Деликат

Стандарты работы кассира

«Деликат» — сеть из 14 супермаркетов в Черкассах. В компании упрощают масштабирование сети, облегчают руководству принятие решений, снижают текучку и улучшают качество работы сотрудников — в первую очередь кассиров. В бюро разработали дизайн услуги: изучили прежние должностные инструкции кассира, провели интервью с опытными сотрудниками, радикально переосмыслили отношение кассира к работе, предложили нововведения и разработали стандарты работы кассира.

18 марта 2020
Самое важное. Новые стандарты меняют отношение кассира к своей работе: главное — не знание, как устроен кассовый аппарат, а забота о покупателе и чувство ответственности. От кассира зависит, захочет ли покупатель вернуться в «Деликат».

1. За что отвечает кассир

Кас­сир — самый важ­ный сотруд­ник «Дели­ката». Кас­сир отве­чает за быст­рый бес­пре­пят­ствен­ный рас­чёт поку­па­те­лей и поря­док в кас­со­вой зоне. От кас­сира зави­сят доходы мага­зина и захо­чет ли поку­па­тель вер­нуться в «Дели­кат». Задача кас­сира — чтобы поку­па­тель полу­чил удо­воль­ствие от поку­пок и реко­мен­до­вал «Дели­кат» зна­ко­мым и друзьям.

4. Отношение к покупателю

Не имеет зна­че­ния, как поку­па­тель выгля­дит, как себя ведёт и сколько взял това­ров — важны все.

5. Настроение

При обще­нии с поку­па­те­лем кас­сир веж­лив, улыб­чив и при­вет­лив, а если у него пло­хое настро­е­ние, он не пока­зы­вает это, потому что его настро­е­ние пере­да­ётся другим.

Работа. Рабочая смена кассира последовательно описана в не допускающих разночтений инструкциях. Кассир знает, как одеваться на работу и выходить на смену, за чем следить во время работы и как быстрее рассчитывать покупателей.

2. Фирменная форма

Кас­сир рабо­тает в фир­мен­ной форме. Форма состоит из блузки, жилета, беджика и шапочки — их «Дели­кат» выдаёт бес­платно. Юбку или брюки и обувь кас­сир наде­вает свои.

Тре­бо­ва­ния: юбка или брюки должны быть тём­ными, обувь — тём­ной и закрытой.

Выходя на смену и воз­вра­ща­ясь с пере­рыва, кас­сир не упус­кает воз­мож­но­сти посмот­реться в зер­кало и про­ве­рить свой внеш­ний вид: что одежда не запач­кана, при­чёска собрана, беджик висит ровно.

4. Как подготовить рабочее место

1 Взять лист отмены поку­пок.
2 Взять запас рас­ход­ни­ков на день: паке­тов для поку­пок, малень­ких одно­ра­зо­вых паке­тов, чеко­вой ленты для тер­ми­нала и кас­со­вого аппа­рата.
3 Про­ве­рить чистоту и при необ­хо­ди­мо­сти про­те­реть ленту, весы, ска­нер, монет­ницу, нако­пи­тель.
4 Про­ве­рить чистоту воды в ведре и при необ­хо­ди­мо­сти обно­вить воду.
5 Про­ве­рить поря­док в при­кассо­вой зоне.

13. Рассчитывать покупателей

Один из глав­ных пока­за­те­лей работы кас­сира — ско­рость. Самый боль­ший дис­ком­форт поку­па­телю достав­ляет оче­редь на кассе. Кас­сир ни в коем слу­чае не дол­жен стать при­чи­ной задержки покупателя.

В стан­дар­тах опи­саны 7 при­ё­мов, кото­рые помо­гут рабо­тать быст­рее

26. Проверять подлинность купюр

При оплате налич­ными кас­сир про­ве­ряет все купюры на детек­торе. Если кас­сир сомне­ва­ется в под­лин­но­сти купюры, он веж­ливо про­сит поку­па­теля подо­ждать и зовёт стар­шего кас­сира. При этом кас­сир не начи­нает косо смот­реть на поку­па­теля или ещё каким‑то обра­зом наме­кать своим видом, что поку­па­тель в чём‑то виноват.

21. Следить, выложены ли все покупки на ленту

Кас­сир сле­дит за тем, чтобы поку­па­тели выкла­ды­вали весь товар на ленту, но при этом он дер­жит в голове, что у поку­па­те­лей нет цели обма­нуть «Дели­кат» или что‑то украсть. Если поку­па­тель не выло­жил какой‑то товар на ленту, то кас­сир счи­тает, что это про­изо­шло из‑за рас­се­ян­но­сти или забыв­чи­во­сти, и ведёт себя соот­вет­ству­юще: не гру­бит и не обви­няет, а спо­койно и веж­ливо гово­рит поку­па­телю, что что‑то ещё оста­лось в кор­зине, в тележке, в руках у ребёнка.

34. Как вызвать охранника

Кас­сир вызы­вает охран­ника с помо­щью спе­ци­аль­ной кнопки на кассе. Как только охран­ник подой­дёт, кас­сир объ­яс­няет, зачем он его позвал.

Раньше, чтобы позвать охран­ника, кас­сир кри­чал через весь зал
Рабочее место. Кассир знает, как устроено и из чего состоит его рабочее место, поддерживает на нём порядок и следит, чтобы на кассе всегда хватало пакетов и расходников. Если на кассах будет грязно, покупатели не захотят вернуться в «Деликат».

1. Рабочее место

В тече­ние смены на кассе накап­ли­ва­ются отло­жен­ные товары — напри­мер, это товары, кото­рые поку­па­тели пере­ду­мали брать или кото­рые кас­сир забрал с полок в при­кассо­вой зоне. Кас­сир скла­ды­вает такие товары на полку с рас­ход­ни­ками, а в пере­рыве отдаёт про­давцу соот­вет­ству­ю­щего отдела.

3. Пакеты

Пакеты раз­ве­шены на крюч­ках по раз­меру: боль­шие, сред­ние и малень­кие или в обрат­ном порядке. Если на кассе есть чет­вёр­тый крю­чок, на него вешают пакеты с про­рез­ными руч­ками, кото­рые назы­вают «банан». Паке­тов должно быть много, но не настолько, чтобы крючки гну­лись и пакеты падали с них. В обыч­ный, не пред­празд­нич­ный, день доста­точно с утра пове­сить на крючки по 200 паке­тов каж­дого размера.

5. Порядок и чистота

На каж­дой кассе есть урна, тря­почка и ведро с водой. В урну кас­сир выбра­сы­вает чеки и заглушки от паке­тов, кото­рые соби­ра­ются в нако­пи­теле. Тря­поч­кой кас­сир при необ­хо­ди­мо­сти про­ти­рает ленту, весы, ска­нер, монет­ницу, нако­пи­тель. Чтобы тря­почка была чистой, кас­сир про­мы­вает её в ведре с водой.

Кассовый аппарат. Кассир знает, как провести на кассовом аппарате 25 операций: от обычной оплаты или отмены покупки до открытия второго чека и снятия отчётов в конце смены.

9. Оплата наличными

После того, как вы про­ска­ни­ро­вали все товары, нажмите F9. На экране кас­со­вого аппа­рата появится общая сумма поку­пок — раз­бор­чиво назо­вите её поку­па­телю. Например:

— 5 гри­вен 44 копейки.

Возь­мите налич­ные у поку­па­теля и раз­бор­чиво назо­вите сумму, кото­рую взяли. Например:

— Ваши 20 гривен.

Вве­дите с кла­ви­а­туры сумму денег, кото­рую дал поку­па­тель. Сумма сдачи рас­счи­та­ется автоматически.

18. Замена чековой ленты терминала

1 Откройте крышку тер­ми­нала и достаньте втулку ста­рого рулона.
2 Рас­пе­ча­тайте новый рулон и раз­вер­ните ленту при­мерно на 20 см.
3 Уста­но­вите новый рулон так, чтобы сво­бод­ный край был снизу втулки.
4 Закройте крышку и ото­рвите внеш­ний кусок ленты.

Общение с покупателем. Стандарты описывают единый сценарий обслуживания покупателя: последовательность действий, фразы, нюансы поведения.

1. Поприветствовать и встретить улыбкой

Кас­сир улыб­чив и при­вет­лив, поку­па­те­лям должно быть при­ятно и не страшно подойти к нему.

Когда кас­сир закон­чил обслу­жи­вать поку­па­теля, он пово­ра­чи­ва­ется в сто­рону сле­ду­ю­щего и с улыб­кой здо­ро­ва­ется с ним. Кас­сир здо­ро­ва­ется на укра­ин­ском языке, а затем гово­рит на языке поку­па­теля. Если поку­па­тель отве­чает на языке, кото­рый кас­сир не знает, кас­сир про­дол­жает гово­рить на украинском.

3. Просканировать товары и сложить в пакет

Кас­сир ска­ни­рует товары и акку­ратно скла­ды­вает их в пакеты «Дели­ката», кото­рые взял поку­па­тель. При этом кас­сир скла­ды­вает товары в пакет так, чтобы они лежали ком­пактно и устой­чиво. Также кас­сир сле­дит, чтобы мну­щи­еся и хруп­кие товары не ока­за­лись под тяжё­лыми. Напри­мер, кас­сир кла­дёт бутылки и банки на дно пакета, а мяг­кие овощи и фрукты, хруп­кие пече­нья — на самый верх.

6. Спросить о способе оплаты

После ска­ни­ро­ва­ния това­ров кас­сир спра­ши­вает поку­па­теля о спо­собе оплаты.

Бывает, что поку­па­тель зара­нее достаёт бан­ков­скую карту и кас­сир это видит. В этом слу­чае кас­сир всё равно на вся­кий слу­чай уточ­няет спо­соб оплаты.

Справочник типовых ситуаций. Благодаря справочнику кассир уверен в себе и знает, как поступить в любой ситуации. Возможны только два исхода: кассир решил проблему и покупатель остался довольным, или проблемой занялся другой сотрудник «Деликата».

1. О типовых ситуациях

Кас­сир не отхо­дит от пра­вил даже из луч­ших побуж­де­ний, но может пред­ло­жить улуч­ше­ние этих пра­вил для всех кассиров.

16. Продажа алкоголя или сигарет

17. На товаре нет акцизной марки

7. Покупатель замешкался

Вы видите, что поку­па­тель стоит с рас­те­рян­ным видом или что‑то ищет. Если на кассе оче­редь, вызо­вите охран­ника и попро­сите его подойти к поку­па­телю и спро­сить, чем ему помочь. Если на кассе нет поку­па­те­лей, забло­ки­руйте кассу, подой­дите сами и спросите:

— Про­стите. Чем я могу помочь?

12. Товар взвешен неправильно

Поку­па­тель выло­жил на ленту пакеты с весо­выми това­рами, но вес на сти­кере не сов­па­дает с пока­за­ниям кас­со­вых весов. Вы можете вруч­ную вве­сти в кас­со­вый аппа­рат пяти­знач­ный код со сти­кера, взве­сить товар на кас­со­вых весах и доба­вить его в чек с пра­виль­ным весом.

Пом­ните: у поку­па­теля нет цели что‑то украсть.

Развитие и зарплата. Стандарты описывают возможности роста и требования для повышения в должности. Кассир видит в «Деликате» не просто очередное временное место работы, а возможность развиваться, учиться и учить других и — в обозримом будущем — стать руководителем. Чем больше у «Деликата» будет таких кассиров, тем быстрее будет расти компания.

3. Стать старшим кассиром

По срав­не­нию с кас­си­ром, у стар­шего кас­сира больше обя­зан­но­стей: он обу­чает нович­ков, состав­ляет гра­фик работы, раз­ре­шает про­блем­ные ситу­а­ции с поку­па­те­лями, обес­пе­чи­вает бес­пе­ре­бой­ную работу всех касс, про­во­дит инкас­са­цию, сдаёт отчёты по ито­гам смены. Соот­вет­ственно, и зар­плата у стар­шего кас­сира больше.

7. Повышать зарплату

Кас­сир сдаёт регу­ляр­ный тест на зна­ние стан­дар­тов и своей работы каж­дые три месяца. Заве­ду­ю­щий сек­цией касс при­ни­мает реше­ние о повы­ше­ние зар­платы по резуль­та­там теста и соот­вет­ствию кас­сира опи­сан­ным тре­бо­ва­ниям. Если кас­сиру решат повы­сить зар­плату, заве­ду­ю­щий сек­цией сам ска­жет ему об этом.

О проекте

Старт
2 сентября —
Пуск
11 октября 2019
6 недель
Дизайн
Арт‑директор

Артём Горбунов

Ведущий дизайнер

Миша Нозик

Редактор

Сёма Сёмочкин

Дизайнер услуги

Анастасия Юханова

Благодарим Дениса Бурю и Юлию Соломиенко за консультации и готовность проверять гипотезы.

Отправить
Поделиться
Запинить