Разгневанный клиент. Признание ошибок. Принцип «Анду»

Переходим к следующей теме. Называется — «Признание ошибок и принцип „Анду“».

Это наша соседняя страница на развороте номер 7. Мы поговорили о принципе «ружьё всегда заряжено» и что всё, что может пойти не так, может пойти не так. И вам надо превратиться в параноика. И перепроверять всё, что можно. Но правда жизни в том, что, каким бы параноиком вы ни были, рано или поздно ружьё выстрелит. Другими словами, когда‑нибудь вы облажаетесь.

Приятная штука в том, что почти любую ошибку в жизни можно исправить. На свете не так много безвыходных ситуаций и необратимых действий. В бюро этот принцип называется «Анду». По аналогии с тем, как на компьютере можно нажать Ctrl + Z и отменить последнее действие. Или сейчас, только что в нашем кейсе — отмотать назад и пощадить подрядчика.

Принцип «Анду» — это уверенность в том, что любую ошибку можно исправить, если действовать правильно. И конечно, не надо думать, что обязательно всё вернётся на круги своя, как было до ошибки. Всё‑таки вы не Господь Бог, чтобы проворачивать такие штуки. Но если вы будете думать о собственном поведении и плане, точно так же, как мы говорили раньше, вы сделаете максимум возможного. Конечно, может быть, и не будет как раньше, но вы сделали всё правильно, и это в каком‑то смысле приносит душевное спокойствие.

Если вы облажались, а клиент не хочет вас слушать, то нет смысла говорить наш крутой правильный текст, который мы сейчас обсудим. Потому что всё будет мимо ушей, как мы уже обсуждали. Прежде всего надо добиться, чтобы вас слушали. Если он раздражён, значит, мы травим леску, пока он не вернётся в нормальное состояние.