрнуть поводок и остановить её. Прохожий испугался и в ярости предъявляет вам претензии.

Ваша задача — уладить ситуацию.

Чтобы разрядить обстановку, проговорите эмоции собеседника, даже усилив их.

Поговорить с воодушевлённым клиентом

Вы осно­ва­тель дизайн‑сту­дии. Неболь­шая реги­о­наль­ная стро­и­тель­ная ком­па­ния зака­зы­вает у вас раз­ра­ботку фир­мен­ного стиля, с кото­рым будет выхо­дить на сто­лич­ный рынок. Дирек­тор ком­па­нии крайне вооду­шев­лён перспективами.

Ваша задача — помочь кли­енту при­нять взве­шен­ное реше­ние о сотрудничестве.

Избегайте завышенных ожиданий, даже если они помогают продать в моменте.

Поговорить с воодушевлённым клиентом

Вы основатель дизайн‑студии. Небольшая региональная строительная компания заказывает у вас разработку фирменного стиля, с которым будет выходить на столичный рынок. Директор компании крайне воодушевлён перспективами.

Ваша задача — помочь клиенту принять взвешенное решение о сотрудничестве.

Избегайте завышенных ожиданий, даже если они помогают продать в моменте.

Не рассыпать бобы

В пере­го­во­рах полезно меньше гово­рить и больше слу­шать. Пока вы гово­рите, вы не узна­ёте ничего нового и рис­ку­ете «рас­сы­пать бобы» — выбол­тать лиш­ние детали и этим осла­бить свою позицию.

Часто мы гово­рим лиш­нее, когда в раз­го­воре пови­сает пауза. Мы чув­ствуем нелов­кость и стре­мимся поско­рее запол­нить мол­ча­ние. Собе­сед­ник почув­ствует в этом неуве­рен­ность и нужду.

Дру­гая при­чина бол­товни — жела­ние пока­зать себя «в порядке». Опасно рас­ска­зы­вать собе­сед­нику, какие мы молодцы. В этот момент легко выдать цен­ную инфор­ма­цию, ском­про­ме­ти­ро­вать себя или наобе­щать лишнего.

Чтобы не бол­тать лиш­него, полю­бите паузы. Собе­сед­ник не сразу отве­чает на вопрос — пре­красно, он думает. Не реа­ги­рует на ваши слова — при­ки­ды­вает сле­ду­ю­щий шаг.

Не гово­рите про­сто, чтобы запол­нить тишину. У любой фразы должна быть цель. Если вы заме­тили, что ваши слова не при­бли­жают вас к цели пере­го­во­ров — вы «рас­сы­па­ете бобы».

О разнице между честностью и «бобами»

Не рассыпать бобы

В переговорах полезно меньше говорить и больше слушать. Пока вы говорите, вы не узнаёте ничего нового и рискуете «рассыпать бобы» — выболтать лишние детали и этим ослабить свою позицию.

Часто мы говорим лишнее, когда в разговоре повисает пауза. Мы чувствуем неловкость и стремимся поскорее заполнить молчание. Собеседник почувствует в этом неуверенность и нужду.

Другая причина болтовни — желание показать себя «в порядке». Опасно рассказывать собеседнику, какие мы молодцы. В этот момент легко выдать ценную информацию, скомпрометировать себя или наобещать лишнего.

Чтобы не болтать лишнего, полюбите паузы. Собеседник не сразу отвечает на вопрос — прекрасно, он думает. Не реагирует на ваши слова — прикидывает следующий шаг.

Не говорите просто, чтобы заполнить тишину. У любой фразы должна быть цель. Если вы заметили, что ваши слова не приближают вас к цели переговоров — вы «рассыпаете бобы».

О разнице между честностью и «бобами»

Плохо

Хорошо

Плохо

Хорошо

Арендовать квартиру

Вы недавно выпу­сти­лись из уни­вер­си­тета и ищете квар­тиру для аренды. При­шли на встречу с хозяй­кой сим­па­тич­ной однушки.

Ваша задача — повы­сить свои шансы снять квартиру.

Помните о цели: факт, который вам кажется безобидным, может напугать собеседника.

Арендовать квартиру

Вы недавно выпустились из университета и ищете квартиру для аренды. Пришли на встречу с хозяйкой симпатичной однушки.

Ваша задача — повысить свои шансы снять квартиру.

Помните о цели: факт, который вам кажется безобидным, может напугать собеседника.

Не раскрывайте продавцу лишние детали, они выдадут вашу нужду и затруднят торг.

Купить подарок другу

Вы в путе­ше­ствии. Загля­нули в суве­нир­ную лавку и при­смот­рели там кра­си­вую чашку для друга, у кото­рого скоро день рождения.

Ваша задача — купить чашку по выгод­ной цене.

Купить подарок другу

Вы в путешествии. Заглянули в сувенирную лавку и присмотрели там красивую чашку для друга, у которого скоро день рождения.

Ваша задача — купить чашку по выгодной цене.

Не раскрывайте продавцу лишние детали, они выдадут вашу нужду и затруднят торг.

Поговорить с разочарованным клиентом

Вы — начи­на­ю­щий дизай­нер инте­рье­ров. Впер­вые раз­ра­ба­ты­ва­ете для кли­ента дизайн квар­тиры и пре­зен­ту­ете ему про­ект. Кли­ент недо­во­лен увиденным.

Ваша задача — понять, в чём про­блема и что делать.

Оправдания не помогут проекту. Разберитесь в причинах недовольства, даже если слова клиента вас задевают.

Поговорить с разочарованным клиентом

Вы — начинающий дизайнер интерьеров. Впервые разрабатываете для клиента дизайн квартиры и презентуете ему проект. Клиент недоволен увиденным.

Ваша задача — понять, в чём проблема и что делать.

Оправдания не помогут проекту. Разберитесь в причинах недовольства, даже если слова клиента вас задевают.

Не делитесь с рекрутером лишними деталями. Отвечайте на вопросы в мире клиента.

Устроиться на работу после сокращения

Вы рабо­тали пере­вод­чи­ком, но вас сокра­тили. Денег оста­лось на месяц. Вы ходите по собе­се­до­ва­ниям, и вот вас позвали в ком­па­нию, кото­рая вам очень нравится.

Ваша задача — повы­сить шансы полу­чить новую работу на выгод­ных условиях.

Устроиться на работу после сокращения

Вы работали переводчиком, но вас сократили. Денег осталось на месяц. Вы ходите по собеседованиям, и вот вас позвали в компанию, которая вам очень нравится.

Ваша задача — повысить шансы получить новую работу на выгодных условиях.

Не делитесь с рекрутером лишними деталями. Отвечайте на вопросы в мире клиента.

Обсудить сроки ремонта

Недавно вы обме­няли свою квар­тиру, чтобы быть поближе к детям и помо­гать им. В новой квар­тире нужен ремонт, вы обсуж­да­ете сроки с прорабом.

Ваша задача — поста­раться избе­жать задержек.

Разберитесь в причине вопроса, прежде чем делиться лишней информацией.

Обсудить сроки ремонта

Недавно вы обменяли свою квартиру, чтобы быть поближе к детям и помогать им. В новой квартире нужен ремонт, вы обсуждаете сроки с прорабом.

Ваша задача — постараться избежать задержек.

Разберитесь в причине вопроса, прежде чем делиться лишней информацией.