Ссора. Ружьё всегда заряжено. Забота
Бывало ли с вами такое? Клиент просит закончить проект, как вы и обещали, на неделю раньше срока. А вы говорите: «Окей, я постараюсь, но при этом не могу обещать». И вот, непосредственно перед дедлайном, клиент звонит, рвёт и мечет, потому что проект до сих пор не запущен. Вы понимали, что не успеете и нужна ещё минимум неделя, но ничего не сказали. Тупик: клиент обижен на вас, вы обижены на клиента, деньги никто не платит, всё плохо.
Ружьё всегда заряжено: переговорщик всегда должен предполагать, что клиент всё поймёт неправильно и услышит только то, что хочет.
Не потому, что клиент полный идиот, а потому, что так устроено сознание. Люди склонны предполагать самое выгодное развитие событий. Хороший переговорщик, исходя из этого принципа, должен быть немного параноиком.
«Ружьё всегда заряжено» для переговорщика не значит, что он всё время готов пристрелить добычу и сорвать куш. Это значит, что переговорщик, как и охотник, всегда должен предполагать, что его ружьё заряжено. Только так у него выработается привычка обращаться с оружием как со смертельно опасным предметом. Когда‑нибудь эта привычка спасёт ему жизнь.
Наверняка вы слышали, как Алек Болдуин случайно застрелил на съёмочной площадке ассистента. Тогда вдруг оказалось, что оружие было заряжено боевыми патронами. Это буквально иллюстрирует принцип заряженного ружья. Если бы актёр изначально обращался с пистолетом как с боевым, трагедии не произошло бы.
Во время переговоров всегда будьте настороже и рассчитывайте на худший сценарий. Предполагайте, что клиент понял вас неправильно, а вы не всё о нём знаете.