Согласование результатов
Самая вероятная причина потери клиента во время проекта — это неправильно организованная работа с замечаниями. Поэтому разберёмся в базовых принципах согласования результатов в той самой работе с замечаниями.
Презентация результатов
Картинки, тексты и вообще любые материалы, отправленные клиенту письмом, могут стоить вам проекта, особенно если вы работаете с большой корпорацией. Менеджер не понял, директор сделал неправильный вывод, и решение расстаться с вами принято раньше, чем вы успеете крикнуть: «Эй, подождите, я всё объясню». Поэтому работу презентуют лично. Если исполнители и клиент находятся в разных городах, результаты демонстрируются на видеоконференции. Но точно по такому же сценарию, как и на личной встрече. Один за другим, с подробным рассказом, с хорошей презентацией. Никаких принципиальных отличий от личной встречи нет.
Убедитесь, что на встрече присутствует человек, который принимает финальное решение, назовём его «руководитель». Если он не смог прийти, презентацию стоит отменить.
Главным итогом презентации становится список вопросов и замечаний клиента, собранных тщательно, подробно, внимательно и без лишних эмоций. Клиент даёт вам комментарии сразу на встрече или после неё в письмах, в чатах, в дополнительных телефонных звонках. Поэтому перед обсуждением замечаний важно убедиться, что они собраны верно, и что клиент подтвердил, что список действительно полный.
Сортировка замечаний
Уверенный в себе исполнитель совмещает презентацию с сортировкой замечаний, но при этом всегда помнит, что клиент иногда жалеет о поспешных решениях. Начинающий исполнитель, наоборот, разделяет презентацию и сортировку замечаний на две встречи, чтобы приучить себя и клиента к дисциплине. Но эта встреча должна состояться как можно быстрее, потому что время не ждёт. Если вы будете между встречами делать большие паузы, проект слишком сильно растянется.