Понимание задачи. Вопросы Горбунова

Теперь мы перейдём к нашей второй большой теме, которая называется «Понимание задачи». Да, она есть на развороте, это страница номер два.

Итак, первоочередная задача переговорщика — узнать, что хочет клиент. Почему у него появилась эта задача, почему появилась сейчас, что изменилось, какое видится решение, какие ожидания? И так далее. И всё это можно узнать единственным способом — задавать вопросы. Почему это так, и почему вопросы так хороши?

Ещё раз мы возвращаемся к тому, что все люди эгоцентричны. Они хотят говорить о себе и только о себе. Предпринимателя хлебом не корми, дай рассказать о собственном бизнесе. Ну и прекрасно — это ровно то, что нам нужно. Чем больше он будет отвечать на наши вопросы, тем больше мы узнаем про его задачу. Чем больше мы узнаем про задачу, тем лучше поймём проблему. Чем лучше поймём проблему, тем лучше решение. Чем лучше решение, тем вероятнее, что он выберет нас и будет работать именно с нами.

Вопросы делятся на два типа: закрытые и открытые. Закрытые вопросы — это вопросы, на которые можно ответить только «да», «нет», «может быть» — односложно. «Вам нравится это предложение?» — пример закрытого вопроса. И мало того, что вы не узнаете дополнительной информации, если будете задавать закрытый вопрос, что ещё хуже — из ответа вы не поймёте, что имел в виду клиент. Кемп об этом пишет подробно, что ответ «да» на самом деле не значит «да», и непонятно, что за этим кроется. А ответ «может быть» — это вообще полный шлак, потому что представьте ситуацию: «Мы делаем вам такое предложение. Вам подходит?» — «Может быть». Это он сейчас согласился, что мы заключаем, или нет, или он чего‑то ещё от нас ждёт? Cкидки? Короче, вообще непонятно, что происходит, полный финиш.

Поэтому, чтобы с вами информацией делились, вам надо задавать открытые вопросы — это те вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Простое правило, как вопрос сделать открытым: надо в начале поставить вопросительное слово. Как, что, кто, когда, почему. И так далее.