Ссора. Профилактика. Ружьё всегда заряжено. Забота

Мы переходим к нашей огромной теме, которая называется «Ссора». И первая подтема называется «Ружьё всегда заряжено».

Бывало ли с вами такое? Клиент просит закончить проект, как ты нам и сказал, на неделю раньше срока. А вы говорите: «Ну да, окей, я постараюсь, но при этом не могу обещать». И звонит клиент непосредственно перед этим дедлайном, рвёт и мечет, проект до сих пор не запущен, а вы понимали, что не успеете, и нужна ещё минимум неделя. И всё, тупик. Клиент на вас обижен, вы обижены на клиента, деньги никто не платит, всё плохо.

Причина такой ситуации в том, что ружьё всегда заряжено. Что это значит? Переговорщик всегда должен предполагать, что клиент всё поймёт неправильно и услышит только то, что хочет услышать. Аналогия с охотником. Охотник всегда должен предполагать, что его ружьё заряжено. И не потому, что в любой момент ему может понадобиться пристрелить косулю, а потому что только так у него выработается привычка обращаться с ружьём как со смертельно опасным предметом. И когда‑нибудь эта привычка может спасти ему жизнь. Поэтому всегда во время переговоров будьте настороже, всегда рассчитывайте на худший возможный сценарий. Предполагайте, что клиент понял вас неправильно, а вы не всё о нём знаете. Любая оговорка клиента «да, мы согласны, но...» — это повод насторожиться.

Например. «На вёрстку нужна неделя, может, даже дня три‑четыре». Что слышит клиент?

— Всё сделают за три‑четыре дня.