Провал — это хорошо
Советую посмотреть мой древний доклад в бюро с одноимённым названием, где я подробно раскрываю тему, как превратить провал в успех. Ключевая мысль в том, что облажаться — не просто неплохо. В большинстве случаев это только укрепляет отношения с клиентом.
В компании «Купи салон» мы иногда специально провоцировали нештатную ситуацию, которую доблестно решали. Я совершенно не преувеличиваю. Это укрепляло отношения с клиентами. Не то чтобы мы специально генерировали косяки. В этом не было большой надобности, потому что косячили по многу раз в день совершенно искренне. Но мы точно не боялись, когда что‑то шло не так.
Принцип работает как по волшебству. Давайте разберём на примерах.
Первый вариант: человек заказал перетяжку «Фольксвагена». Вы сделали за четыре дня, как договаривались, всё нормально, все довольны, клиент уехал.
Второй вариант: вы делали перетяжку «Фольксвагена» и облажались с кроем. Всё неправильно собрали, сломали подлокотник. Звоните клиенту, говорите ему всю правду и что вы собираетесь в этой ситуации делать: «Да, конечно, это потребует ещё два дня. И мне очень жаль, что так получилось. Но мы лучше переделаем салон, чем отдадим вам его не так скроенным. Даже если вы не заметите, мы‑то будем знать. В данном случае мы не можем пожертвовать качеством, но мне очень жаль, что вам придётся подождать два дня. Я очень надеюсь, что конечный результат всё перекроет». Клиент приезжает на два дня позже, видит, что всё отлично, и думает: «Какие ребята молодцы!»
О любом косяке с машиной можно сказать клиенту честно и прямо, не делая вид, что так и должно быть: «Да, это мы накосячили, но мы всё сами поправим. Мы сделаем так‑то, закажем новый подлокотник. Понятно, что на это надо время, но, естественно, это всё за наш счёт. И да, вот вам ещё в конце скидка». После такого эмоциональная связь клиента с вашей компанией возрастает на порядок. Когда в следующий раз возникнет вопрос, к кому ехать на перетяжку салона, например друг спросит, то клиент не скажет, что в «Купи салон» не надо ехать, потому что там косячат.
Очевидно, что косячат везде, и ошибаются все. Это факт, это данность, это все знают.