Ссора. Ружьё всегда заряжено. Забота

Не потому, что клиент полный идиот, а потому, что так устроено сознание. Люди склонны предполагать самое выгодное развитие событий. Хороший переговорщик, исходя из этого принципа, должен быть немного параноиком.

«Ружьё всегда заряжено» для переговорщика не значит, что он всё время готов пристрелить добычу и сорвать куш. Это значит, что переговорщик, как и охотник, всегда должен предполагать, что его ружьё заряжено. Только так у него выработается привычка обращаться с оружием как со смертельно опасным предметом. Когда‑нибудь эта привычка спасёт ему жизнь.

Наверняка вы слышали, как Алек Болдуин случайно застрелил на съёмочной площадке ассистента. Тогда вдруг оказалось, что оружие было заряжено боевыми патронами. Это буквально иллюстрирует принцип заряженного ружья. Если бы актёр изначально обращался с пистолетом как с боевым, трагедии не произошло бы.

Во время переговоров всегда будьте настороже и рассчитывайте на худший сценарий. Предполагайте, что клиент понял вас неправильно, а вы не всё о нём знаете.

Любая оговорка клиента «да, но…» — повод насторожиться. Вам нужно избегать любых двусмысленностей и неточностей самому и очень чутко реагировать на двусмысленности другой стороны.

На этих примерах очень хорошо чувствуется, что клиент запомнит только то, что он хочет услышать. Он услышит какую‑то часть фразы, например «все пожелания», вычленит её, запомнит, а всё остальное смоется. Поэтому совет простой: не фантазируйте о готовности клиента к чему‑либо, например заключить договор. Не торопитесь радоваться, когда вам говорят: «Да, мы всё согласовали». Всегда будьте на чеку, превратитесь в параноиков, и эта привычка спасёт вам не один проект.

Последний случай, по мнению опытного переговорщика, возможен, если он совсем ничего не будет делать. А если он нормально поторгуется, то больше 1000 точно не может стоить. Потому что они с подрядчиком прошли путь от 1500 до 1200, вообще ничего не сделав. Ну и что, клиент не сможет ещё один шаг сделать до 1000 долларов или даже 900? Конечно, сможет. Именно так любой нормальный клиент это услышит.

Это опаснее, чем может показаться на первый взгляд. Казалось бы, вы сказали, что будет стоить 1500⁠—1200. Подумаешь, фраза. Но на самом деле вы только что пообещали клиенту, что сделаете за 1000. Ещё раз: фразой про 1500⁠—1200 вы пообещали клиенту, что сделаете за 1000.

Почему человек произнёс такую фразу? Зачем сказал про 1500 и 1200 в одном предложении? Причина в том, что переговорщик сам испугался этой цены: подумал, что это много, и назвал 1200. То есть сам с собой поторговался, когда ещё не услышал никакого возражения. Ну окей, если ты сам с собой поторговался, не удивляйся, что с тобой и другие теперь поторгуются.

Однажды дизайнер бюро работал с клиентом. Клиент позвонил и сказал, что есть просьба: одну часть нужно сделать к четвергу. И дизайнер ответил: «Да, постараюсь это сделать». Клиент обрадовался: «Окей, спасибо тебе большое, выручил». Догадались, что к четвергу дизайнер не успел сделать? На это он услышал: «В смысле не готово? Ты же сказал, что сделаешь в четверг?» — «Подожди, я же сказал, что постараюсь, я не обещал» — «Что значит, ты не обещал?»

Cитуация уже тупиковая. Понятно, почему менеджер это услышал. Очень крутые опытные менеджеры на слове «постараемся» останавливаются и говорят так: «Секундочку, „постараемся“ не работает. Или ты делаешь, или не делаешь. Не делаешь — окей, давай обсуждать другие варианты». Но это опытный менеджер, наученный слезами многих нереализованных проектов и ожиданий. А менеджер, у которого сейчас проблема и всё в огне, конечно, во фразе «постараемся» слышит обещания. Дизайнер, наоборот, помнит, что сказал «постараемся», но у него не получилось. Какие претензии? И всё, конфликт неизбежен: один услышал обещания, другой услышал, что, скорее всего, работа сделана не будет.

Я надеюсь, после этой лекции, как только вы услышите «может быть», «постараюсь», «ориентировочно», «наверное», «думаю», «надеюсь», «очень буду стараться сделать», «как следует» и другие подобные неточности, у вас сразу навострятся уши. Потому что всё это недоговорённости. «Мы постараемся сделать ко вторнику» — это недоговорённость. Мы постарались, но не получилось — зашибись теперь.

Как хорошему переговорщику, исполнителю или заказчику вам нужно всегда добиваться конкретной даты, конкретной договорённости. Причём даже коллеги, которые это знают, тоже часто невольно говорят: «Да, думаю, успею». Нет во вселенной такой опции, как «я думаю, что успею». Либо успеете, либо не успеете.

Работая в России и в США, я очень часто встречал у руководителей простой, но суперэффективный приём, которым хочу поделиться.

Это можно сделать легко и как бы шутя. Спросите: «А зуб даёшь? А деньги свои поставишь? А если пистолет к виску приставят, готов 1 октября пообещать?» Часто на это люди отвечают: «Если ты так спрашиваешь, то не успеем. Объективно нам нужно время до Нового года».

Или разновидность: «Ну что, как у вас там?» — «Почти всё готово». Это не ответ. Но клиент обязательно услышит очень чёткий ответ, потому что «почти всё готово» значит, что осталось два часа, сегодня будет готово. Ура, всё сделали, осталась сущая мелочь: пара абзацев текста — и в продакшн. А в реальности может быть всё что угодно, в том числе могут появиться красные флаги, капканы и вообще конь ещё не валялся — реально не за что зацепиться.