Багаж
Наша следующая тема называется «Багаж». Что такое багаж? Это то, что обе стороны знают, но боятся или не хотят произнести вслух.
Примеров куча. Я застенчивый и чувствую сам, что это проблема. Я знаю, что мы как компания делаем долго. Что мы делаем дорого. Что мы долго отвечаем на письма. Что я не ответил на письмо клиента. Что я молод. У меня нет опыта. Нет портфолио. Мы делали только сайты, а к нам обратились с приложением. Наш офис находится в Рязани. Мы не работали с московскими клиентами. Заказчик тянет с наполнением и ставит под угрозу открытие сайта. Уже есть негативный опыт работы. Мы проявили некомпетентность по ходу проекта.
Вообще всё, что угодно. Что‑то, что является фактом, что кажется, что знают обе стороны, но не обсуждают открыто. Это всё, что мы перечислили. Это всё наш багаж, который мы тащим с собой в отношения.
Пример давайте приведу про «Мегафон». Москвичи помнят, что какое‑то время, когда «Мегафон» только начинал, это вообще было нарицательным именем плохой связи. Об этом шутили в КВНе, все это знали: плохая зона покрытия; МТС крутой для бизнеса, но дорогой, «Билайн» — посередине, «Мегафон» — очень дёшево и очень сердито; все студенты покупали «Мегафон» и т. д. Если не помните, поверьте, что так было. Это все знают, об этом все стебутся. И представьте, что сейлс «Мегафона» пришёл продавать корпоративные симки с корпоративными тарифами. Самое тупое, что можно сделать,— сделать вид, что нет такой проблемы, и мы вообще суперкрутые чуваки, и никогда такого не было. Потому что клиент, слушая, какая у вас клёвая связь, будет сидеть (если он вообще будет вас слушать) и: «Угу, угу, да‑да, клёво... Везде?..» Тупняк, потому что он знает — он не в вакууме живёт.
А хороший менеджер придёт и начнёт примерно так: «Все знают и помнят, что три года назад у "Мегафона" была самая плохая связь в Москве, и об этом шутили в КВНе, и мы сами в офисе ржали. И это действительно было так. И для нас как для компании это была самая большая проблема, потому что с такой репутацией и с таким качеством покрытия — никуда. Поэтому последние два года мы работали больше всего над качеством связи. Поставили 78 вышек в Центральном округе, 138 — здесь; увеличили охват покрытия на 34% и сейчас покрываем 98,9% Москвы — это больше, чем у "Билайна", и на 0,1% меньше, чем у МТС. Но, разумеется, вам не надо верить мне на слово. Вот я бы хотел вам предложить на две недели бесплатно потестировать наши десять сим‑карточек везде, где можно. Если вам качество не понравится, то, естественно, плюйте на нас. Но я уверен, что вы будете довольны, и мы можем предложить...» — ну и бла‑бла‑бла дальше, бесконечно.