Лиза!
Вы правы, что перевоспитывать взрослых людей — неблагодарная задача. Вряд ли здесь можно обойтись документом по корпоративной этике, но это то, с чего можно начать.
Определимся с формой и содержанием.
Форма. Если составить большую инструкцию и отправить всем по электронной почте, это будет неэффективно: её могут даже не открыть. Нужно что‑то такое, что будет каждый день попадаться на глаза. Попробуем плакат.
Важно, как плакат будет выглядеть: он должен быть таким, чтобы его захотелось прочитать, и прочитать его должно быть просто. Здесь стоит подумать над сценарием, в котором врачи будут читать плакат. В коридорах больниц часто висят плакаты о профилактике гриппа. Они большие, с мелким текстом, читать такое не хочется. Но пациенты читают, потому что ждать приёма скучно, хочется чем‑то себя занять.
С врачами не так. Скорей всего, даже если плакат будет висеть в кабинете, у врача не будет времени внимательно его изучать. То же самое, если плакат висит в коридоре, и персонал больницы читает его на ходу. Поэтому плакат должен быть броским, с крупным текстом и короткими, практичными советами.
Советую почитать в канале Максима Ильяхова разбор с перевёрсткой плаката.
Содержание. Содержание плаката должно быть в мире читателей. Я советую выпустить серию плакатов под разные ситуации и задать заголовок с пользой. Например, правильно общаться с коллегами важно, чтобы договариваться и не тратить время на выяснение отношений.
С пациентами сложнее. Из вашего описания кажется, что врачам без разницы, будут ли довольны пациенты. Но допустим, из‑за грубого отношения врачей пациенты теряются и боятся рассказывать правду, а это мешает ставить диагноз и затягивает приём. Значит, заголовок плаката будет о том, как разговорить пациента.
Так и напишем в заголовке:
Как договориться с коллегами о чём угодно
Как узнать у пациента всё, что нужно для диагноза
В самом плакате можно давать пример диалога с пояснениями. Я не знаю, какие проблемы чаще всего возникают в общении между сотрудниками больницы, поэтому пофантазирую. Допустим, в больницу пришло требование сокращать объёмы высокотехнологичной медицинской помощи, которая стоит дорого, но для пациентов бесплатная. В плакате можно привести пример плохого и хорошего диалога и снабдить их комментариями.
Такие плакаты можно делать под разные ситуации. Можно сделать плакат об ответах на вопросы пациентов, которые кажутся неуместными. Или о порядке приёма: поздороваться, задать вопросы, посмотреть историю болезни. В плакат можно упаковать каждую типичную проблемную ситуацию.
Но плакат — только начало разговора. Нужны методички, инструкции, письма, очные встречи, лекции. Проблема грубости и хамского отношения — слишком глубокая, чтобы вылечить её одним документом. Здесь важно понимать, что вежливость — это не слова, а намерение. Врач может здороваться и говорить «спасибо», «пожалуйста», но считать пациентов баранами. Тогда слова не помогут.
P. S. Это был воскресный совет о тексте, редактуре и информационном стиле. Присылайте вопросы
