x
 
Денис Иванов
30 августа 2020
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Здравствуйте. Заказчик просит поставить в шапку два номера телефона и почту. Для меня наличие даже одного номера телефона шапке сайта — неприемлемо. Если вижу что-то подобное — идет отторжение, словно у сайта коммерсантское отношение к своим посетителям, где главная цель — впихнуть товар. Аналогично с почтой, но в меньшей степени.

Насколько я прав? Если прав, как правильно защитить свою позицию перед заказчиком, который боится «потерять» клиентов, которые «не смогут дозвониться».

Можно ли как-то по другому решить эту проблему (если такая вообще существует)? Какие альтернативные варианты можно предложить?


Похоже, вы видите эту ситу­а­цию так: «Есть зло, оно может слу­читься, я этого не допущу». Но попро­буйте посмот­реть на эту ситу­а­цию так:

В моей кар­тине мира теле­фон в шапке — это плохо. Но в кар­тине мира кли­ента, похоже, это хорошо и необ­хо­димо. Почему? Очень интересно...

Сме­стите фокус с вопроса «Как его пере­убе­дить?» на вопрос «Почему он так думает?». Чтобы это узнать, доста­точно говорить:

Иван Ива­но­вич, а как люди обычно вам зво­нят? Откуда они берут номер?

Можете про­ве­сти меня по каж­дому этапу обра­ще­ния? Вот кли­ент напи­сал в поиске, как дальше? Что он откры­вает? Сколько вкла­док? В какой момент он может решить позво­нить вам? А кроме звонка как он с вами связывается?

А как должно быть в иде­але? Чтобы вам это было выгодно и без напря­же­ния для вас?

Задача — не выве­сти кли­ента на нуж­ные вам выводы, а самому глу­боко разо­браться в чужой кар­тине мира. Вы экс­перт в своей обла­сти, но ваш кли­ент — тоже экс­перт в своей. Он может знать о мире что‑то, чего не зна­ете вы. Это не он дол­жен при­нять вашу пози­цию, а вы должны разо­браться в его кар­тине мира.

В резуль­тате вы смо­жете узнать, например:

Поку­па­тели — воз­раст­ные люди, кото­рые все дела решают по теле­фону. Они захо­дят на сайт, видят теле­фон, сразу хотят по нему позво­нить. Если кли­ент позво­нил, это для нас хорошо: мене­джеры выяс­нят потреб­но­сти и пред­ло­жат нуж­ный про­дукт. Глав­ное — чтобы звонили.

Поку­па­тели — моло­дежь, они не хотят гово­рить по теле­фону, а хотят чатиться. Но у нас сла­бый чат, поэтому нам выгод­нее, чтобы они нам зво­нили, а не писали.

В пер­вом слу­чае, дей­стви­тельно, теле­фон необ­хо­дим. Ваше пред­став­ле­ние о мире не сов­па­дает с этой кон­крет­ной ситу­а­цией: вы дума­ете, что сайты с теле­фо­ном в шапке навяз­чи­вые, а реаль­ным поку­па­те­лям этот теле­фон нужен. Не будете же вы делать неудобно поку­па­телю в угоду соб­ствен­ным пред­став­ле­ниям о прекрасном.

Во вто­ром слу­чае есть систем­ная про­блема: поку­па­тель хочет одного, а мы застав­ляем его делать дру­гое. Можно ли это испра­вить? Может быть, нам нужно что‑то сде­лать с чатом, чтобы он стал выгоднее?

Общая идея такая:

  1. У вас есть пред­став­ле­ние, что теле­фон и почта в шапке — это плохо.

  2. В неко­то­рых ситу­а­циях эти пред­став­ле­ния сов­па­дают с реальностью.

  3. В неко­то­рых — не сов­па­дают. Напри­мер, чело­век спе­ци­ально при­шёл ради номера телефона.

  4. Вме­сто того, чтобы отста­и­вать свою пози­цию перед кли­ен­том, сна­чала раз­бе­ри­тесь в его виде­нии мира.

  5. Про­яв­ляйте не жёст­кость и прин­ци­пи­аль­ность, а инте­рес и внимание.

Не отсто­ять, а понять
Текст и редактура — дисциплина Школы редакторов. Набор открыт. Чем раньше поступите, тем ниже стоимость и выше шанс на бесплатное место.
 

Поделиться
Отправить

Комментарии

Иван Иванов
31 августа 2020

Я — один из тех динозавров, что рыщут по сайту в поисках телефона, если есть вопрос.

Я хочу услышать на том конце компетентного сотрудника, который поможет разрулить, а не тупого робота, мыслящего шаблонами. И прям бесит, когда телефона нет под рукой и надо проматывать в конец в поисках «контактов» и клацать, чтобы попасть на нужную страницу с номером.

Если чат трезвонит красной кнопкой на пол-экрана, то какого чёрта «ответит в ближайшее время» длится больше двух минут, а «позвоните мне» в чате, похоже, заставляет оператора немедленно уволиться?

Телефон на видном месте — это чрезвычайно круто. А избавляться от телефонных операторов в пользу чат‑ботов — дичайшее зло. Потому что описывать проблему на клаве — совсем не то же самое, что голосом. Если в компании работают интровертные личности, избегающие голосового общения, то внедрите телеграм и дайте ссылку на него. Это хотя бы не удалит историю переписки при закрытии окна браузера.

Николай Вернер
1 сентября 2020

По мне, на коммерческом сайте стоит размещать максимальное количество точек контакта, конечно, соблюдая при этом правила приличия и здравого смысла. Небольшой аккуратный номер телефона в шапке нужен. Работающий онлайн-консультант нужен, но только не выскакивающий без моего клика перед носом. Классические формы обратной связи тоже нужны.

Константин Куприянов
1 сентября 2020

Особенно удивляет, когда на видном месте сайта висит форма заказа обратного звонка, но сам телефон спрятан где-то в дебрях раздела «контакты». Я не хочу оставлять своё имя, телефон и нажимать галочку «согласен с продажей данных». Не хочу, чтобы через пару часов мне перезванивал менеджер и я в горячке вспоминал, с какого именно сайта мне звонят (при выборе услуги смотрю по 3–5 сайтов).

Хочу просто узнать, сколько стоит абонемент в ваш фитнес-центр.

Татьяна Гусева
10 сентября 2020

Думаю, тут есть отсылка к ГОСТам, которые до сих пор используют. На стандартном бланке организации — именно в шапке, нужно указывать официальное наименование компании, её местонахождение и телефон. (В шапке — какой кошмар!)

Страница сайта компании визуально напоминает официальный бланк компании. И те, кто постарше и привык соблюдать требования к оформлению документов, вполне логично могут требовать номер телефона в шапке сайта.

Так что вопрос — чистой воды вкусовщина. Заказчику нравится «как положено», а исполнителю по какой-то неведомой причине кажется моветоном. Могла бы понять возмущение Дениса, если телефон нарушал какие-то официальные стандарты.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как и зачем писать инструкции для работы редакции? Как писать для умных людей? Как придумать название для сервиса, который станет знаменитым? 2 Я устроилась на работу журналистом и поняла, что ваша книга мне вряд ли пригодится в работе 6




Недавно всплыло

6 Типовые решения в вёрстке. Как форматировать ХТМЛ 9 5 7