Базовые принципы переговоров

Первый и самый важный принцип — отсутствие нужды.

В жизни не так много вещей, в которых вы по‑настоящему нуждаетесь. Это еда, кров, семья. Остальное не является предметом нужды. Без остального можно спокойно прожить. Если клиент отказал вам в сделке, ничего страшного: найдёте другого. Если у вас нет последнего Айфона, похо́дите с предыдущим.

Нужда проявляется в момент, когда объект существует в единственном экземпляре. То есть когда его нельзя заменить. В этом смысле легко увидеть, что работа, сделка, контракт, клиент — всё это не существует в единственном экземпляре, всегда можно найти альтернативу. Именно поэтому нужда чаще всего живёт в нашей голове, а не в объективной реальности.

Как только вы начнёте испытывать нужду, можно считать, что вы уже провалили переговоры и вас можно брать голыми руками. Потому что любой человек, испытывающий нужду, перестаёт мыслить рационально. Вы готовы согласиться на любые условия, лишь бы получить этот контракт, эту работу, этого клиента, закрыть план продаж. Даже если на самом деле это расходится с вашими интересами и потом вы пожалеете. Нужда начинает психологически давить на вас.

Многие опытные переговорщики — даже когда они так себе это не формулируют — хорошо понимают, что им нужно поселить нужду в вашей голове, чтобы добиться своего. Они искусно пользуются этим.

В этот момент легко развесить уши и согласиться на такие условия, подумав: «Действительно, они же очень крутая компания. Это мечта — работать с компанией, одно название которой заставляет сердце биться чаще». Если подумать, в этом легко увидеть прямую манипуляцию: сам факт работы с вами — это как будто их скидка. Будто они уже пошли на уступку вам и просят об ответной уступке. Хотя это они хотят с вами работать, это они к вам пришли.

У вас должно быть понимание и уверенность: «Если не вы, найдём кого‑нибудь другого. Мы не на помойке себя нашли, не вчера появились на этом свете. Если не хотите с нами работать на нормальных условиях, не работайте».

Когда во время переговоров кажется, что надо соглашаться, спросите себя, не нужда ли это: «Могу ли я представить, что сейчас сделка не состоится и мы найдём другого клиента?» Если ваш ответ «не могу», у вас, наверное, нужда. Значит, вам надо с этим поработать. Чаще всего нужно просто порефлексировать и напомнить себе, что предмет, который вы обсуждаете, не является предметом жизни или смерти.

Мы обсудили, как нужда негативно влияет на нас самих: если мы испытываем нужду, мы согласимся на любые условия, даже если потом пожалеем об этом. Что интересно, ровно такая же логика работает и у противоположной стороны: если ваш оппонент испытывает нужду, происходит всё то же самое.

На первый взгляд может показаться, что если другая сторона испытывает нужду, мы можем продавить любые условия, любую скидку. Но на самом деле у вас нет задачи получить выгоду любой ценой. Если вы понимаете, как разрушительна нужда для переговоров и вообще для нормального самовосприятия, ваша задача — помочь другой стороне увидеть, что нужды нет. А если она есть, то задача — помочь увидеть, как это опасно. Например, если предмет переговоров — сайт, он не должен становиться для вашего подрядчика вопросом жизни и смерти. Вы и сами, скорее, не захотите сотрудничать при таких условиях.

Как только вы сами окажетесь в правильном состоянии, нужно позаботиться, чтобы у другой стороны тоже, по возможности, не было нужды. Как говорится, сначала наденьте кислородную маску на себя. Если нужда всё же есть, нужно хотя бы смотреть на это с открытыми глазами и понимать, что принятые под её гнётом решения могут оказаться плохими и их нужно будет переиграть.

Ещё один пример того, как можно вызвать нужду.

Когда вы слышите такую фразу, вы можете подумать: «Что? Я не профессионал? Да я самый профессионал из всех профессионалов, которых ты видел в своей жизни. Сейчас я тебе это докажу, чего бы мне это ни стоило! Вообще никаких денег мне не надо! Смотри, как я сайт сделаю, сдизайню, разработаю, рекламную компанию проведу. Приползёшь и скажешь: „Боже, как я ошибался, какой же ты профессионал“».

Такого рода размышления тоже показатель нужды: когда кому‑то что‑то доказать важнее, чем помочь решить задачу. Если в этот момент ваша реакция не такая: «Если вам кажется, что я не профессионал и не справлюсь с работой, то не надо со мной иметь дело» — над вами довлеет нужда и с этим надо разобраться.

Запомним мантру: нужда — это яд, нужда убивает любые переговоры. Если у вас есть нужда, то происходящий разговор — это не переговоры, а другой жанр, потому что вы согласитесь на что угодно.

При этом важно понимать разницу между нуждой и желанием. Если нужда — это яд, то, согласно той же метафоре, желание — это витамины, это хорошо. Хотеть заключить сделку и получить работу — это нормально. Более того, этого не нужно стесняться. Но хотеть и нуждаться — очень разные вещи.

Следите за тем, чтобы всегда отделять нужду от желания.

Это второй базовый принцип общения, который вам необходимо запомнить и принять. Я уверен, что вы о нём слышали. Неслучайно книга Кемпа называется «Сначала скажите „нет“». Этот принцип — один из основополагающих в любых переговорах. Несмотря на то, что есть три аксиомы, «Право на „нет“» вытекает из первого принципа — «Отсутствия нужды». Каким образом?

Мы с вами согласились, что если любая из сторон испытывает нужду, это уже проваленные переговоры, потому что под властью нужды вы согласитесь на любые условия. Даже если они плохие, нерациональные и вам не стоило этого делать. Вы согласитесь просто потому, что нет более сильного эмоционального чувства, чем ощущение жизни или смерти. Естественно, мы выбираем жизнь, затем следует нужда — и всё, мы согласились.

Таким образом, нужда — это мощный давящий фактор. Чтобы переговоры прошли успешно, продуктивно, без взаимных обид и камней за пазухой, вам нужно помнить, что любая сторона в любой момент времени может выйти из переговоров и сказать: «Извините, не подходит». Другими словами, сказать «нет». Это касается вас: если у вас нет права на «нет», значит, вы раб, у вас нужда, и это не переговоры.

То же относится и к противоположной стороне. Если у вашего собеседника, оппонента возникнет ощущение, что он не может сказать вам «нет», — это отвратительно. Никто не хочет быть загнанным в угол. Люди начинают давить в ответ, объяснять, что выход есть, — но ничего путного из этого не выходит. Люди обычно так себе это не объясняют, они просто это чувствуют.

Чтобы другая сторона конструктивно вела с вами разговор, вам нужно убедиться, что она чувствует, что у неё есть право на «нет» — право отказаться в любой момент. Это абсолютно священное право.

Это нормально. Очень важно помнить: когда вам говорят «нет» — это говорят не вам лично, как будто вы плохой человек. «Нет» говорят вашему предложению. Если переформулировать это так, кажется, что это совершенно естественно: не любое предложение должно подходить. Я бы даже сказал, что странно, если на любое ваше предложение люди говорят: «Да, да, да! Замечательно!» Конечно же, для клиента нормально сказать «нет», а вам нормально это принять и спросить почему.

Чтобы клиент чувствовал себя комфортно, не навязывайте ему свой продукт или свои услуги. Не настаивайте, а помогайте ему вам отказать. Это может звучать контринтуитивно, но именно поэтому этот принцип такой мощный. Очень часто оппонент невольно ждёт, что вы начнёте убеждать его, как прекрасны вы или ваша компания, ваше предложение. Вместо этого вы можете сказать: «Слушайте, мы делаем так. Нам кажется, это полезно. Если вам кажется, что это не так, пожалуйста, дайте знать, и, конечно же, не соглашайтесь». Это настолько обескураживает и окрыляет, что сразу хочется согласиться.

Таким образом вы убираете нужду у другой стороны, даёте ей право на «нет», чтобы собеседник не чувствовал давление. Это помогает думать о пользе, а не о чём‑то ещё.

Часто, когда мы говорим о праве на «нет», мы помним, что оно есть у другой стороны, но забываем, что оно есть и у нас. Мы как будто спрашиваем с себя строже, чем с нашего оппонента, или по другим стандартам. Но это неправильно. У вас тоже есть священное право отказать. Притом последствия могут быть любыми, но это право отнять у вас никто не может.

Хочется резюмировать эти мысли, чтобы вы их запомнили:

Звучит контринтуитивно, но это мощнейший принцип.

Что делать, если вам говорят «нет»? Мы уже обсудили, что не стоит воспринимать это лично: говорят «нет» вашему предложению, а не вам. «Нет» — это нормально и прекрасно. Было бы странно, если бы с вами всегда соглашались.

Когда вам говорят «нет», спинным мозгом, не подключая кору головного мозга, нужно спросить почему. Просто: «Почему?» — короткий открытый вопрос.

Этим приёмом отлично владеют дети.

Хороший родитель должен объяснить почему и привести правила, которым все следуют, включая его самого. Плохой родитель на вопрос «Почему?» сразу начинает беситься, потому что чувствует, что на самом деле у него нет аргументов и, кроме как прикрикнуть, ничего не остаётся. Поэтому такой приём — хороший индикатор того, отвечаете ли вы за свои слова.

Вы можете прийти к решению, что каталог и контактную информацию можно сделать за месяц, а остальное можно доделывать позже, хоть полгода. Или выяснится что‑то ещё.

Обратите внимание, с чего всё началось. На ваше предложение, что работа займёт четыре месяца, клиент говорит «нет». Вы можете убеждать его, что четыре месяца — это ещё по‑божески; спрашивать, почему не шесть; сказать, что можно быстрее, но это дороже, — можно придумать множество аргументов. Но единственно правильный вариант — автоматом спросить: «Вам кажется, что это слишком долго? Почему? ...Почему? ...Почему?» Естественно, не нужно, чтобы это выглядело как допрос.

Третий принцип переговоров — это разговор «в мире клиента».

Все люди, ваш оппонент и вы очень эгоцентричны. В первую, вторую и третью очередь они думают о себе и своей пользе, а не о другой стороне. Поэтому, чтобы вас услышали, чтобы согласились с вашим предложением, вам нужно развернуть разговор и посмотреть на проблему глазами клиента. Не вам кого‑то в чём‑то убедить, а сделать так, чтобы человек сам увидел. Нужно помочь ему увидеть эту пользу, а не затолкать её ему в глотку. Потому что на самом деле никого ни в чём нельзя убедить. Можно только сделать так, чтобы люди сами согласились. Этот принцип придумал не Кемп, его сформулировали ещё древнегреческие философы.

В реальности очень сложно так вести переговоры, потому что вы тоже очень эгоцентричны. Вы тоже, как все, привыкли думать о себе, своих интересах. Чтобы овладеть этим навыком, искусством, придётся перестроить собственное восприятие и перепрошить то, как вы привыкли делать. Это, конечно же, очень трудно.

Естественно, это не означает напрямую, что вы должны забыть о собственных интересах, ведь они всегда присутствуют. Но если вы хотите, чтобы человек услышал, понял, согласился, — вместо навязывания помогите ему самому это увидеть.

У многих возникают сложности с ведением разговора не от своего «я», желания и опасений, а в мире клиента. Можно приводить много причин, почему так происходит.

Одну из них я уже упоминал: все люди эгоцентричны. Мне кажется, что в восточноевропейской, русскоговорящей реальности всё ещё усугубляется тем, что хорошо описано в книге «Русская модель управления». Мы в целом гораздо более тревожны, чем западное общество. Мы научены горьким опытом и живём с ощущением, что нас все хотят обмануть. С таким настроем очень тяжело кому‑то довериться. Мы проецируем это на другую сторону и сами начинаем так себя вести.

Это ощущение часто входит в конфликт с миром клиента, как сцепление плохо подогнанных шестерёнок, и совершенно не помогает. Но в то же время вы подумайте: раз большинство людей так делает, то если вы начнёте делать по‑другому, это даст вам невероятное преимущество перед конкурентами. Разумеется, имею в виду, что вы будете делать это искренне.

Искренность гораздо важнее любых правил и принципов, которые мы здесь проходим, и зазубривания конкретных формулировок. Если вы искренне хотите помочь, всё остальное приложится. Но главное — искренне хотеть помочь.

Когда вы будете вести переговоры в следующий раз, притормозите на секунду. Спросите себя: «Я пишу письмо или сообщение человеку исключительно о себе, в своём мире, как мне удобно, или я могу переформатировать проблему, посмотреть на неё под другим углом, чтобы ту же ситуацию обернуть в пользу для собеседника?» Подумайте, как эта ситуация поможет ему, как ему будет лучше или хотя бы как сделать не хуже. Минимизация вреда так же эффективна, как максимизация пользы.

Если при общении письменно или устно вы обнаружили, что говорите только о себе, это хороший повод задуматься, всё ли правильно. Скорее всего, нет.

С одной стороны, все люди эгоцентричны и хотят разговаривать только о себе. Но с другой — вы можете использовать это как собственное преимущество без негативного контекста. Если клиент хочет говорить о себе и своём бизнесе, о своих проблемах или опасениях — это прекрасно. Подливайте масло в огонь, чтобы узнать больше о его задаче и проблеме. Чем больше вы узнаете, тем больше у вас будет информации, тем лучше вы сможете подготовить решение. То есть чем больше у вас информации, тем больше вариантов решения проблемы. Поэтому классно, что люди говорят о себе. В каком‑то смысле это вам и нужно.

Помогите людям говорить о себе. Направляйте разговор в русло, относящееся к проблеме, которую вы изучаете. Узнайте больше, а затем помогите человеку самому увидеть правильное решение. Возможно, вы как исполнитель, компания или знакомый — и есть решение проблемы.

Мы поговорили о трёх базовых принципах переговоров: «Отсутствие нужды», «Право на „нет“» и «В мире клиента». Хочу рассказать ещё об одном принципе, который вытекает логически из принципа о мире клиента — «Не в порядке».

Главная задача на переговорах — проникнуть в мир клиента. То есть суметь посмотреть на проблему глазами другой стороны, чтобы построить предложение или решение, основанное на правдивой информации от вашего оппонента. Соответственно, задача — сделать так, чтобы с вами хотелось честно делиться информацией, а не утаивать её. Значит, вам нужно создать такую атмосферу, чтобы вашему собеседнику было нестрашно поделиться с вами самым сокровенным и показаться уязвимым. Собственно, отсюда принцип «Не в порядке».

I'm okay — устойчивое выражение в английском языке. Оно означает, что у человека глобально всё хорошо, он ухватил удачу за хвост, всё у него в жизни устроено. Уверен, что вы знаете таких людей, видите их на Ютубе и в жизни.

Легко представить такого индивида: он приходит на встречу ровно за пять минут до начала, протягивает визитку; у него готова презентация со слайдами; он начинает встречу с повестки; на любой вопрос клиента готов хороший, структурированный ответ; он договаривается о следующих шагах — прямо не придраться. И вот я сам описываю и думаю: «Блин, клёвый чувак». Но что бы вы почувствовали на самом деле, оказавшись собеседником такого человека?

Скажу, что я почувствовал бы себя довольно некомфортно. Что будет, если я расскажу всю правду о своём бизнесе? Что у нас работает семь человек, и пятеро из них — фрилансеры; что мы частенько срываем сроки; что клиенты недовольны скоростью, с которой мы обрабатываем сообщения? Если бы я такое сказал нашему супермену, он даже не осудил бы меня открыто. Нет, он был бы выше этого.

Он дал бы мне какой‑нибудь бизнес‑совет: «Знаете, все бизнесы сталкиваются с такими проблемами на начальной стадии. У нас в компании тоже была проблема: долго отвечали на запросы клиентов. А потом мы внедрили чат‑боты, настроили классные сценарии. Теперь все клиенты довольны!» Мне бы захотелось его в асфальт закатать.

Очень трудно остаться настолько уверенным в себе и своих проблемах, чтобы с таким суперменом откровенно поговорить. Невольно у большинства людей включается: «О, он крутой! Ну‑ка покажу ему, что я не менее крутой. Ну‑ка я сейчас покажу, что у нас тоже всё схвачено и клиентов так много». И затем они говорят что‑то наподобие: «Да, клиентов у нас так много, что тех, кого мы не успеваем обработать, не так‑то уж и хотелось бы обрабатывать». Вместо того чтобы такой супермен узнал о реальных проблемах, он услышит неправдивую суперверсию происходящего.

Вывод один:

Не стройте из себя успешный успех, иначе с вами будет страшно поделиться сокровенным. Наоборот, допустите, что вы сами неидеальны, — это поможет собеседнику чувствовать себя комфортно. Именно это вам и нужно в переговорах.

Как добиться этого в жизни? Есть пара простых советов.

В книге Кемпа написано, что проще всего что‑нибудь забыть: ручку, тетрадку, визитку — и попросить это у собеседника. Можно попросить стакан воды. Это всё уже показывает, что вы не супермен.

Мне очень нравится, когда люди иронично про себя шутят. Я сам стараюсь этим пользоваться. Тут важно добавить, что шутить надо про себя, а не про других людей. Это тоже очень расслабляет ситуацию и подчёркивает, что вы не слишком серьёзно к себе относитесь. Это даже помогает людям настроиться на более откровенный, безопасный разговор.

Мне часто говорят, когда мы обсуждаем принцип «Не в порядке»: «Как будто ты предлагаешь показывать, что я не профессионал». Конечно, грань есть, и она понятна: не нужно делать вид, что вы не разбираетесь в предметной области, в которой вы на самом деле разбираетесь, за которую вам клиент платит деньги. Достаточно показать, что вы сами понимаете, что вы не пуп земли. Это не значит, что вы не специалист. Не нужно доходить до абсурда.

Совершенно всё равно, как именно вы будете транслировать «невпорядковость»: жестом, взглядом. Настройтесь на ощущение, что вы не супергерой, у которого всё схвачено, в том числе в жизни. Это никому не нужно, только если вы не продаёте инфоцыганские бизнес‑тренинги про успешный успех, где именно этот образ люди хотят купить. Я надеюсь, это не вы.

Если ваш собеседник почувствует, что вы вполне ироничны и уязвимы, с большой вероятностью ему захочется не утаивать информацию, не выпендриваться. Он будет готов обсуждать реальные проблемы и не бояться, что вы его осудите.