Анна!

Я решил перехватить ваш вопрос из переговорной рубрики, потому что сам иногда сталкиваюсь с подобными задачами в клиентских проектах бюро. Давайте попробуем разложить вашу ситуацию по полочкам.

Первое: как относиться к ситуации?

Чтобы всё удалось, первым делом настройтесь на нужный лад. Вы не сможете убедить клиента, что иллюстрации хороши, если он видит и верит, что они не решают его задачу или способны нанести вред бизнесу. Поэтому не надо ничего отстаивать и доказывать, защищать свою работу или лить слёзы над отвергнутыми эскизами. Самое главное — польза делу и решение задачи клиента. Кстати, с таким же успехом клиент мог бы показать иллюстрации своим детям или родителям, и даже вообще никому не показывать, просто сам бы осознал, что направление выбрано неверно.

При этом, на мой взгляд, обсуждение даже таких вещей как логотип, цвет и иллюстрации можно перевести в объективное русло. Просто говорить нужно не о том, что нравится или не нравится, а о том, какой эффект могут произвести разработанные вами элементы. Например, в одном из любимейших мною бюрошных проектов — редакционных стандартах издательства «Актион‑МЦФЭР» — мы с клиентом никак не могли договориться о формулировке определения стоп‑слов:

Наше определение звучало так: «Стоп‑слова — признак слабого, неинформативного, тяжеловесного текста. Они не запрещены, но притягивают критический взгляд редактора». Клиент категорически не принимал его — как мне казалось, потому что оно просто почему‑то не нравилось. Мы провели три встречи с клиентом, устроили сложный идеологический спор сначала с арт‑директором, а потом и с клиентом, прежде чем я понял, какой именно вред может нанести предлагаемое нами определение. Но как только я понял, решение нашлось за пять минут.

Подробности истории в ведре проекта

Второе: что думает сам клиент?

Из вашего вопроса не очевидно, как он отреагировал на замечания дизайнеров. Может быть, сказал, что нужно срочно всё переделать? Или наоборот не придал им значения? Если вы не знаете, то поскорее провентилируйте вопрос, — вдруг проблемы нет и переделывать ничего не нужно? Кстати, даже если клиент скажет, что замечания дизайнеров можно проигнорировать, лучше аккуратно переспросите у него ещё разок, точно ли не надо ничего предпринимать — так вы снизите риск, что этот вопрос неожиданно опять всплывёт в будущем.

Я не знаю, как устроены ваши отношения с клиентом, но я бы позволил себе поспрашивать клиента, почему он решил показать иллюстрации дизайнерам и почему его мнение поменялось после их отзыва (если поменялось), ведь до этого иллюстрации нравились? Возможно, выяснится, что и раньше не всё было так гладко, как вам кажется.

Предположим, что клиент согласился, что с иллюстрациями что‑то не то, и просит вас их доработать. Переходим к следующему шагу.

Третье: что именно не так с иллюстрациями?

Это один из самых ответственных этапов. Вам предстоит превратить субъективные оценки «несовременно», «неподходящая палитра», «ассоциация с таким персонажем будет обидна для пользователя» в список конкретных правок. В бюро мы называем этот процесс согласованием замечаний. От того, насколько точно вы согласуете замечания, зависит и то, как просто и быстро вам будет их учесть при доработке, и то, как клиент будет относиться к работе с вами. Нет ничего приятнее, чем когда исполнитель (дизайнер, иллюстратор, фотограф, разработчик и так далее) приносит ровно то, что ты от него ожидаешь. И наоборот, сюрпризы в исправленной работе вызовут недоумение, раздражение и, очень вероятно, отторжение.

Возможно, право задавать вопросы придётся отвоевать. Объясните клиенту, что вы зададите несколько уточняющих вопросов, чтобы понять, как можно было бы лучше всего решить задачу. Добейтесь, чтобы он не воспринимал ваши вопросы, как попытку защитить работу или отмазаться от внесения правок.

Чтобы согласовать замечания, задавайте открытые вопросы. Что именно кажется несовременным? К чему не подходит палитра? Какой именно цвет или цвета кажутся неподходящими? Почему? Почему ассоциация будет обидной? И так далее. Прикиньте первичные вопросы заранее и приготовьтесь к тому, что ответы на них породят новые вопросы. Не стесняйтесь их задать, но следите за тем, чтобы ваши вопросы не выглядели так, будто вы предлагаете клиенту придумать решение за вас. Например, не стоит спрашивать «А в какой цвет тогда покрасить волосы?» — это вы должны предложить цвет на основе других ответов клиента.

Возможно, право задавать вопросы придётся отвоевать. Объясните клиенту, что вы зададите несколько уточняющих вопросов, чтобы понять, как можно было бы лучше всего решить задачу. Добейтесь, чтобы он не воспринимал ваши вопросы, как попытку защитить работу или отмазаться от внесения правок.

Во время согласования замечаний не думайте и не переживайте о том, сколько времени может занять внесение правок. Сейчас самое важное — понять, что именно и как надо исправить. Параллельные переживания, как договариваться о продолжении работы, увеличении гонорара и обо всех других вещах, помешают вам спокойно осмыслять ответы клиента и задавать правильные вопросы. К этим вещам вы ещё вернётесь, а пока оставьте переживания за скобками.

Может оказаться, что правки, которые вы согласуете с клиентом, займут совсем немного времени.

По результатам согласования все непонятные штуки типа «неподходящей палитры» должны превратиться в конкретные решения: меняем зелёный на салатовый, делаем жёлтый чуть краснее и так далее.

Пример из недавней практики:

Презентация макета печатного журнала. За спиной первая неделя работы, впереди ещё три недели на подробную проработку. Если клиент не примет первый подход, мне предстоит вести сложные переговоры о том, как изменить состав проекта, чтобы не вылезти за сроки.

Показываю макеты, рассказываю ход дизайнерской мысли, аргументирую решения, отвечаю на возникающие у клиента вопросы. Презентация заканчивается, наступает очередь клиента высказать своё мнение. Клиент безапелляционным и, как мне кажется, раздражённым голосом громко спрашивает «А с каких это пор у нас журнал стал развлекательным?». Далее клиент говорит, что у нас неподходящие иллюстрации, что цвета очень яркие, что шрифтов много.

Моя первая мысль — «О чёрт, макет не приняли! Ну всёааааааа». Но я заставляю себя отложить эти переживания в сторону, дослушиваю клиента и начинаю задавать вопросы. Через минут десять вопросов и ответов стало понятно, какие именно вещи смутили клиента. Оказалось, что поправить их можно примерно за один вечер, а иллюстрации, которые лучше подойдут для решения клиентской задачи, уже есть готовые в другом месте — их надо только примерить в наш макет и слегка адаптировать по цвету.

Четвёртое: на каких условиях дорабатывать иллюстрации?

Возможно, самый нервный для исполнителя этап. Вы согласовали замечания, теперь нужно договориться, как, когда и на каких условиях взять их в работу.

Если окажется, что правки займут мало времени, то, вероятно, поводов для переживаний нет: просто договоритесь, к какому сроку принесёте исправления. Убедитесь, что вы не потеряли ни одного замечания и проговорите их перед окончанием встречи или пришлите списком клиенту по почте.

Два месяца — это очень длинный проект по меркам бюро. За два месяца можно нарисовать и разработать полтора полноценных сайта или открыть средних размеров интернет‑магазин. Убедитесь, что вы правильно оценили срок.

Предположим, что доработка по замечаниям в полном объёме действительно займёт пару месяцев. Мне кажется, что следует честно и как можно заботливее сказать об этом клиенту. В этот же момент я бы предложил клиенту рассмотреть вариант вносить не все правки, а только самые критичные и быстрые из них — и сказал бы, насколько в таком случае изменится срок. Ещё вариант: переделывать не все сделанные иллюстрации, а только часть, чтобы запуск геймификации не ждал два месяца. Остальные иллюстрации можно сделать в отдельной итерации.

Два месяца — это очень длинный проект по меркам бюро. За два месяца можно нарисовать и разработать полтора полноценных сайта или открыть средних размеров интернет‑магазин. Убедитесь, что вы правильно оценили срок.

Помните, что даже если у какого бы то ни было клиента нет внешних причин, заставляющих его завершить проект поскорее, он всё равно расстроится от перспективы увеличить сроки на два месяца. Поэтому он с интересом выслушает ваши предложения или даже предложит что‑то в ответ.

Согласуйте с клиентом окончательный состав правок, договоритесь о сроках и стоимости доработки.

Помните, что в этой ситуации нет виноватых, поэтому не надо оправдываться или наоборот указывать клиенту на его ошибки. Вы хорошо делали свою работу и клиента она устраивала, но в силу определённых обстоятельств он понял, что в иллюстрациях нужно что‑то изменить. Доработка займёт время и будет чего‑то стоить — дальше весь вопрос в том, устроит ли клиента ваше предложение.

Бонус: как предупредить подобные ситуации?

Фиксируйте срок проекта и сроки согласования каждого этапа. Прописывайте точку невозврата — дату в плане, после которой в проект нельзя вносить существенные изменения. Когда срок зафиксирован, обсуждение исправлений проходит гораздо проще: или вы придумываете и договариваетесь с клиентом, как внести их, пожертвовав чем‑то другим, или договариваетесь о новой итерации, за отдельную плату.

При обсуждении любого проекта прощупывайте почву: кто ещё участвует в деле, кто принимает окончательное решение, кто может на него повлиять. Если в проекте могут возникнуть посторонние дизайнеры, иллюстраторы и любые другие люди, обсудите правила игры. Лучше всего в принципе исключить их из проекта, но если не получается, то ограничьте их участие по времени и праву голоса: скажем, показать что‑то дизайнерам можно только до такой‑то даты (обязательно до точки невозврата) и окончательное решение принимает клиент, а не дизайнеры.

Взаимоотношения с клиентомПереговоры письменно или устно
Отправить
Поделиться
Запинить

Рекомендуем другие советы