Виктор!
С инструкциями легко расширять команду: новые авторы получают правила и работают по ним.
Но есть другая сторона, которая важна не с точки зрения эффективности работы, а для комфорта команды:
инструкции создают предсказуемую и безопасную среду, в которой приятно работать.
Например, автор спрашивает:
— Люда, вот здесь мы ставим кавычки или нет?
Я объясняю, у меня в голове есть правило. Но автору кажется, что я нашла ответ ровно в тот момент, когда он спросил. То есть создаётся ощущение, что в работе всё придумывается на ходу, опереться не на что.
То же самое с процессами. В команде может работать шеф‑редактор и главный редактор. Сначала автор отдаёт черновик шефу, потом дорабатывает, отдаёт главреду. Если это работает как задумано, всем понятно, чего ожидать. А если главред время от времени влезает и смотрит черновик раньше шефа, автору становится сложнее работать, он не знает, на что ориентироваться, и как будет в следующий раз. Ещё хуже, если комментарии главреда противоречат комментариям шефа.
Я это знаю, потому что у меня раньше было именно так непредсказуемо. Теперь я составила штук двадцать инструкций на все случаи жизни: как предложить тему статьи, написать статью, отредактировать текст, оформить черновик, составить договор, получить деньги. Если возникает вопрос, как что‑то написать, мы с авторами просто заглядываем в инструкцию. Если в ней нет правила, формулируем его и добавляем в документ.
У меня есть три главных правила, как составлять разработки инструкции.
Писать под конкретные задачи. Представьте компанию, которая строит дома. В ней бесполезно писать редполитику сразу для всего, потому что слишком много направлений работы: редакция ведёт блог, поддержка отрабатывает жалобы, пресс‑служба готовит колонки в СМИ, маркетологи запускают рекламу. У всех разные задачи, будет странно пытаться заставить всю компанию писать по одним и тем же правилам. Лучше, чтобы каждый отдел разработал свои руководства.
Возможно, они даже будут местами противоречить друг другу, потому что служба поддержки будет писать максимально деликатно, а редакторы — вести развязный блог. Просто потому что у каждого своя задача.
Необязательно инструкции должны касаться текста. У меня есть инструкция «Как работать с Сарычевой», где я написала, по какому графику работаю, куда мне писать, как ставить задачи и что делать, если я на что‑то не ответила.
Снабжать примерами. Если написать «Мы говорим с клиентами уважительно», каждый поймёт это правило по‑своему. Поэтому обязательно нужно привести несколько примеров и показать, как правильно и неправильно:
Представьте, что здесь просто написано «Заголовки должны быть информативными и сообщать важное». Это же невозможно применить.
Хорошие примеры берутся из практики: сотрудник поддержки нагрубил клиенту — редактор увидел, сохранил пример, сформулировал правило, внёс в инструкцию.
Дополнять новыми правилами. По мере работы редакции будут появляться новые вопросы, значит, нужно будет формулировать под них правила и добавлять в инструкции. Это важно, ещё потому что у авторов будет ощущение, что инструкции актуальные, и это не просто документ, который однажды написали, забросили и непонятно, зачем им пользоваться.