Тая!
Культурный багаж пользователей — важнейший фактор интерфейса.
Дизайнер и инженер не могут напрямую влиять на пользователей, поэтому считают продуктом только техническую начинку и интерфейс. Маркетологи и бренд‑менеджеры ещё относят к продукту его коммуникацию.
Но на самом деле пользователи — полноценная часть любого продукта, на которую влиять тяжелее всего. Полезно понимать это на системном уровне:
Лекарство + болезнь = продукт
Представим себе компанию, которая изобрела лекарство от страшной болезни. Естественно, лекарство становится успешным и приносит много денег создателям. Продукт — система из болезни, лекарства и покупателей.
Теперь представим себе, что через некоторое время появляется новый фактор и люди вдруг перестают заболевать. Очевидно, лекарство перестанет продаваться, хотя оно ничуть не изменилось. Изменилась другая часть продукта — его покупатели.
В интерфейсах всё обстоит точно так же. Корзина интернет‑магазина, иконки телефонной трубки, бумажного конверта и механической шестерёнки, нарисованная на экране клавиша пробела, «Машина времени» — все эти элементы интерфейса были бы совершенно неочевидны не только для инопланетян, но и для людей другой культуры.
Современные дети в полтора года научились жесту «слайд‑ту‑анлок», а чуть позднее — пользоваться телефоном, Вотсапом, поиском в интернете. Они набирают текст и эмодзи со страшной скоростью, учатся программировать. А перед многими людьми старшего поколения новые технологии создают непреодолимый барьер. Нередко бабушки и дедушки тех же продвинутых детей боятся отправлять эсемески, не умеют пользоваться адресной книжкой, компьютер для них — незнакомый прибор, а интернет — непонятное слово из телевизора.
Международные компании знают, что работоспособный продукт может встретить непонимание в другой стране. Причина — в другой культуре:
Женщина не будет указывать
«После запуска выяснилось, что водители в Ереване не хотят пользоваться „Навигатором“. Мы долго не могли понять, почему: они не признавались, а мы анализировали маршруты, алгоритмы роутинга, смотрели бэклоги, чтобы хоть что‑то понять.
Только через несколько недель уже в частных беседах узнали: очень многих смущает, что команды в приложении зачитывает „Оксана“ — женский голос навигатора. Слушаться «Оксану», которую озвучивала директор по маркетингу украинского „Яндекса“ Оксана Мандрыка, водители не хотят».
Сели и поехали. Блог Яндекс‑такси на ВиСи
Другой пример в том же сервисе, тоже связанный с интерфейсом:
Бангладеш — не всегда страна
«Территорию из нескольких расположенных рядом микрорайонов Еревана все называют Бангладешем... Название неофициальное, но так говорят все местные. При этом „Яндекс.Карты“ знали только о стране с таким названием. Со временем оказалось, что пользователи выбирают её в качестве пункта назначения, а водители недоумевают: почему приложение предлагает им проехать полмира за много миллионов драм. Как только проблему обнаружили, сразу добавили на карту народное название в качестве синонима официальному».
Сели и поехали. Блог Яндекс‑такси на ВиСи
Мой самый интересный опыт изучения культурных различий в продуктах связан с Актионом. Справочные системы Актиона для бухгалтеров, кадровиков, юристов и других профессий устроены по одной и той же модели. Но мотивация и культура аудитории довольно разная. Если говорить грубо, мотивация бухгалтера — самая прагматичная, он хочет сэкономить время. Мотивация кадровика — неуверенность в себе, он хочет узнать ответ на вопрос. Юристы очень уверены в себе, их мотивация — найти подтверждение своей точке зрения. Поэтому пользователи пользуются системами по‑разному, а айдентика и рекламная коммуникация этих продуктов — совсем разная.
FIRE
По моим представлениям, у любого работоспособного продукта есть четыре свойства:
Образование — одно из четырёх свойств работоспособных продуктов. Чтобы продукт был успешен, важно, чтобы полезное действие было востребовано сегодняшними пользователями системы, а способ его получения именно в этой системе был понятен и близок им психологически и культурно. В системе должны быть элементы обучения, которые компенсируют культурную разницу.
FIRE
По моим представлениям, у любого работоспособного продукта есть четыре свойства:
Кстати, это объясняет, почему скеоморфизм никогда не умирал и не умрёт — компенсировать культурные различия придётся всегда:
Келси Кэмпбелл‑Доллаган. Скеоморфизм никогда не исчезнет, и это хорошо
Вывод для дизайнера простой — любой продукт требует знания аудитории и тестирования.