Эмоции
На первый взгляд заявление противоречивое, но существует множество подтверждений его достоверности. Любое решение прежде всего эмоциональное, а затем уже рациональное.
Часто людям очень тяжело признаться в том, что решение принято под влиянием эмоций. Поэтому они придумывают очень много объяснений, почему решение правильное. Фактически они подгоняют условия под ответ.
Об этом хорошо знают продавцы машин. На первый взгляд кажется, что люди рассуждают техническими характеристиками. Говорят, например: «Расход не очень большой», «Популярная марка — будет легко найти запчасти». На самом деле им просто нравится, как машина выглядит, как кожей отделан руль, насколько удобная зарядка для смартфона.
Более того, написаны целые книги о продаже машин. Лет сорок назад люди действительно обращали внимание на технические характеристики: это было очень важно. Но в последнее время в рекламе автомобилей апеллируют к эмоциям, стилю, комфорту, социальному доказательству. Даже когда говорят про разгон за две с половиной секунды, на самом деле речь идёт не о скорости. Вы не доедете до пункта назначения быстрее только благодаря этому. Даже такая сугубо техническая особенность на сто процентов апеллирует к чувственному восприятию.
Все продавцы знают правило, что любая покупка — эмоциональная. Нужно просто дать человеку достаточно аргументов, чтобы он сам себе обосновал, почему же ему обязательно нужен последний Айфон Про — и без него жизнь не мила. Понятно, что кто‑то себе очень искренне говорит: «Ну вот хочу!» Но это трудно сделать, поэтому приходится придумывать кучу объяснений.
Приведу пример из жизни, когда решение явно эмоциональное, а не просчитанное прагматичным компьютером.
Гуляете вы с девушкой по набережной. Подходит кто‑то с корзиной роз: «Купите розу вашей красивой девушке!» Это не самая простая ситуация: если отказаться, вы как будто поставите под сомнение то ли красоту девушки, то ли красоту розы. Непонятно, что делать. Это очень характерный пример, когда вас искусственно помещают в ситуацию, в которой нужно принимать решение эмоционально.
Другой пример.
Когда вы подаёте милостыню на улице прохожему, вы тоже делаете это не только потому, что думаете: «Ага, эти деньги сейчас он пойдёт и потратит на еду. Я спас чью‑то жизнь». Вы, скорее всего, делаете это, чтобы чувствовать себя приятно, как бы цинично это ни звучало.
Ещё один забавный пример на тему социального доказательства.
Был проведён эксперимент, который подтвердил, что люди в туалете моют руки намного чаще, когда рядом у раковины есть кто‑нибудь ещё. По‑моему, это касалось именно мужчин. То есть когда никто не смотрит, руки они не моют, и наоборот. Соответственно, решение о мытье рук в данном случает тоже принято эмоционально, а не потому, что человек подумал про бактерии.
Эмоциональное решение — это природа человека. Не хочу, чтобы это выглядело, будто я говорю, что люди дураки. Просто так работает человеческий мозг, социум, сознание. Из этого вытекает довольно логичный совет:
Задача переговорщика — во время переговоров и принятия решения максимально успокоить эмоции оппонента и свои собственные.
Чем более эмоциональное решение, тем более вероятно оно будет неоптимальным и о нём пожалеют. Задача переговорщика — успокоить эмоции, чтобы привнести как можно больше разума в переговоры.
С другой стороны, я не отрицаю, что человек способен принимать рациональные решения. Конечно способен, но это, как правило, требует дополнительных усилий. Именно потому, что сначала эмоции, а потом разум — не наоборот. Именно поэтому переговорщику нужно прилагать дополнительные усилия, чтобы держать под контролем как свои собственные эмоции, так и эмоции оппонента.
Один из самых понятных и эффективных приёмов сдерживания эмоций, если ситуация накалилась, — взять паузу. Всё равно под каким предлогом вы её возьмёте: туалетный перерыв, решение попить воды или перенести встречу на завтра. Иногда может даже не быть конкретной причины.
Если вы чувствуете, что ситуация накалилась — вы сами начинаете паниковать, тупить, вам становится страшно, — просто попросите прерваться без объяснения причин, независимо от того, зум‑колл это или личная встреча. Не припомню примеров из собственной практики, чтобы на это кто‑то сказал: «Нет, нельзя прерваться». Конечно можно. Даже если это пауза всего на две минуты, это очень сильно успокаивает эмоции, даёт шанс каждой стороне перезагрузиться и вернуться к обсуждению на более спокойном уровне.
Эмоции как со знаком минус, так и со знаком плюс опасны. Если человек растерян, расстроен, обижен, возмущён, трудно рассчитывать на конструктивные переговоры. Но если человек слишком воодушевлён, слишком рад — это может быть не менее опасно. Поэтому всегда помните, что нужно держать любые эмоции под контролем. Радостные или грустные — эмоции в переговорах не помогают.