Обучение кассира
Кассиры «Деликата» выполняют десятки разных функций. Задача компании — стандартизировать их обучение, чтобы в любом магазине покупатели получали одинаково высокое качество обслуживания. В бюро разработали дизайн услуги — стандарты работы кассира, а также придумали, как организовать обучение, подготовили тесты и процедуру экзамена.
Обязанности кассира
Кассир сканирует товары, принимает оплату, консультирует покупателей, поддерживает порядок на рабочем месте, следит за запасом чековых лент и пакетов. В работе кассира важны скорость, внимательность и вежливость. Кассир должен хорошо знать стандарты и следовать им вплоть до очерёдности действий и фраз в ситуациях с покупателями — благодаря этому покупатели могут рассчитывать на радушный приём, в какой бы магазин «Деликата» они ни зашли.
1 Обучение
Распечатки инструкций, которые написали сами сотрудники. Сплошной текст тяжело читать и запоминать.
Интерактивная книга с иллюстрациями, схемами, видео и тестами, которые помогают закрепить материал.
Распечатки инструкций, которые написали сами сотрудники. Сплошной текст тяжело читать и запоминать.
Интерактивная книга с иллюстрациями, схемами, видео и тестами, которые помогают закрепить материал.
«Книга кассира» создана на движке Издательства бюро. Интерактивный формат позволил принципиально по‑новому взглянуть на подачу теории и сделать стандарты наглядными и запоминающимися.
Книга написана так, чтобы к ней было удобно вернуться после выхода на работу: кассир ставит закладки в важных местах, находит нужные стандарты в поиске и иллюстрированном оглавлении.
2 Тест перед выходом на стажировку
Кассир читал инструкции и сразу выходил на стажировку. Если кассир не запоминал стандарты, это вскрывалось на стажировке и он набивал шишки в работе с покупателями.
Перед выходом на стажировку кассир сдаёт тест из 30 случайных вопросов по материалам книги. Если тест сдан плохо, кассир возвращается к чтению книги.
3 Стажировка и экзамен
На стажировке будущий кассир в течение трёх дней обслуживал реальных покупателей под присмотром наставника. Затем кассир выходил на работу на испытательном сроке.
Теперь после стажировки кассир сдаёт экзамен, который помогает проверить, как он усвоил тонкости работы: общение с покупателями, сканирование и проверку товаров.
Устройство экзамена
Экзамен устроен таким образом, чтобы, с одной стороны, проверить как можно большее количество стандартов, а с другой стороны, чтобы проходить как можно быстрее и не требовать закрытия магазина.
Этап экзамена
Что проверяем
Сценарий
Первый этап. Подготовка к рабочей смене
Этап экзамена
Одеться в форму
Что проверяем
Внешний вид, соответствие одежды стандартам, скорость
Сценарий
Когда кассир приходит на экзамен, проверяющий смотрит, насколько его внешний вид соответствует стандартам «Деликата»: аккуратно ли убраны волосы, не помята или испачкана ли форма кассира, где висит беджик, правильного ли цвета юбка или брюки, закрытая и тёмная ли обувь
Этап экзамена
Отметиться в листе фиксации рабочего времени
Что проверяем
Правильное заполнение листа фиксации рабочего времени, скорость
Сценарий
Перед началом смены кассир заполняет лист фиксации времени и подписывает его у охраны. В листе должны быть записаны: фамилия, дата, номер кассы и время начала смены
Этап экзамена
Проверить расходники
Что проверяем
Знания о том, какие расходники должны находиться на рабочем месте и где их брать, скорость
Сценарий
Перед экзаменом проверяющий расставляет ловушки: путает порядок пакетов со стороны покупателя, вместо средних пакетов со стороны кассира вешает ещё одну пачку больших, оставляет под кассой всего два рулона чековой ленты, убирает с кассы одноразовые пакеты и тряпку для быстрой уборки
Этап экзамена
Проверить порядок на рабочем месте
Что проверяем
Внимательность к чистоте рабочего места и окружающего пространства, скорость
Сценарий
Перед экзаменом проверяющий расставляет ловушки: оставляет на кассовой ленте мыльные разводы, в накопителе и рядом с монетницей использованные одноразовые пакеты, чеки
Этап экзамена
Проверить прикассовую зону
Что проверяем
Внимательность к прикассовой зоне, скорость
Сценарий
Перед экзаменом проверяющий расставляет ловушки: путает пару ценников, убирает с полки какой‑нибудь вид товара, например шоколадки или презервативы
Этап экзамена
Подготовить кассовый аппарат
Что проверяем
Знание и правильное выполнение процедур, пересчёт и сверка наличных с суммой служебного внесения, сортировка купюр в денежном ящике, скорость
Сценарий
Перед экзаменом проверяющий расставляет ловушки: оставляет в денежном ящике лёгкий и не очень заметный глазу беспорядок, например раскладывает купюры аккуратно, но не по порядку, кладёт пару‑тройку монет в отделения к купюрам
Второй этап. Работа с покупателями и кассой
Этап экзамена
Первый покупатель
Что проверяем
Вежливость, знание ключевых фраз и типовых ситуаций, внимательность, скорость работы. Знает ли, как продать хлеб, проверит ли коробку с зубной пастой, спросит ли про возраст и документы, перевзвесит ли конфеты
Сценарий
В корзине покупателя: хлеб «Черкассыхлеб», крепкий алкоголь с акцизной маркой, зубная паста, жвачка, конфеты на развес с большим весом, чем указано на стикере. С собой паспорт или водительские права, оплата картой
Этап экзамена
Второй покупатель
Что проверяем
Вежливость, знание ключевых фраз и типовых ситуаций, внимательность, скорость работы. Знает ли, как продать хлеб с уценкой, увидит ли отсутствие акцизной марки, заметит ли отличие на стикере, упакует ли муку в пакетик, заметит ли оставшийся в корзине товар
Сценарий
В корзине покупателя: хлеб «Деликата» с уценкой, некрепкое вино без акцизной марки, мука, помидоры со стикером от другого сорта и маленькая баночка фуагра или паштета, которую покупатель «забудет» выложить из корзины на ленту. Оплата наличными
Третий этап. Окончание рабочей смены
Этап экзамена
Блокировка кассы
Что проверяем
Знание и правильное выполнение процедур, необходимых для закрытия кассовой смены, скорость
Сценарий
После того, как старший кассир ставит на кассовую ленту табличку «Технический перерыв», кассир блокирует кассу
Этап экзамена
Уборка рабочего места
Что проверяем
Внимательность к чистоте рабочего места в конце смены, скорость
Сценарий
Кассир убирает своё рабочее место и меняет воду в ведре
Этап экзамена
Отметка в листе фиксации рабочего времени
Что проверяем
Правильное заполнение листа фиксации рабочего времени после окончания смены
Сценарий
В конце смены кассир заполняет лист фиксации рабочего времени, подписывает его у охраны и сдаёт старшему кассиру
Подготовиться к экзамену и оценить кассиров помогает экзаменационный лист:
4 Регулярная аттестация
Единого стандарта аттестации не было, поэтому директора отдельных магазинов сами придумывали, как проверить кассиров. Некоторые приглашали тайных покупателей.
Раз в квартал кассиры сдают электронный тест из случайных вопросов по книге — результаты влияют на карьерный рост и повышение зарплаты. В будущем станет регулярной и проверка тайным покупателем.
Подсказки на рабочем месте
После выхода на работу у кассира на кассе нет мгновенного доступа к книге и возможности быстро освежить в памяти какой‑либо стандарт. Подсказки на рабочем месте призваны напоминать кассиру о самых важных этапах в обслуживании покупателя.
Внедрение
В бюро сопровождали внедрение изменений в обучении кассиров на всех этапах: согласовывали книгу с сотрудниками магазина, которым предстоит обучать кассиров; помогли экзаменаторам подготовиться и провести первые экзамены; проверили, как новые сценарии работы кассиров работают в жизни, и внесли коррективы.
Новые стандарты обучения кассиров внедряются в нескольких магазинах. Если методика себя зарекомендует, она будет распространяться не только на кассиров, но и на других сотрудников «Деликата».
Результаты работы
Клиент о работе с бюро
« Работая с бюро, мы получили не только качественный продукт, но и радость от сотрудничества.
Благодаря глубокому погружению в тонкости процессов, ребятам удалось с первого раза утвердить дизайн книги и сопутствующих элементов. Из опыта работы с другими дизайн‑студиями, могу сказать, что такое чёткое и точное попадание в задачу, как у бюро, — явление уникальное.
Результат:
1. Увеличилось количество желающих устроиться на должность кассира.
2. Текучесть кадров снизилась с 10% до 1%.
3. Повысили уровень выполнения стандартов (ранее каждый третий кассир проваливал контрольную закупку, теперь 9 из 10 кассиров выполняют план).
4. Появилось взаимопонимание между компанией и сотрудниками.
Сложностей в работе не возникало, за исключением адаптации работы в онлайн‑режим и пониманию флекса, но к этому быстро приспосабливаешься.
Отдельная благодарность за профессионализм и самоотдачу. Особенно ценно то, что ребята ищут способ, как решить задачу, а не как спрятать проблему или отложить её решение на следующую итерацию.»
Совладелец сети «Деликат»
О проекте
Артём Горбунов
Миша Нозик
Анастасия Юханова
Сёма Сёмочкин
Маша Булина
Дарья Чильцова
Благодарим Дениса Бурю и Юлию Соломиенко за консультации и готовность проверять гипотезы.
См. также: стандарты и книгу кассира