Исполнитель понимает задачу

Результат — это польза в мире клиента.

Какой хлеб ожидает к ужину жена? Сколько нужно хлеба? Подойдёт ли вчерашний кусочек? Захватить ли краюшку Бородинского и кексы? Или наоборот сэкономить и взять половинку кирпичика? Чтобы получить результат в мире клиента, первым делом нужно узнать его ожидания, то есть понять задачу.

Вот в армии ответственность за постановку задачи лежит на командире. Если его приказы будут размытыми и нечёткими, солдаты вляпаются в какое‑нибудь болото или забредут на минное поле. Солдаты не имеют права размышлять и проявлять инициативу. А отвечать за неудачу будет командир. Командир — военный профессионал.

Сервис устроен иначе. Клиент ставит задачу профессионалу. Но профессионал не имеет права рассчитывать на то, что клиент окажется хорошим командиром. Чаще всего клиент вовсе не хочет быть никаким командиром. Он заказывает услугу и ждёт хороший сервис, а профессионал не начинает работу, пока не поймёт задачу.

Рассмотрим некоторые такие типичные комбинации отношений клиент‑исполнитель на разных уровнях и в разных предметных областях.