Багаж
Примеров багажа куча. Вообще всё что угодно может быть багажом.
Я застенчивый и чувствую сам, что это проблема.
Я знаю, что мы как компания делаем долго и дорого.
Мы долго отвечаем на письма.
Я не ответил на письмо клиента.
Я молод, у меня нет опыта, нет портфолио.
Мы делали сайты, а клиент обратился к нам с приложением.
Наш офис в Рязани, мы никогда не работали с московскими клиентами.
Заказчик тянет с наполнением и ставит под угрозу открытие сайта.
У нас уже есть негативный опыт работы с вами.
Мы проявили некомпетентность в предыдущем проекте или по ходу этого проекта.
Всё перечисленное выше — багаж, который мы тащим с собой в отношения.
Традиционно я привожу пример с Мегафоном (думаю, чем дальше, тем меньше людей будет понимать, о чём идёт речь).
В самом начале существования у Мегафона была худшая связь из всех операторов, конкретно МТС и Билайна. Мегафон был нарицательным словом для плохой связи. Об этом шутили в КВН, все это знали. У них была ужасная зона покрытия. Считалось, что МТС — это крутой оператор для бизнеса, но дорогой. Билайн был где‑то посередине. А Мегафон — дёшево и сердито, только бедные студенты его себе покупали. Поверьте мне на слово. Все это знают, все стебутся.
Представьте, что Мегафон на волне такой известности пришёл продавать симки с корпоративными тарифами в компании. Самое тупое на их месте было бы сделать вид, что проблемы нет и никогда не было. Но клиент не идиот и живёт не на Луне. Рассказ о том, какая связь клёвая, и одновременно понимание обратного вызывает когнитивный диссонанс. Клиенты ответят: «Да, угу, конечно, понятно», но никакой сделки не состоится.
Хороший менеджер придёт на переговоры и начнёт примерно так: «Все знают и помнят, что три года назад у нас была самая плохая связь в Москве. Об этом шутили в Камеди и КВН. Мы сами в своём офисе ржали, и это действительно было так. Для нас как для компании это была самая большая проблема, потому что с такой репутацией и с таким качеством покрытия далеко не уедешь. Поэтому последние два года мы работали больше всего над качеством связи: поставили 78 вышек в Центральном округе, за мкадом и 138 вокруг вашего офиса; увеличили охват на 34% и покрываем 99,8% площади Москвы. Это больше, чем у конкурентов…»
Мы не делаем вид, будто не существует того, о чём и так все знают. Наоборот, мы открыто признаём это и сразу отвечаем на вопрос, почему сейчас станет лучше. И, соответственно, предлагаем попробовать, давая право на «нет».
Смысл такого подхода в том, что мы не скрываем проблему, а сами открыто о ней говорим. Разумеется, если мы действительно увеличили зону покрытия. Врать не нужно. Но из‑за того, что мы сами открыто об этом говорим, у клиента не остаётся скрытых вопросов. Он может спокойно, рационально взвесить, подходит ли ему предложение.