Вопросы, комментарии, замечания клиента

Хорошо бы в начале презентации установить «правила игры»: можно ли вас перебивать или в какой момент будет время для обсуждения. Для кого‑то вопросы во время рассказа — это стресс: они сбивают с толку, особенно если вопрос каверзный. Если выступление строится с драматургией, кульминацией, паузами и намеренными эффектами, невпопад заданный вопрос про какую‑то мелочь всё испортит. В таком случае вопросы лучше отложить до конца, иначе можно разрушить весь замысел.

Так что попросить не перебивать — нормально: можно спокойно сказать, что вы хотите рассказать всё последовательно, а вопросы обсудить после. Чтобы это не звучало как будто вы пытаетесь отмахнуться от вопросов, можно впрямую попросить клиента делать себе пометки, чтобы в конце вернуться ко всем вопросам, потому что они все важны. Так у человека не будет ощущения, что его игнорируют.

При этом кому‑то, наоборот, удобно, когда вопросы задают по ходу — они оживляют процесс, дают ощущение, что тебя вообще слушают. На презентациях через интернет это особенно важно: если вопросов нет, иногда приходится самому переспрашивать, слушают ли тебя ещё, не зависло ли всё. Да и слушателям всё‑таки проще сразу спросить, чем записывать и вспоминать в конце. Так что если вам это подходит, тоже лучше сказать об этом в начале: «Не стесняйтесь перебивать и задавать вопросы по ходу!» Если это не сказать, клиент может и сам постесняться что‑то спросить, а потом забудет.

Ваша ответственность — не дать вопросам по ходу развалить всю презентацию. Может случиться, что вас завалят вопросами, а потом клиенту будет пора убегать, и до сути вы так и не дойдёте. Если чувствуете, что с вопросами перебор, можно сказать: «Простите, я сам в начале предложил перебивать вопросами, но теперь боюсь не успеть всё рассказать, поэтому давайте остальные вопросы обсудим в конце или на отдельной встрече». Если в конце времени не останется, можно просто напомнить, что вопросы были, и договориться, когда к ним вернётесь. Это безопаснее, чем пытаться ответить на всё подряд во время выступления.

Ещё один приём — делить рассказ на части. Например, показали главную страницу сайта, остановились, обсудили вопросы, потом пошли дальше к следующему экрану. Причём этот подход можно принять и спонтанно, не обязательно продумывать заранее. Иногда бывает, что вы забыли обозначить формат заранее, начали рассказывать, и вдруг чувствуете: уже долго говорите, а реакции нет, и хочется получить какую‑то обратную связь. Тогда можно просто в подходящий момент сказать: «Давайте обсудим, может есть какие‑то вопросы?» Следите, чтобы клиент не терялся, не гадал, можно ли вас перебить.

Бывает, на встрече появляются новые люди, например разработчики. С прежними участниками у вас уже устоялись правила игра, а новые правил не знают и начинают сразу сыпать вопросами. Эти вопросы вполне могут быть важными, например разработчики могут пытаться прояснить тонкие детали работы элементов интерфейса. В таком случае тоже можно уважительно остановить поток: «Кирилл, спасибо, это всё важные вопросы для разработки, но давай я сначала покажу всё целиком, а потом вернёмся и всё это разберём». И важно самому не забыть потом действительно вернуться, чтобы не Кирилл искал удобный момент снова спрашивать. А если времени не остаётся, самому же проявить инициативу, чтобы договориться об отдельной встрече.

На клиентской презентации не бывает «мелких» вопросов или «несущественных» комментариев. Любая реплика, даже сказанная мимоходом, требует реакции. Допустим, вы показываете дизайн, и кто‑то из приглашённых зевак между делом замечает, что какой‑то элемент «похож на то, как сделано у Яндекса». Вроде бы ни вопроса, ни требования нет. Никто даже не сказал, что это плохо.

Но если вы проигнорируете такое замечание, позже может быть проблема. Через неделю клиент вдруг скажет: «А почему вы не переделали, ведь мы обсуждали, что это похоже на Яндекс», — и вы окажетесь виноваты в том, что проигнорировали просьбу. Или вообще клиент сам увидит ту же нежелательную схожесть в самом конце проекта, и всё придётся переделывать, хотя вы уже утвердили его и двигаетесь дальше на основе утверждённого. Так что даже случайные вздохи во время презентации игнорировать не стоит.

Любые подобные сигналы лучше фиксировать и возвращаться хотя бы в конце встречи: «Андрей, ты по ходу моего рассказал сказал, что похоже на Яндекс, расскажи, пожалуйста, в чём именно проблема?» Может, он сам скажет: «Да не проблема, просто мысли вслух». Тогда всё, замечание обработано, поехали дальше. И Андрей, и сам клиент почувствуют, что вы внимательны и ничего не упускаете.

Если на какой‑то вопрос у вас нет готового ответа, просто скажите: «Понял, надо подумать». Это нормально — не пытаться всё решать на лету. Поспешные решения могут сделать только хуже. Главное реально не забыть подумать и потом рассказать о том, что надумали.

И тут мы подходим к алгоритму обработки замечаний. В бюро есть такой алгоритм сортировки замечаний. Каждое замечание, которое вы получили на презентации или вообще на какой‑то встрече с клиентом, должно попасть в одну из трёх кучек:

Первый вариант, замечание снято — это самый лучший вариант. Например, какое‑то замечание прозвучало, а потом клиент говорит: «Да знаете, я ещё подумал, и тут всё в порядке, давайте так и оставим». Или, может быть, не прям всё в порядке, но вы просто договорились ничего не менять, потому что вас уже поджимают сроки. Да, можно было подумать, как сделать лучше, но договорились с клиентом оставить как есть. Всё, замечание исчезло, и больше про него не думаем.

Второй вариант — замечание превращено в тудушку, то есть в конкретную задачу: что именно нужно сделать. Клиент не просто что‑то высказал по поводу увиденного, а вы вместе пришли к решению, как это исправить. И это решение никем не оспаривается.

Например, клиент говорит: «Наш бренд недостаточно заметен». Это ещё не тудушка. Но вы вместе решаете, как это исправить: применить фирменные цвета посильнее, увеличить логотип (классика), добавить фирменный узорчик, убрать лишнее и так далее. Это всё надо проговорить и согласовать: «Окей, давайте сделаем логотип покрупнее», или «Сделаем чёрный фон с белым логотипом, он будет заметнее», или «Уберём вот эту строчку». Главное, что на конкретное замечание — конкретное решение. Вы точно знаете, что нужно сделать, а клиент — что он в итоге получит. Тогда потом можно просто пройтись по списку и всё исправить. Уже никаких сомнений, никакого тумана не остаётся, потому что вы обо всём договорились заранее.

Иногда можно прямо на ходу что‑то исправить, если, например, увеличить логотип ничего не мешает. Увеличили — и всё, замечание сразу же перекладывается в первую кучку.

Третий вариант — самый неприятный. Это те замечания, которые нельзя ни выбросить, ни превратить в тудушку. Над ними нужно ещё подумать. То есть либо замечание само по себе сложное, и вам нужно поискать варианты, как его преодолеть, либо клиенту надо с кем‑то посоветоваться.

Важно: когда говорим «поискать варианты», это не «нарисовать пять новых версий» в надежде, что какая‑то прокатит. Приносить новый вариант можно только если вы уверены на 500 %, что он подойдёт. Речь о том, что нужно просто тщательнее подумать в направлении решения, а потом снова вернуться к клиенту, чтобы согласовать это решение, и только после этого идти его реализовывать. Цель — из этой третьей плохой кучки переложить в первую или вторую.

Иногда клиент выдает многоэтажное замечание, вы с ним уходите подумать, советуетесь с арт‑директором, обсуждаете — и в процессе понимаете, что это замечание вообще непонятно как учесть. Тогда можно попробовать предложить клиенту снять его — положить в первую кучку. Конечно, надо объяснить почему: «Мы вот так рассуждали и считаем, что лучше будет так‑то». Часто клиент с этим соглашается, особенно если видно, что рассуждение здравое, и вы не отмазываетесь, а честно искали решение.

Бывает, что вы, чтобы разобраться в замечании, задаёте клиенту с вопросаы: «А почему это важно?», «А что если мы сделаем вот так?», «А как это повлияет на остальные части проекта?». И клиент может сам сказать: «Да ладно, давайте не будем сейчас это трогать». То есть может оказаться, что из двадцати замечаний это одно — не стоит того, чтобы тратить на него столько времени.

Если замечание попало в третью кучку, надо обязательно договориться, сколько оно там пробудет, иначе оно там зависнет на неопределённый срок. Надо прямо буквально договориться: «Окей, мы его забрали на подумать, давайте завтра созвонимся и решим окончательно».

Как видно, в этом алгоритме нет варианта «проигнорировать». Любое замечание должно быть либо снято, либо оформлено в задачу, либо отложено на подумать с чётким сроком.

Изредка может случиться, что клиент срывается и обрушивается с критикой. Не конструктивно, а прям «всё ужасно, никуда не годится», мат‑перемат. Если вы и правда сделали работу плохо, тут мы вряд ли поможем. Но если вы считаете, что сделали всё хорошо и ответственно, то важно правильно себя повести.

Самое главное — не оправдываться, не спорить, не пытаться успокоить клиента. Важно несмотря ни на что записать все замечания. Это помогает не только ничего не забыть и потом всё отсортировать по трём кучкам, но и самому спокойнее пережить ситуацию. Пока записываешь, даёшь время эмоциям утихнуть.

Конечно, если клиент прям кипит от злости, а ты равнодушно записываешь и ещё деловито уточняешь: «А вот тут что вы имели в виду?» — это может его окончательно выбесить. Он подумает, что ты обесцениваешь его эмоции. Это только усугубит конфликт.

Поэтому надо остановиться и что‑то сказать. Например: «Дмитрий, я вижу, что вы очень недовольны и даже возмущены. Мне жаль, что это так. Но я бы хотел всё‑таки разобраться и исправить ситуацию, поэтому сейчас хочу записать все ваши замечания и буду задавать уточняющие вопросы. Понимаю, что это может выглядеть как издевательство, но без этого я просто не смогу сделать свою работу».

Илья Бирман вспоминает историю, где они с Артёмом Горбуновым презентовали дизайн чуть ли не в первый год его работы в бюро. Илья рисовал, Артём был арт‑директором. Пришли показывать клиенту первую версию, и только Илья начал рассказывать, как клиент жутко возмутился, мол, «я считал, что бюро — это ого‑го, у вас сильные работы в портфолио, а то, что вы принесли, — полная ерунда, не понимаю, как я это буду использовать». Илья сидел в полном шоке и думал: «ну всё, Артём меня убьёт за то, что я нарисовал, клиент уйдёт, проект закроется». Но Артём был спокоен. Он начал расспрашивать: «А тут почему? А здесь в чём проблема? А что вы ожидали? А какие примеры вам нравятся?» — и просто всё помечал. Я удивлялся, насколько он холоднокровно это разбирал.

После встречи Илья и Артём созвонились. Илья ожидал «разноса», но Артём, по‑прежнему спокойный, спросил: «Ты записал, что он говорил?». Илья растерялся: чего там записывать, это ж просто был какой‑то наезд. Артём: «Ну, клиент эмоционально отреагировал, бывает. Но тебе понятно, что конкретно надо исправить?» В результате вместе обсудили, что исправить, исправили и продолжили проект. Оказывается, бывают такие эмоциональные люди, и из‑за этого не обязательно паниковать.

Похожую историю рассказывал Илья Синельников. Он пошёл с Артёмом на презентацию, и там тоже кто‑то их жёстко «мочил». А Артём просто сидел, кивал и всё записывал. В этом, собственно, и был секрет. Когда клиент видит, что ты записываешь, он видит внимание к себе и тоже понемногу успокаивается.

Вопросы и замечания могут быть стрессом. Но если вдруг вопросов и замечаний вообще нет — это тоже должно насторожить, и, возможно, даже сильнее. Может быть, вас просто не слушали, или проект не важен клиенту. Если такую ситуацию проигнорировать, проблемы могут возникнуть позже.

Например, накануне запуска клиент вдруг придёт и скажет: «Вот тут весь текст надо переписать, вот, я сам переписал». А запуск — завтра. А текст вы видите впервые. И там полный треш с вашей точки зрения. Как теперь быть? Не скажешь ведь клиенту «Давайте обсудим», когда он уже сделал работу.

Поэтому если вы видите, что клиент никак не реагирует на то, что вы показываете — не комментирует, не задаёт вопросов, — надо с этим разобраться.

У нас был один суперлояльный клиент, которому мы принесли понимание задачи, и он сразу сказал: «Окей, принято». Миша говорит: «Стоп, Сергей, давайте разберёмся, неужели вообще никаких замечаний нет?» — «Да нет, нет». — «Сергей, ну правда, не может быть такого, что ничего нет». В итоге одно замечание вытянуть удалось, и стало спокойнее.

Если на презентации вообще не было ни одного вопроса, стоит прямо сказать, что вас это смущает. Например: «Антон, извини, может быть глупо, но для меня очень странно, что нет совсем никаких замечаний, даже ни одного вопроса. Я растерялся. Может, ты хотя бы просто поищешь, к чему придраться?» Это можно сказать в полушутку, но всё же заставить человека посмотреть на макеты ещё раз.

Можно объяснить, почему вы так делаете: «Я переживаю, что если мы сейчас передадим макеты в разработку, исходя из того, что тебя полностью всё устраивает, то потом, если появятся замечания, их будет сложнее и дороже исправить. И, возможно, мы вообще не успеем. Поэтому, пожалуйста, посмотри ещё раз повнимательнее». Так вы подчёркиваете важность: почему замечания нужны и почему нужны именно сейчас. Потом будет гораздо сложнее что‑то учесть.

Допустим, клиент говорит: «Ну правда, всё окей, сколько можно меня мучить, мне всё нравится!» Можно договориться так: «Окей, ну я тогда на всякий случай до конца дня ещё жду, может, какие‑то ещё мысли появятся; может, кому‑то из коллег ещё покажешь». Дать понять, что тебе важно, чтобы он очень хорошо вник.

Установите правила игры: вопросы — по ходу или в конце? Или как‑то по частям? Если вопросов становится слишком много и они мешают рассказывать, можно в процессе поменять правила.

Не пропускайте ни одно слово мимо ушей — всё записывайте. Все замечания должны быть обработаны. Разделите их на три кучки: либо замечание снято, либо это конкретная тудушка, либо подумать до завтра или до конкретного момента.

Если вдруг на вас напали с жёсткой критикой, действуйте по тому же алгоритму: обрабатывайте, записывайте, потом разложите по кучкам.

А если замечаний вдруг нет — включайте паранойю. Убедитесь, что их действительно нет, что они потом не всплывут и что клиент вас действительно внимательно слушал, а не тыкался в этот момент в телефон.