Анду

Мы поговорили о принципе «Ружьё всегда заряжено»: всё, что может пойти не так, пойдёт не так. Вам надо превратиться в настоящего параноика и перепроверять всё, что можно и нельзя по многу раз. Но правда жизни в том, что каким бы параноиком вы ни были, рано или поздно ружьё выстрелит. Другими словами, когда‑нибудь вы облажаетесь.

Приятная штука в том, что почти любую ошибку в жизни можно исправить. На свете не так много безвыходных ситуаций и необратимых действий. Бюро называет этот принцип «Анду» по аналогии с тем, как на компьютере можно нажать Ctrl (⌘) + Z и отменить последние действия.

Не надо думать, что вы обязательно всё вернёте на круги своя, как было. Вы всё‑таки не бог, чтобы такое проворачивать. Но если вы будете думать о собственном поведении и плане, вы сделаете максимум возможного. Может быть, не будет так, как раньше, но вы всё сделали правильно, увеличили свои шансы на успех, и это даёт вам душевное спокойствие, что очень важно и в жизни, и в переговорах.

Хочу напомнить: если вы облажались, и клиент не хочет вас слушать, он эмоционально взвинчен — нет никакого смысла говорить даже очень правильные вещи по учебнику. Такой человек всё пропустит мимо ушей. Прежде всего нужно добиться, чтобы вас снова начали слушать. А если он раздражён, вы знаете, что делать, — травите леску, пока собеседник снова не вернётся в равновесие. После того как вас начали слушать, надо извиниться. Мы ещё подробно обсудим, как это делать.

У вас не может быть полной уверенности, что вы сможете всё исправить. Но хотя бы декларируйте, что вы надеетесь найти устраивающее всех решение. Предложите новый план. Обсудите с клиентом, как бы он хотел, чтобы вы поступили. Внимательно слушайте, что вам отвечают. А когда услышите ответ, осторожно зафиксируйте новый план.