x
 
↑
Декабрь
•
2 •
13 •

4 •

1 •
↓
Ирина Ярощук
13 декабря 2013

Здравствуйте, Илья!

Научите меня, пожалуйста, говорить «нет» клиентам, которые мне не подходят. Я — полный нуб в плане ведения переговоров, и мне нужна помощь независимого человека.

Часто ко мне обращаются люди за услугами, на которых я не специализируюсь (сеошные тексты и описания товарных карточек). Я отказываю, но однажды заказчик оказался слишком настойчивым и навязчивым и всё же заставил меня выполнять эту работу. Потом в работе с ним возникли конфликты, я стала отказываться продолжать сотрудничество, а он начал давить на меня, чтобы я продолжала. Я не хочу работать ни с ним, ни вообще с сео-специалистами, и тем более выполнять такие заказы, но мне трудно отказывать людям, и я не хочу ни с кем портить отношения.

Как мне избежать такого впредь и больше не становиться рабом сеошников?



Ирина, мне кажется, ваша главная проблема в том, что вы приравниваете «нет» к автоматически испорченным отношениям. Это свойственно многим — думать, что, отказывая, обижаешь человека. И самим обижаться на любой отказ.

На самом деле, «нет» — такой же ответ, как «да». В нём нет личностной оценки. «Нет» — это всего лишь «нет», не нагружайте его дополнительным смыслом.

Посмотрите на маленьких детей: они запросто говорят «нет» по много раз в день, и никто на них не обижается. Сами дети тоже постоянно слышат от родителей и сверстников «нет» и спокойно живут.

Любому человеку, не только переговорщику, важно научиться говорить «нет» начальнику, клиентам, друзьям. Не менее важно оставлять право на «нет» другим.

Не бояться говорить и слышать «нет» — один из полезных навыков, который я приобрёл в бюро.


P. S.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться
Отправить

Комментарии
Юрий Пеков
13 декабря 2013

В таких ситуациях я мягко ругаю себя и привожу пару сильных (часто выдуманных) аргументов в пользу того, что не подхожу для проекта. Тогда партнёры отказывают сами, чтобы не выглядеть идиотами.
Денис Хуснутдинов
13 декабря 2013

Я стараюсь прикладывать к «нет» бонусы и ништяки. Например, предлагаю кого-то вместо себя (друг, коллега) или, если мне не нравится предложенное решение, то другую идею. Если вы ещё и хитры, то можете всё равно взять работу, а потом делегировать, взяв себе проценты. Самые крутые ребята договариваются сделать что-то другое для клиента — и делают.
Всеволод Рудой
13 декабря 2013

Говорить «нет» не всегда просто, так как заказчики будут применять различные подходы и методики, чтобы услышать «да». Например, давление чувством вины: «Ты выслал нам плохой текст, мы тебя пожалели и всё равно его пустили, и теперь теряем прибыль. Поэтому давай, напиши стопицот текстов за полцены, чтобы мы тебя простили».

Если клиент географически удален, то отказаться продолжать сотрудничество достаточно просто: чёрные списки как раз для этой цели и созданы.

Для вежливого отказа иногда подходят барьеры времени или денег:
— Сейчас я сижу в тюрьме (сломал руку одному злому заказчику), поэтому взяться за ваши тексты смогу через месяц общественных работ;
— Сейчас мне подкидывают заказы по 50 долл/кзн, поэтому ваши 30 руб/кзн как-то смешны. По старой памяти я могу дать вам скидку в 80% и, если поднимете до 10 долл/кзн, мы с вами ещё поработаем.
Владимир Ильяшенко
13 декабря 2013

«Извините, но данным видом работ я не занимаюсь». Мягко, но твердо и безоговорочно.
Серёжа Переверзев
14 декабря 2013

Денис,
> Например, предлагаю кого-то вместо себя (друг, коллега)
Весьма опасно так переводить стрелки. Тот, кого вы порекомендовали, может не устроить заказчика, и он будет шантажировать вас, мол, вы мало того, что сами отказались, так и взяли на себя ответственность за негодного исполнителя.
Илья Синельников
14 декабря 2013

Действительно, рекомендовать надо очень осторожно. Вот совет на эту тему: http://artgorbunov.ru/bb/soviet/20120518/
Саша Реушкин
14 декабря 2013

С трудом представляю, как надо надавить на человека, чтобы он согласился. Были такие ситуации в работе. Но когда говоришь, что это не умеешь делать, и мне не интересно этим заниматься, клиент сразу всё понимал, и больше не просил.

Особым нытикам можно так и сказать, что вы сейчас ведете себя, как ребёнок, который клянчит игрушку у мамы в магазине.

Пример Всеволода какой-то странный. Как текущая работа связана с предыдущей, которую приняли и пустили в работу? Сами же виноваты, что пустили слабый текст, исполнитель же вас не заставлял это делать.

И мне кажется, что тут проблема больше в вас. Вы не определились, чем хотите заниматься. Или просто нет ещё постоянной базы клиентов, и кажется, что вот если сейчас это не сделать, то денег не будет, клиентов не будет. А клиенты это чувствуют и начинают уговаривать. Они не слышат твёрдого «нет» в ваших ответах.
Дмитрий Смирнов
17 декабря 2013

В таком случае я могу использовать приём из айкидо. Как многие знают, айкидо использует энергию (инерцию) оппонента против него же самого. В рамках переговоров это выглядит, как охотное подхватывание вектора мыслей клиента и доведение этого вектора до абсурда. Потом следует вместе посмеяться над полученным результатом (читай – над тупостью клиента) и дружелюбно напомнить клиенту круг своих возможностей, которые скрасят профессиональную деятельность клиента. А заодно предложить ему скидку на одну из услуг с учётом вашего хорошего настроения, возникшего благодаря клиенту.

Разговор клиента (К) с дизайнером (Д) может быть таким:
К: Нам нужно 5 тыс. знаков рекламного текста, вы должны их написать сегодня же, потому что вы у нас на хорошем счету.
Д: Но я не пишу рекламные тексты, особенно в таком количестве.
К: Напоминаю, что вы ПОКА ЧТО на хорошем счету у нас. Мы с вами давно работаем. Вы же не хотите нас подставить.
Д: Ага, я понял. Я прямо сейчас сажусь писать 100500 рекламных текстов, при этом не ем и не сплю, не люблю детей и жену, после чего теряю сознание, дописываю тексты завтра, но завтра вы меня находите и зверски убиваете за то, что я не написал 100500 рекламных текстов и из-за этого разрываете наши многолетние отношения. Вы мне не оставляете выбора, Геннадий Петрович! :-)
К: Гыы :-)
Д: Я могу обновить ваш логотип, о чём вы думали в прошлом месяце, при этом скидка гарантирована. Мне вообще нравится наш разговор сегодня :-) Я как раз смотрю на ваш логотип и вижу, сколь прекрасным он может стать уже к завтрашнему утру.
К: Ок, дружище, логотипы у тебя получаются гораздо лучше, чем рекламные тексты!
Илья Синельников
20 января 2014

Дмитрий, это не айкидо, а НЛП в худшем проявлении. Тут всё ужасно: манипуляции с обеих сторон, неискренность, беспокойство только о себе.
Максим Левашов
4 февраля 2014

Думаю, лучше всего сказать «нет» и тут же любезно объяснить причину. Тем самым вы покажете незаинтересованность в работе и уважение к собеседнику.

Не приводите в причину: «много работы», «вам сейчас некогда разговаривать», человек может сказать, что готов ждать, или начнёт переговоры о звонке в удобное время. Хорошие аргументы, те, которые, волнуют заказчика: «Что такое СЕО? Никогда не слышал… О, я тут не помощник, это тёмный лес».

Если оппонент стоит на своём и пытается что-то навязать, вежливо повторите «нет», «причину» (любую бестактность или агрессию при этом со стороны собеседника нужно поймать и сразу спокойно озвучить) и доброжелательно первый попрощайтесь и положите трубку. Бывает, после того как вы положили трубку, человек звонит снова и начинает: «Что-то сорвалось…». Спокойный ответ: «Нет, это я положил трубку, всего доброго».

Если вас все-таки окрутили, то соберитесь и перезвоните сами — и откажите. Сказать «нет» можно и после «да», только как можно раньше, и обязательно извинившись.
Илья Синельников
9 февраля 2014

Максим, я бы не советовал озвучивать причину, если достаточно просто сказать «нет».

А класть трубку, не завершив разговор, вообще хамство.
Юлия Гринько
11 марта 2020

В нашей культуре трудно отказывать. В этом заслуга гендерных стереотипов типа «мальчик должен/девочка должна» и авторитарного воспитания, где ты либо «хороший/хорошая», либо «плохой/плохая». Отсюда чувство вины за ошибку и за всё на свете.

Не только в профессиональной сфере так. В обычной жизни вне работы тоже трудно отказывать.

Есть алгоритм, который помогает отказать вежливо. Если после применения алгоритма человек обижается или злится — это его право, его реакция и его проблема. Пусть ваше чувство вины оставит вас в покое, если вы всё сделали правильно.

Шаг 1. Говорите сразу «нет». Проговорите это слово вслух много раз сначала себе, а потом воображаемому заказчику. Даже один звук произносимого «нет» у некоторых людей вызывает реакцию в теле типа покраснения щек, задержки дыхания.
Пример: «Нет, я не могу остаться работать сверхурочно».

Шаг 2. Выскажите понимание и сочувствие. Все люди эгоцентричны и все хотят ощущать собственную важность.
Пример: «Я понимаю, что это важно для вас. Мне жаль, но я вынуждена отказать».

Шаг 3. Аргументируйте. Всем хочется знать, а почему это вы такой храбренький? На всякую разумную ситуацию найдётся аргумент.
Пример: «Потому что в моём трудовом соглашении не написано, что я работаю больше 8 часов в день, и изначально мы это обговаривали».

Шаг 4. Создайте перспективу или разумный компромисс.
Пример: «Я могу начать делать эту работу завтра утром в первую очередь».

Мне этот алгоритм помог сильно. Надеюсь, поможет и вам!
Глеб Кемарский
15 марта 2020

Подборка советов «Как отказывать»:
https://bureau.ru/soviet/selected/andrey-davydov/kak-otkazyvat/

Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.
Попросить отзывы «Завихрения» заказчика, запятая на двойном энтере и самый перспективный навык в дизайне Воркшоп в компании: быть не в порядке или жечь и перформить? Где продать готовый дизайн, можно ли дизайнеру стать аналитиком и когда писать клиентам письма-догоняйки




Недавно всплыло

Как разрешать противоречия без компромиссов? 2 • Нужен ли jQuery в 2022? 2 • 2 • 3 •