Понимание задачи и вопросы Горбунова
Первоочерёдная задача любого переговорщика — узнать, что хочет клиент.
Почему у него появилась эта задача, почему появилась именно сейчас, что изменилось, какое видится решение, какие ожидания? Всё это можно узнать единственным способом — задавать вопросы.
Все люди эгоцентричны, они хотят говорить о себе и только о себе. Предпринимателя хлебом не корми — дай рассказать о собственном бизнесе и его проблемах. Ну и замечательно, ведь это ровно то, что вам нужно! Чем больше человек будет отвечать на ваши вопросы, тем больше вы узнаете о его задаче. Чем больше вы узнаете о задаче, тем лучше поймёте проблему. Чем лучше поймёте проблему, тем лучше предложите решение. Чем лучше решение, тем вероятней, что он выберет именно вас, будет работать именно с вами и захочет заплатить вам тонну денег.
Вопросы — это хлеб любого переговорщика.
Вопросы делятся на два типа: закрытые и открытые. Вероятно, вы об этом слышали, но никогда не поздно напомнить.
Закрытые вопросы — это вопросы, на которые можно ответить только «да», «нет» или «может быть». То есть ответить односложно. «Вам нравится это предложение?» — это пример закрытого вопроса.
Беда закрытых вопросов не только в том, что вы не узнаете дополнительную информацию. Гораздо хуже, что из ответа вы не поймёте, что именно имел в виду клиент. Кемп в своей книге «Сначала скажите „нет“» очень подробно пишет, что ответ «да» может значить что угодно и совершенно непонятно, что за этим кроется. А если вам отвечают «может быть», это вообще полный шлак.