Николай, ваши опасения могут подтвердиться. Поэтому первый совет — не выяснять отношения с самим приёмщиком (хотя, понятно, что хочется). Вы ему ничего не докажете, ничему не научите и не перевоспитаете — только потратите нервы и время.
Второй совет: идите сразу к старшему — лучше к директору. Но не ругайтесь с порога, а спокойно расскажите о проблеме и о том, что вы чувствуете. В конце поинтересуйтесь, как, на его взгляд, поступить в сложившейся ситуации. Можете сами предложить решение, которое бы вас устроило.
Вот как мог бы выглядеть диалог в кабинете директора техцентра.
— Здравствуйте, Сергей Владимирович! Меня зовут Николай. Я оставил машину на ремонт в вашем техцентре и хотел бы обсудить возникшую, крайне неприятную, ситуацию. Вам сейчас удобно поговорить?
— Я вас слушаю.
— Отлично! Спасибо.
Длинное вступление необходимо для подготовки собеседника к неприятному разговору. Если пропустить этот этап, можно сразу наткнуться на сопротивление и ответную агрессию.
Меня до сих пор переполняют негативные эмоции, поэтому заранее прошу меня извинить за возможный резкий тон, хорошо?
Длинное вступление необходимо для подготовки собеседника к неприятному разговору. Если пропустить этот этап, можно сразу наткнуться на сопротивление и ответную агрессию.
Сергей Владимирович, два месяца назад я попал в ДТП и повредил бампер, капот и оба крыла своей новенькой Тойоты. По каско меня направили на ремонт к вам. Я обрадовался, потому что слышал о вас много хорошего.
Но когдя я сюда приехал, меня встретил мастер‑приёмщик Алексей Иванов и как‑то сразу всё пошло вкривь и вкось».
Дальше вы рассказываете о том, что произошло. Очень кратко и без лишних эмоций.
— Сергей Владимирович, что вы обо всём этом думаете?
Постарайтесь быть максимально дружелюбны— вы с директором по одну сторону баррикад, и у вас общий враг — злой приёмщик.
Помогите директору сохранить своё лицо и лицо компании. Покажите, что инцидент можеть быть полностью исчерпан и вы останетесь всем довольны, если сделать то‑то и то‑то.
Скорее всего директор сменит приёмщика. Не забудьте его за это поблагодарить. Уступив вам, директор проявил силу, а не слабость. Можете попросить директора лично проконтролировать качество и сроки.
Мой друг в похожей ситуации (хамили и тянули время) добился у директора бесплатной установки ксенона.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
