Деликат

Стандарты работы кассира

Рассказывает Сёма Сёмочкин

Отправляем в Черкассы бюрошный десант, фотографируем магазины, общаемся с сотрудниками, пробуем что‑нибудь купить и наблюдаем за поведением кассиров:

Параллельно изучаем полученные от клиента распечатки со старыми инструкциями:

Придумываем структуру стандартов:

Арт‑директор просит перевернуть всё с ног на голову и первым делом уделить внимание отношению кассира к своей работе и покупателям. Переосмысливаем структуру:

Расписываем содержание:

Начинаем писать. Первым делом берём манифест, который был у клиента, выделяем главные мысли и переписываем так, чтобы всё было эффектно и выразительно. По итогам работы над стандартами манифест оказался наименее переработанным по смыслу с нашей стороны кусочком прежних инструкций:

Проводим десятки часов интервью с сотрудниками «Деликата», формулируем и прописываем инструкции к действиям по ходу смены и по работе с кассовым аппаратом:

Раньше инструкций по работе с кассовым аппаратом не было — кассиры учились работать за ним у старших сотрудников.

Придумываем, как улучшить процессы в работе кассира. Например, добавляем раздел с «лайфхаками», чтобы работать быстрее:

Приёмы сформулированы по советам опытных кассиров.

Приёмы сформулированы по советам опытных кассиров.

Приступаем к разбору типовых ситуаций с покупателями. Находим ситуации, в которых действия кассира не продуманы, снова проводим интервью и утверждаем новые сценарии поведения кассира:

Замечаем, что у старшего кассира в магазине много функций и они сильно отличаются от функций кассира. Оцениваем объёмы стандартов работы старшего кассира и договариваемся с клиентом, что опишем и проработаем их отдельно в другой раз.

По ходу разработки стандартов показываем всё частями клиенту, а потом заведующей секцией касс, выделяем спорные и непонятные места в устройстве работы магазинов и принимаем вместе с клиентом решения, как их улучшить.

Спустя шесть недель, десятки встреч и согласований утверждаем новые стандарты работы кассира.

✸✸✸

Теперь мы больше не можем зайти в любой магазин и, стоя в очереди, не проследить за действиями кассира, оценивая их с точки зрения стандартов «Деликата».

Отправить
Поделиться
Запинить