Понимание задачи и вопросы Горбунова

Почему у него появилась эта задача, почему появилась именно сейчас, что изменилось, какое видится решение, какие ожидания? Всё это можно узнать единственным способом — задавать вопросы.

Все люди эгоцентричны, они хотят говорить о себе и только о себе. Предпринимателя хлебом не корми — дай рассказать о собственном бизнесе и его проблемах. Ну и замечательно, ведь это ровно то, что вам нужно! Чем больше человек будет отвечать на ваши вопросы, тем больше вы узнаете о его задаче. Чем больше вы узнаете о задаче, тем лучше поймёте проблему. Чем лучше поймёте проблему, тем лучше предложите решение. Чем лучше решение, тем вероятней, что он выберет именно вас, будет работать именно с вами и захочет заплатить вам тонну денег.

Вопросы делятся на два типа: закрытые и открытые. Вероятно, вы об этом слышали, но никогда не поздно напомнить.

Закрытые вопросы — это вопросы, на которые можно ответить только «да», «нет» или «может быть». То есть ответить односложно. «Вам нравится это предложение?» — это пример закрытого вопроса.

Беда закрытых вопросов не только в том, что вы не узнаете дополнительную информацию. Гораздо хуже, что из ответа вы не поймёте, что именно имел в виду клиент. Кемп в своей книге «Сначала скажите „нет“» очень подробно пишет, что ответ «да» может значить что угодно и совершенно непонятно, что за этим кроется. А если вам отвечают «может быть», это вообще полный шлак.

Чтобы с вами хотелось делиться информацией, нужно задавать открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Можно, конечно, вообще не ответить, но ответить односложно гораздо сложнее.

Есть очень простое правило, как сделать вопрос открытым: в начале вопроса нужно поставить вопросительное слово «как», «где», «когда» или «почему».

Как вы могли заметить, большинство вопросов довольно просто и даже формально переделываются в открытые, но при этом их сила возрастает в разы. Односложные ответы «да», «нет» и «может быть» надо будет расшифровать, и очень велик шанс, что вы с клиентом поймёте друг друга неправильно. Но на открытые вопросы трудно ответить односложно. Как только клиент начинает отвечать, вы получаете больше информации.

Часто первая встреча с клиентом похожа на интервью: вы три часа задаёте вопросы, клиент три часа отвечает. Самое интересное, что это будут очень успешные переговоры. После них у вас останется конспект встречи на десять страниц — кладезь информации, с которой можно работать. Благодаря ему можно придумать, что делать, понять, какие ещё вопросы вы не задали или какой информации не хватает. На основе этого вы сможете подготовить предложение, которое максимально решает задачу клиента. А у клиента, в свою очередь, будет ощущение, что он поговорил с человеком, который офигенно разобрался в его бизнесе, что этот человек умный, внимательный и говорит с ним на одном языке. Хотя вы просто задавали вопросы и вовремя поддакивали.

Давным‑давно на сайте бюро опубликовали вопросы Горбунова, которые в обязательном порядке любой сотрудник бюро должен задать, когда он идёт на первую встречу с клиентом.

Для удобства вопросы разбиты на шесть категорий: бизнес клиента, главная задача, возможные решения, ожидания, особые условия и что дальше. Это очень полезная шпаргалка. Даже не так важно, чем именно занимается клиент: маркетингом, дизайном или продажей корма для кошек. Вопросы абсолютно универсальные, подходят для любой области. Если на встрече вы зададите их и получите ответы, у вас будет очень хорошее представление о бизнесе клиента: что ему на самом деле нужно, в чём его проблема, боль и как ему помочь.

Конечно, вопросы — не волшебная палочка. Бывает, что клиент сам не знает, как ответить, даже если вы задаёте прекраснейший открытый вопрос. Например, он не знает, как ответить про ожидания или какую‑то бизнес‑задачу. Если клиент не знает, как ответить, — это звонок для вас. Не является ли это само по себе проблемой? Возможно, клиент сам не сформулировал свою задачу. «Как мы можем лучше вам помочь?» — спросите напрямую, но без претензий, очень заботливым тоном.

Может быть, вы поймёте, что клиент не до конца разобрался в проблеме, а значит и вам рано начинать с ним работать. Или нужно начать с другой задачи, а не той, которую вы ожидали. Если в любой момент переговоров клиент не может ответить на хороший открытый вопрос — это хороший повод подумать, не является ли это само по себе проблемой.

Если на часть вопросов ответов нет, можно, например, сказать: «Блин, как здорово, что это выяснилось на первой встрече, прямо сейчас, а не потом, когда бы мы принесли вам уже готовый дизайн!» Я бы на вашем месте радовался, если вы задаёте о человеке вопрос, а ответа нет: «О, зашибись, мы только что откопали пласт проблем, который обязательно надо продумать и обсудить, прежде чем пускаться в разработку».

Что делать, если клиент воспринимает ваши вопросы в штыки? Например, видит посягательство на коммерческую тайну, когда вы задаёте вопросы: «Какой у вас был доход? Сколько у вас клиентов?» Или другой подобный вопрос для лучшего понимания бизнеса, но клиент видит в этом угрозу. Он такой: «А не офигели ли вы такие вопросы задавать?»

Чтобы избежать напряжения, важно косвенно или прямо дать собеседнику понять, что вы задаёте эти вопросы исключительно потому, что хотите ему помочь. Вы хотите помочь ему решить именно его задачу, и поэтому вам важно понимать детали.

Чтобы не было страшно задавать такие вопросы на встрече, стоит соблюсти несколько условий. Во‑первых, обязательно должно быть понятно, какова цель встречи. Это должно быть понятно в самом начале, и, разумеется, c самого начала должно быть частью повестки, которую вы согласуете. Например, вы скажете: «Наша встреча сейчас будет проходить так. Я бы хотел задать вопросы о бизнесе, о том, как вы работаете. Всё это я запишу в тетрадку, чтобы потом ещё раз вникнуть и лучше понять, как устроен ваш бизнес, какова ваша задача, какое есть решение, чего вы от нас ждёте. После этого мы предложим вам наиболее оптимальное, на наш взгляд, решение. А вы скажете, что вы о нём думаете». Или как‑то более лаконично.

Когда вы перейдёте к самим вопросам, человек уже будет понимать, что происходит. Вы можете даже проговорить: «Может быть, странно, что я задаю такой вопрос, но он поможет мне лучше понять вашу проблему». Если вы знаете, что вопрос может быть опасным, таким образом вы травите леску, как бы предотвращая, предугадывая, снимая напряжение, зная, что человек может напрячься. Хуже от этого не станет, лучше — может.

Если чувствуете, что клиент всё равно не хочет честно говорить, прямая дорога сказать: «Да, я понимаю, что это может быть частью информации, которую вы не разглашаете. Я к этому отношусь с уважением. Возможно, я даже вопрос задал криво, но я просто хотел узнать…» И переформулировать вопрос, пытаясь избежать острого угла, о который вы только что порезались.

Причём если переговоры идут туго, не обязательно делать это прямо сейчас. Вы можете подождать другого момента встречи, переформулировать и опять копнуть в ту же сторону.