x
 
Виталий
14 августа 2015
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

У Джима Кемпа описан принцип «не в порядке» и говорится, что «не в порядке» должен быть один человек — я. Я не уверен, что правильно понимаю это правило.

И что будет, если обе стороны следуют этому принципу? Кто же будет «в порядке»?


Виталий!

Никто — и это не проблема!

Смысл прин­ципа «не в порядке» в том, что чело­век не ста­вит себя выше собе­сед­ника. Не строит из себя все­знайку и не давит интел­лек­том. Делает всё, чтобы кли­енту было комфортно.

Рас­скажу, почему это важно и как работает.

Боль­шин­ство пола­гает, что хоро­ший пере­го­вор­щик это тот, по кото­рому сразу видно, что у него в жизни всё хорошо. Хоро­шая работа, кото­рую он сам себе выбрал. Хоро­шая машина, дом, много денег, доро­гие часы, подо­бран­ная со вку­сом одежда.

Такой чело­век при­ез­жает на встречу ровно за пять минут до начала, дело­вито здо­ро­ва­ется, про­тя­ги­вает визитку на хоро­шей бумаге. На встрече сразу пере­хо­дит к делу и пока­зы­вает акку­рат­ную нагляд­ную яркую пре­зен­та­цию своей компании.

Кажется, он зара­нее знает, что нужно кли­енту. На любой вопрос у него готов ответ. Он с радо­стью делится своим экс­перт­ным мнением.

При­ятно ощу­щать себя в порядке.

А теперь поставьте себя на место чело­века, кото­рому при­хо­дится общаться с таким супер­ме­ном. Что бы вы почувствовали?

Я бы почув­ство­вал, что мне неком­фортно. На его фоне я невольно ста­ра­юсь не уда­рить в грязь лицом и строю из себя кру­того парня — насто­я­щего про­фес­си­о­нала. Я начи­наю играть роль (чаще всего не очень успешно) и совсем не настроен на то, чтобы вести откро­вен­ный разговор.

Мне кажется, что если я рас­скажу, всё как есть, например:

  • что в ком­па­нии посто­янно рабо­тают всего пять сотруд­ни­ков — осталь­ные фри­лан­серы, кото­рые частенько подводят;

  • что за пол­года мы так и не смогли сде­лать себе нор­маль­ный сайт;

  • что мы про­иг­ры­ваем кон­ку­рен­там в каче­стве пре­зен­та­ции и работ в портфолио;

  • что кли­енты пери­о­ди­че­ски жалу­ются на то, что мы долго отве­чаем на письма.

Так вот, я чув­ствую, что если я рас­скажу всё это, то мой само­уве­рен­ный собе­сед­ник ста­нет меньше меня ува­жать. Хотя, конечно, он не пока­жет это прямо. Нао­бо­рот, он мне посо­чув­ствует и сразу снис­хо­ди­тельно даст несколько дель­ных бизнес‑советов.

Напри­мер: «Илья, дей­стви­тельно, мно­гие ком­па­нии недо­оце­ни­вают важ­ность быст­рого ответа на письма. Хотя для боль­шин­ства кли­ен­тов это очень важно. В своё время у нас в ком­па­нии была такая же про­блема и мы ввели пра­вило, отве­чать на письма в тече­ние суток. Кто не справ­ля­ется — ски­ды­ва­ется в нашу общую копилку. В этом вопросе, кроме дис­ци­плины, важно про­явить креативность».

И после всего этого я почув­ствую себя жал­ким неудачником.

Настолько непри­ят­ное чув­ство, что, пожа­луй, я не буду рас­ска­зы­вать всей правды. Нао­бо­рот, скажу, что в ком­па­нии рабо­тает пят­на­дцать про­фес­си­о­на­лов. Что наша пре­зен­та­ция и сайт пол­но­стью отве­чают постав­лен­ным зада­чам, и все кли­енты довольны нашей работой.

Я сде­лаю это неосо­знанно, не рас­кла­ды­вая всё по полоч­кам, а потому что эмо­ци­о­нально мне так будет проще.

И наш супер­мен не узнает всей правды. И не пой­мёт, какую про­блему я, как кли­ент, на самом деле хотел решить. Поэтому он под­го­то­вит пред­ло­же­ние, кото­рое решает какие‑то дру­гие задачи. Поэтому оно мне не подой­дёт — и я откажу.

Сделка не состоится.

И всё это из‑за того, что мне было страшно откро­венно пого­во­рить с чело­ве­ком и не хоте­лось чув­ство­вать себя неудачником.

Поэтому на встрече не демон­стри­руйте, что вы боль­шой моло­дец и всё дер­жите под кон­тро­лем. Нао­бо­рот, ведите себя есте­ственно, не бой­тесь пока­зать своё несо­вер­шен­ство. Кли­ент дол­жен почув­ство­вать, что вы его не осу­дите, что на вашем фоне он ничуть не хуже. А раз так, то нет необ­хо­ди­мо­сти с вами кон­ку­ри­ро­вать, а можно про­сто откро­венно поговорить.

Такие пере­го­воры прой­дут намного продуктивнее.

На курсе мы тре­ни­ру­емся, как быть «не в порядке», но при этом выгля­деть есте­ственно. Записывайтесь.

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

P. P. S. Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться
Отправить

Комментарии

Сергей Прокофьев
14 августа 2015

Как же тогда такой супермен закрывает сделки, если предлагает неуместное решение? Ему отказывают → нет продаж → откуда уверенность, часы и так далее?

Олег Пимонов
14 августа 2015

А если на переговорах клиент почувствует себя суперменом, ощутит свое превосходство и осознает, что такой несовершенный исполнитель ему не нужен, так как не дотягивает до его уровня? Сделка не состоится.


14 августа 2015

Олег, быть не в порядке и быть непрофессионалом — разные вещи. Перечитайте третий абзац совета.

Виталий Кузнецов
15 августа 2015

Психолог Эрик Берн даёт 4 типа отношений:
я не в пордке — ты не в порядке;
я порядке — ты не в порядке;
я не в порядке — ты в порядке;
я в порядке — ты в порядке.

Самая продуктивная — последняя.

Первые три из-за детских психологических травм. Такие установки порождают ряд негавтивных последствий: гордыня, депрессия или страх.

Позиция, когда все в порядке, — позиция взрослого, конструктивная и взаимоуважительная, идеальна для перегоров.

Евгений Калмыков
16 августа 2015

Сергей!

Часто такой супермен продавливает сделку, а в случае неудачи рассказывает коллегам о том, какой неадекватный клиент попался, не знает, чего хочет и так далее.

Ну а с последствиями продавленной сделки разбираются уже другие люди. Если наш супермен про эти последствия и узнает, то виноваты будут либо исполнители, либо опять клиент.

Уверенность и дорогие аксессуары могут иметь разное происхождение, например, супруг(а) может зарабатывать в несколько раз больше, а может быть это просто хороший фасад.


18 августа 2015

Виталий, не путайте кемповское «не в порядке» и берновское.

Конечно, переговоры могут быть успешными, только если говорят «взрослые» по классификации Берна. Но быть «не в порядке» по Кемпу — это не значит стать родителем или ребёнком. Это значит, что человек не выпендривается и заботится о комфорте собеседника.

Макс Инов
18 августа 2015

Хорошие мысли из-за их названий-тегов многие читатели понимают неправильно. В бюро все знают, что означает «не в порядке», а остальных такое словосочетание путает. Может, пора менять словарь?

Например, «он в порядке» и звучит лучше, и переговорщика не зацикливает на себе, и собеседника поднимает вместо самоопускания.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Заказчики показали почти готовые иллюстрации дизайнерам из другого отдела Как редактору отказывать клиентам, чтобы они возвращались? Как правильно отвечать, если кто-то написал плохое в соцсетях? 1 Поставщики прислали мне лежалый, старый кофе. Как бы мягко договориться о компенсации партии? 3




Недавно всплыло

Когда иконки незаменимы? 5 Насколько правильным будет делать цвет ошибок почти таким же, как цвет кнопок? 2 Почему не стоит использовать атрибут id для стилизации элементов 2 Как вы оцените с технической точки зрения новый редактор публикаций в «Деле Модульбанка»? 3