Школа
Переговоры

В автосервисе приёмщик ведёт себя вызывающе и по‑хамски, и очень хочется поставить его на место, но я опасаюсь, что мои действия отразятся на качестве ремонта

Илья!

Подскажи, как быть, если в автосервисе приёмщик ведёт себя вызывающе и по‑хамски, и очень хочется поставить его на место, но я опасаюсь, что мои действия отразятся на качестве ремонта? Ситуация осложнена тем, что я не могу поехать в другое место — связан направлением от страховой.

Коля Митин
9 авг 2012
👁 4778   🗩3
Переговоры

В автосервисе приёмщик ведёт себя вызывающе и по‑хамски, и очень хочется поставить его на место, но я опасаюсь, что мои действия отразятся на качестве ремонта

Илья!

Подскажи, как быть, если в автосервисе приёмщик ведёт себя вызывающе и по‑хамски, и очень хочется поставить его на место, но я опасаюсь, что мои действия отразятся на качестве ремонта? Ситуация осложнена тем, что я не могу поехать в другое место — связан направлением от страховой.

Коля Митин
9 авг 2012
👁 4778   🗩3
Илья Синельников
Предприниматель, стартапер, преподаватель
Полезно
 33
33
Непонятно
  
Войдите в Бюросферу, чтобы голосовать

Николай, ваши опасения могут подтвердиться. Поэтому первый совет — не выяснять отношения с самим приёмщиком (хотя, понятно, что хочется). Вы ему ничего не докажете, ничему не научите и не перевоспитаете — только потратите нервы и время.

Второй совет: идите сразу к старшему — лучше к директору. Но не ругайтесь с порога, а спокойно расскажите о проблеме и о том, что вы чувствуете. В конце поинтересуйтесь, как, на его взгляд, поступить в сложившейся ситуации. Можете сами предложить решение, которое бы вас устроило.

Вот как мог бы выглядеть диалог в кабинете директора техцентра.

— Здравствуйте, Сергей Владимирович! Меня зовут Николай. Я оставил машину на ремонт в вашем техцентре и хотел бы обсудить возникшую, крайне неприятную, ситуацию. Вам сейчас удобно поговорить?

— Я вас слушаю.

— Отлично! Спасибо.

Длинное вступление необходимо для подготовки собеседника к неприятному разговору. Если пропустить этот этап, можно сразу наткнуться на сопротивление и ответную агрессию.

Меня до сих пор переполняют негативные эмоции, поэтому заранее прошу меня извинить за возможный резкий тон, хорошо?

Длинное вступление необходимо для подготовки собеседника к неприятному разговору. Если пропустить этот этап, можно сразу наткнуться на сопротивление и ответную агрессию.

Сергей Владимирович, два месяца назад я попал в ДТП и повредил бампер, капот и оба крыла своей новенькой Тойоты. По каско меня направили на ремонт к вам. Я обрадовался, потому что слышал о вас много хорошего.

Но когдя я сюда приехал, меня встретил мастер‑приёмщик Алексей Иванов и как‑то сразу всё пошло вкривь и вкось».

Дальше вы рассказываете о том, что произошло. Очень кратко и без лишних эмоций.

— Сергей Владимирович, что вы обо всём этом думаете?

Постарайтесь быть максимально дружелюбны⁠— вы с директором по одну сторону баррикад, и у вас общий враг — злой приёмщик.

Помогите директору сохранить своё лицо и лицо компании. Покажите, что инцидент можеть быть полностью исчерпан и вы останетесь всем довольны, если сделать то‑то и то‑то.

Скорее всего директор сменит приёмщика. Не забудьте его за это поблагодарить. Уступив вам, директор проявил силу, а не слабость. Можете попросить директора лично проконтролировать качество и сроки.

Мой друг в похожей ситуации (хамили и тянули время) добился у директора бесплатной установки ксенона.

Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

Взаимоотношения с клиентом
Полезно
 33
33
Непонятно
  
Войдите в Бюросферу, чтобы голосовать
Отправить
Поделиться
Поделиться
Запинить
Твитнуть

Комментарии

Коля, на мой взгляд, эту ситуацию можно рассмотреть с двух сторон:

— с точки зрения жертвы обстоятельств и действий окружающих: обвинить во всем приёмщика и пытаться «поставить его на место» (кстати, чего ты хочешь этим добиться? Какова твоя цель?);

— с точки зрения человека, который принимает ответственность за свою жизнь: понять, как ты проявляешь себя, что приёмщик в ответ хамит.

При первом подходе твой максимальный результат — короткое ощущение самоудовлетворения, когда директор будет отчитывать мастера. Второй подход даёт возможность изменить своё поведение так, чтобы приёмщик (а может и другие люди?) не хамил тебе.

Я не навязываю свою позицию, выбор за тобой.

Илья,
>>Вы ему ничего не докажете, ничему не научите и не перевоспитаете.

я считаю, что подходить в контексте «я умнее и сейчас расскажу, как тебе надо жить и работать» однозначно не стоит. А если откровенно как равному сказать, что ты ощущаешь, когда он себя так ведёт, то шанс на успешное решение вопроса и выстраивание хороших отношений с приемщиком весьма высок.

Максим, вы исходите из того, что хамят только в ответ на какое‑то неверное действие, а если использовать некую правильную стратегию, то все всегда будут милы и обходительны.

На мой взгляд, это не так. Конечно, очень полезно сначала спросить у себя, что сделал не так и как можно было по‑другому, но не всегда удастся найти причину.

Проблему никогда нельзя решить на том уровне, на котором она возникла.

Илья прав — нужно идти к лицу вышестоящему.

Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна, веб-разработки, переговоров, редактуры и управления.
Комментарии модерируются. Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры.

Рекомендуем другие советы