Оправдания
В рамках темы о признании вины поговорим об оправданиях.
Когда на вас начинают давить и в чём‑то обвинять, интуитивно хочется начать оправдываться. Если вы дали слабину и стали оправдываться, вы уже проиграли. В этот момент вы провалили переговоры.
Корень тут в правде, а само оправдание — это её поиск.
Если вы виноваты, признайте вину, а не оправдывайтесь. Чётко сформулируйте, в чём конкретно вы виноваты и при этом никогда не извиняйтесь за все беды мира. Но если вы не виноваты, тоже не оправдывайтесь, а скажите, как видите ситуацию.
Признаков оправдания очень много. Например: «Извините, мы не можем уменьшить сроки, потому что у нас сейчас и так стопроцентная загрузка». Казалось бы, мы говорим вежливо, но это оправдание, и это опасно. Гораздо лучше так: «К сожалению, мы не можем уменьшить сроки». Это уверенный диалог партнёров.
«Давайте быстрее, давайте дешевле!» — «К сожалению, мы не можем». Достойно, уверенно.
Добавление «потому что у нас сейчас и так стопроцентная загрузка» выглядит жалобно и жалко. Как будто вы отвечаете: «Ну да, я урод, что не могу меньше. Мы как‑нибудь отработаем потом». Клиент на это скажет: «Действительно фигово, что у вас сейчас такая загрузка. Я тогда рассчитываю на что‑то, например скидку после этого, отработайте как‑нибудь». И это выглядит вполне логично в мире клиента, потому что вы сами признали, что накосячили, а значит, будете отдавать долг как‑нибудь.