А. Г. |
||||||||
|
Лет десять назад между дизайнерами Артемием Лебедевым и Ромой Воронежским состоялся следующий диалог. Я сидел за своим рабочим местом в Студии Лебедева и изучал интерфейс
Любая работоспособная система состоит из подсистем и сама, в свою очередь, является частью надсистемы. В прошлом совете мы рассмотрели формулы как инструмент дизайна и анализа системы. Простая формула в виде Целостность — свойство работоспособной системы. Минимально цельная система не рассыпается на части, а в хорошо развитой системе элементы связаны с высоким КПД, дополняют и помогают друг другу, замещают функции друг друга и элементов внешних систем. Чтобы понять идею целостности, представьте себе электрочайник. Его рабочая формула заключается в преобразовании электроэнергии в тепловую и воздействии на воду. Но электрочайник не будет работать, если его забыть подключить к электричеству, если у него перетрётся провод, перегорит предохранитель или в нём попросту закончится вода. Парусная лодка перестанет управляться, если у неё в шторм порвётся парус или сломается мачта. Первые самолёты с полноценной формулой подъёмной силы падали Сайт бюро не будет доступен, если у провайдера отключится электричество. Во всех этих случаях система теряет работоспособность Критический контурЧем сложнее система, тем больше в ней возможных источников проблем. Как обидно, когда автомобиль не заводится С другой стороны, в сложной системе полно элементов, поломка которых не критична. В технике даже есть понятие живучести — способности сохранять работоспособность при отказе отдельных функциональных узлов. Система потеряет работоспособность, если нарушится поток информации, ресурсов и энергии через подсистемы, от которых зависит её полезное действие. Назовём эту часть системы критическим контуром:
В технических системах в критический контур обычно входят энергетическая и силовая установки. В коммерческих — подсистемы продаж и исполнения заказов.
Первая проблема Покупатора в его формуле. Идея конкуренции была интересна и покупателям, и предпринимателям. Но о подключении Вторая проблема — в недостаточной целостности системы. В должностные обязанности менеджеров Сравните это с Исполнение заявок, очевидно, входит в критический контур системы. С точки зрения покупателя, Покупатор плохо работал или вовсе не работал. Топология |
FIRE
|
|||||||||||||||||||||||||||||||
|
Для анализа целостности системы полезно нарисовать её логическую схему. Например, структура коммерческой услуги обычно линейна: Реклама → Продажа → Исполнение Слова на этой схеме означают подсистемы, а стрелки — проход информации, энергии и ресурсов. Подсистема рекламы информирует аудиторию, вызывает интерес у части потенциальных покупателей, используя их собственные мотивы, и направляет их в подсистему продажи. Подсистема продажи обрабатывает входящие запросы и помогает некоторой доле клиентов совершить покупку. Подсистема исполнения непосредственно совершает полезное действие, за которым пришёл покупатель. В роли информации здесь выступают рекламные сообщения, сведения о запросах клиентов и заказы. В роли ресурсов системы — клиенты. Энергия, питающая систему,— это желания покупателей, мотивация продавцов и исполнителей услуги. В линейной схеме все подсистемы входят в критический контур. Откажет слабое звено — порвётся вся цепь. Эффективность системы зависит, Предприниматели называют эту топологию «воронкой продаж». На вход воронки поступают новые люди, выходить из неё будут обслуженные покупатели. Каждая ступень воронки отсеивает часть клиентов. Поэтому воронка продаж всегда сужается к концу — на выходе меньше, чем на входе. Это самая распространённая модель — любой Каталог → Корзина → Оформление заказа → Оплата И обычный корпоративный сайт: Главная страница → Услуги и работы → Обращение в компанию
Линейная структура необязательно связана с продажами. Например, ступени Школы стажёров представляют собой воронку будущих профессионалов, которые соревнуются за право перехода на следующую ступень. На первой ступени 100 мест, на второй 30, на третьей 10: Ученик → Подмастерье → Боец Для отдельного авиапассажира процесс перелёта — линейный:
В отличие от классической воронки продаж, если часть пассажиров не доберётся до пункта назначения — это чрезвычайная ситуация. Но поиск нужного терминала, очереди у регистрации и паспортного контроля, задержки рейсов, потеря багажа равноправно влияют на общее время в пути и удовлетворённость пассажира, то есть на общую эффективность транспорта. А отказ системы на любом этапе приводит к нарушению её работоспособности — пассажир не долетит. Это свойство линейной схемы. Предположим, что компания построила три источника обращений покупателей своей услуги:
Такая компания быстрее растёт. А отключение любой из трёх подсистем не убьёт бизнес, поскольку ни одна из них по отдельности не входит в критический контур. Это параллельная топология. Но если услуга перестанет быть востребованной на рынке, то все три подсистемы перестанут работать. Все вместе они образуют часть критического контура и эта ситуация была бы совсем неблагоприятна. Усилить позиции компании помогло бы полное распараллеливание:
Но это приведёт к дублированию всех подсистем внутри продуктов и повысит расходы ресурсов и энергии. Значит, отдельные подсистемы, например продажу или исполнение, нужно снова «вынести за скобки» — объединить в общую подсистему в компании. Или вовсе «идеализировать» их, вытеснив за пределы системы, например отдать на аутсорсинг. Такие системы лучше выдерживают изменение внешних условий. Возможная топология вовсе не ограничивается линейной и параллельной схемой. Кольцо, звезда, матрёшка, дерево, матрица, сеть — дизайнер системы ищет оптимальную структуру. Пофантазируем: как выглядит структура идеально целостной системы? Как Терминатор из жидкого металла Т1000 — совершенно гомогенно. Этого Терминатора практически невозможно уничтожить. Все его части выполняют все его функции. Т1000 собирается из расплавленных кусочков, оставляет Связность и эффективностьКогда появился сайт «Одноклассники», он работал на простом предположении о любопытстве. На главной странице предлагалось заполнить личную анкету и ввести номер своей школы. В благодарность за это пользователь находил всех людей, с которыми он учился в одном классе или ходил в детский сад. Это работает, потому что у всех людей есть ностальгия, они склонны вспоминать прошлое с теплотой, особенно детство: Я Одноклассники Всем любопытно, кто где и чем занимается, как сложилась их судьба. Ровно поэтому люди регистрировались на этом сайте. Но что дальше? Вы удовлетворили своё первоначальное любопытство. Вот они все здесь. Что с ними делать? В лучшем случае вы договариваетесь с ними о встрече в ресторане, напиваетесь и расходитесь. Вечеринки одноклассников, как правило, довольно унылое дело, особенно через десять, двадцать лет после окончания школы. Вы приходите туда, видите потолстевших и постаревших людей и понимаете, что это ваше собственное отражение. И ничего в этом хорошего нет. А главное — к этим людям больше нет никакого интереса. Раньше интересы были общие: Нина Ванна, дневник, физкультура, труд, а сейчас это чужие люди с собственными проблемами. Любопытства больше нет, формула перестаёт работать: Я Одноклассники Если бы всё так оставалось и заканчивалось на вечеринке одноклассников, то «Одноклассники» должны были бы очень быстро сдуться. Но этого не произошло. Почему? В «Одноклассниках» есть другие механизмы, которые заставляют людей постоянно возвращаться. Самый первый и главный — стоит цинично признать, что это всероссийский клуб знакомств. Работает это так. Если вы испытываете довольно слабый интерес к собственному однокласснику, то у этого одноклассника есть одноклассники из другой школы, у него есть коллеги, у коллег свои. Благодаря тому, что связи между людьми выставлены напоказ и по ним легко передвигаться, возникает жизнь. Циничная формула: Одноклассники переписываются и ставят оценки фотографиям одноклассниц одноклассников на пятой воде, потому что их тянет налево Здесь снова есть необходимые элементы, чтобы система работала. Полезным действием в такой системе будут флирт и знакомство. |
Топология изучает свойства объектов без привязки к их метрическим свойствам и физическому воплощению. | |||||||||||||||||||||||||||||||
|
Другой механизм в этой системе — оценка фотографий. Он особенно важен для девушек. Они отбирают свои лучшие фотографии, критически их отсеивают и постоянно обновляют. Почему? Потому что им ставят оценки — совершенно незнакомые люди. Многие полагают, что для них неважно мнение других людей, и тем более незнакомых. На самом деле это самообман. Человек — социальное существо, и для него всегда важно мнение любых других людей: Одноклассница выкладывает фотографии на сайт, потому что одноклассники на пятой воде ставят ей оценки Итак, на «Одноклассниках» одновременно работают три разных формулы, дополняющие друг друга. Формула ностальгии — для первоначального интереса и привлечения аудитории. Оценки фотографий — для самоутверждения женской половины. Мужской интерес — для оценок фотографий женской половины. Главная формула Ютуба — досуг. Но на входе его воронки работает подсистема вирусного распространения видеороликов: Пользователи делятся видеороликами с друзьями, потому что хвастаются удачной добычей А на выходе — подсистема удержания внимания — рекомендации: Внимание пользователя притягивается к рекомендованным видеороликам, На страницах фильмов и концертов сайта «  Когда пользователи на неё нажимали, число рядом с ней увеличивалось и показывало, сколько людей хотят посмотреть этот фильм или концерт. Полезное действие в том, чтобы Яндекс мог узнать, насколько популярно то или иное событие. В чём проблема? На эту красивую блестящую кнопочку нажимало очень мало людей. Когда она только появилась, это число на самых популярных хитах измерялось единицами: два, три, десять человек. «Фильм „Годзилла“ — идут три человека». Потом картина несколько улучшилась. Но стоит иметь в виду, что показано количество всех людей, которые собирались на этот фильм во всех кинотеатрах в течение всего времени, что фильм в прокате. Для Москвы это ничтожное число. Кнопке недостаточно красивого карамельного вида, чтобы на неё нажимали. Должна появиться сила, которая будет заставлять людей на неё нажимать. Другой пример — сайт «Ласт.фм». На этом музыкальном сервисе тусуются любители музыки. На этом сайте есть страница концерта, в данном случае — Мэрилина Мэнсона 13 ноября 2009 года в Москве в клубе  На странице тоже есть блок, в котором написано, что на концерт идут 208 человек. Это число сопоставимо с числом, что мы видели на Яндексе, но это концерт, который идёт один раз в конкретном месте. Значит, система работает гораздо более эффективно. Секрет в том, что у каждого пользователя Ласт.фм на сайте есть профиль:  Мы видим страничку пользователя, на которой отображается список концертов, на которые он ходил. Люди общаются на сайте, и этот профиль является для них неким мерилом их статуса. Можно козырнуть в споре: «Я был на тридцати концертах, что вы мне лапшу на уши вешаете». Страсть к собирательству и тщеславие заставляют людей культивировать свой профиль. Таким образом, две разные подсистемы — страницы концерта и профиля пользователя связаны в надсистеме. Авторы сайта организовали «сквозной проход тщеславия». Специалисты по сервису рекомендуют сквозной проход боли при поддержке пользователей, чтобы за решением проблемы следил тот, к кому поступила жалоба:
В «Амазоне» организован сквозной проход энергии и информации — пользователь елозит мышкой, греет стол, кликает по сайту, сам генерирует информацию о собственной истории посещений, запросов и покупок, и в итоге сам направляет на себя нужные товары. В компаниях Элона Маска источником энергии выступает солнце, и полученная энергия буквально сквозь них проходит. Энергетическая сеть Соларсити питается от солнечного света. Компания разрабатывает, устанавливает и даёт в лизинг домашние и коммерческие системы преобразования солнечной энергии и накопления электроэнергии, то есть поставляет электроэнергию в частные дома и на станции бесплатной зарядки автомобилей другой его компании — Тесла. Интерфейс — злоС точки зрения теории систем любой интерфейс — узкое место с низким КПД, в котором теряется энергия, скорость, пропускная способность, время, аудитория и деньги. Самый неэффективный вид интерфейса — пользовательский. В отличие от аппаратных и программных, пользовательский интерфейс открывает безграничный простор для человеческих решений и ошибок. Человек приходит на сайт, нажимает на ссылку, потом на другую, третью, четвёртую. У дизайнеров крупных сервисов есть мнемонический ориентир: на каждой следующей странице теряется девяносто процентов людей. Мало кто продирается через интерфейс. Другой пример — обязательная регистрация в Работоспособный магазин продаёт товар без искусственных преград:  Регистрация объединена с покупкой, как бы замаскирована там. После регистрации в Апсторе все приложения покупаются в  Вся информация о пользователе и его банковской карточке хранится в системе, поэтому ему не нужно лезть за кошельком. Деньги списываются автоматически: Можно ли пойти ещё дальше?  На первый взгляд кажется, что это невозможно — продать Задача подсистемы интерфейса — обеспечить проход информации между другими подсистемами. Идеально, если информация пройдёт напрямую. Запуск и развитиеВ бюро работают над продуктами итерационно по принципу «ФФФ». Аббревиатура ФФФ означает fix time, fix budget, flex scope. Мы работаем с фиксированными сроками и бюджетом, а функциональность оставляем гибкой. Если приближается дедлайн, приходится отказываться от отдельных функций или даже целых подсистем. Особенно важны эти решения при первом запуске продукта. Критический контур определяет, от каких функций можно временно отказаться, а без каких продукт не заработает вовсе. Но продукт необязательно запускать целиком. Представление о критическом контуре помогает спланировать постепенный запуск автономных подсистем, входящих в критический контур будущего продукта.
Это дизайн более высокого уровня — система проектируется не на одном «чертеже», а на многоэкранной схеме — во времени. Каждый «экран» представляет собой работоспособное состояние системы на выбранном этапе развития. Ниже представлена упрощённая многоэкранная схема развития экосистемы Эпла в течение последних пятнадцати лет. Для упрощения картины я исключил планшеты, часы и будущие телевизоры — логика их появления и взаимодействия с другими подсистемами мало чем отличается от генеральной линии. |
Инстаграм использует эту формулу как основную — по аналогии легко предсказать, что его женская аудитория превышает мужскую. | |||||||||||||||||||||||||||||||
|
||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Планировать целостную систему на пятнадцать лет вперёд необязательно. Достаточно представлять себе горизонт запуска нескольких ближайших продуктов и подсистем, их связь и роль друг для друга. |
||||||||||||||||||||||||||||||||
|
P. S. Это был понедельничный совет о решении дизайнерских задач. Хотите знать всё о полезном действии, разрешении противоречий, работоспособных системах, законах, приёмах и формулах? Присылайте вопросы. |