Деликат

Обучение кассиров

Рассказывают Сёма Сёмочкин и Миша Нозик

Устройство обучения кассиров мы утвердили ещё на стадии обсуждения задачи с клиентом. В частности, вместо распечаток с инструкциями решено сделать интерактивную книгу на движке Издательства бюро, перед выходом кассира на стажировку проводить тест на знание книги, а затем экзамен и регулярные тесты.

Работа над устройством обучения ведётся одновременно с разработкой самих стандартов. Благодаря этому мы думаем не только о том, как сделать стандарты наиболее полезными, но и как их подать, чтобы они легко воспринимались и запоминались. Так появляются наглядные инструкции:

Было
Стало
Было
Стало
Было
Стало
Было
Стало

По мере утверждения стандартов сразу же готовим тесты для проверки знаний кассира:

Спустя четыре недели готова 81 страница стандартов и 117 вопросов по ним в тестах:

Понимаем, что у нас накопилось достаточно знаний и представлений о том, как должен работать кассир, для того, чтобы разработать сценарий экзамена. Для начала общаемся с заведующей секцией касс и изучаем распорядок дня в магазине, чтобы решить, в каком формате и в какое время лучше проводить экзамен. Приходим к выводу, что экзамен должен быть очень коротким, чтобы не нарушить работу магазина. При этом хочется проверить знание как можно большего количества стандартов. Придумываем устроить экзамен максимально похожим на реальную работу, чтобы проверить, как кассир освоил все тонкости — от проверки веса товара до порядка купюр в денежном ящике:

Согласовываем сценарий с клиентом и предлагаем дополнительно сделать экзаменационный лист со шпаргалкой по процедуре экзамена и критериям оценки — чтобы экзаменаторам было проще:

Для проведения финального тестирования и регулярных аттестаций находим внешний сервис, который подходит по функционалу для наших задач, заливаем туда 117 вопросов по книге, настраиваем и даём доступ клиенту.

Приступаем к дизайну наклейки с напоминанием на кассах. Ищем удобное положение, чтобы наклейка всегда была на виду у кассира, экспериментируем с иллюстрациями, чтобы они были понятными и запоминающимися:

Внедрение обучения

За две недели до конца проекта в обсуждениях с клиентом поднимаем вопрос о том, как внедрить новое обучение и проверить его эффективность. Договариваемся, что клиент возьмёт на работу несколько новых кассиров и даст им почитать книгу, а потом под нашим надзором они пройдут экзамен.

Пока мы дизайним наклейку, клиент берёт на работу новых кассиров, они читают книгу и проходят стажировку. В день экзамена в Черкассы приезжает бюрошный десант и помогает организовать экзамен. Следим за процессом, подмечаем слабые места, инструктируем сотрудников — в общем, добиваемся, чтобы экзамен прижился.

Отправить
Поделиться
Запинить