Никаких сюрпризов

В любой работе мы так или иначе оказываем услуги другим людям. В каких‑то сферах деятельности это более очевидно — например, очевидно, что официант или ательер работают в сфере услуг. В каких‑то менее очевидно — например, начинающий дизайнер может не до конца понимать, что клиент пришёл к нему за решением задачи, а значит он, дизайнер, оказывает клиенту услугу. Но суть отношения от непонимания не поменяется. Просто, если дизайнер это не будет понимать, клиенту будет казаться, что дизайнер ведёт себя странно, не слышит его, просто плохо работает. Поэтому важно не забывать, что дизайнеры и любые другие профессионалы ничем не выше и не важнее обычного булочника.

И дизайнер, и булочник оказывают услуги, иначе говоря, занимаются сервисом.

Дело в том, что отношения между исполнителем и клиентом, да и вообще между людьми, построены на ожиданиях. Думаю, что у каждого из вас найдётся в воспоминаниях забавная история о плохом отеле с протекающей крышей, с плохо работающим унитазом, которую вы вспоминаете с большим удовольствием, потому что этот отель хоть был и не очень хорош, но он спас вас от ночи в машине или ночёвки на лодке, качающейся в волнах. В общем, спас вашу, так сказать, задницу, и вы ему поставили пять звёзд в сервисе бронирования. Хотя, как ни посмотри, отельчик был не очень, но он превзошёл ваши ожидания, которых у вас особо и не было.

Или наоборот. Наверное, у вас тоже есть история о супер‑крутом пятизвёздочном отеле, которому вы влепили одну звезду в сервисе бронирования. Допустим, за то, что в мини‑баре было недостаточно напитков, швейцар вам плохо улыбнулся, кондиционер был шумноват. Потому что вы ожидали от этого отеля чего‑то супер‑пупер волшебного, а вам это не дали. В конечном счёте этот отель вашим ожиданиям не соответствовал.

Самое забавное, что в ту же самую минуту, когда вы были и в плохом отеле, и в хорошем пятизвёздочном, что в эту же минуту там находились люди, у которых было противоположное мнение. Им сильно не нравился плохой отель, а вам нравился, кому‑то очень нравился пятизвёздочный, а вы были просто в бешенстве. Отношения и ожидания у всех могут быть разные, всё зависит от конкретного человека и конкретной ситуации.