Читайте также о сортировке замечаний.
Серёжа!
Читайте также о сортировке замечаний.
Если клиент делает много подробных замечаний, вполне вероятно, что мы действительно сделали что‑то не то. Кстати, в пользу этой версии говорит наше восторженное отношение к собственному дизайну, который никак не проверялся. Похоже, мы о себе слишком высокого мнения.
Главная ошибка, которую совершают новички в подобных переговорах, — прогнозы и предположения. Худшие варианты: молча согласиться всё переделать, проклиная свою бездарность, или, наоборот, упереться рогом, защищая своё гениальное творение. Запомните, пока вы не спросили, вы не знаете, что имел в виду клиент. Даже если вам кажется, что ответ очевиден, спросите.
Каждое замечание разбирается отдельно с помощью открытых вопросов:
Что значит «глупости»? Почему и в чём именно не разберутся клиенты? Как им поможет серая рамка? Почему она должна быть серой? Почему пятипиксельной? Что даёт зебра? Чем полезны регистрация и звёздочки?» В большинстве случаев решение находится на этапе расспросов, а предположения оказываются неверными.
Если вы убедились, что дело во вкусовщине, и клиент хочет так просто потому, что ему так хочется, придётся повозиться. Извинитесь, что заставляете повторять и попросите клиента ещё раз подробно высказать замечание. Запишите ответ слово в слово и возьмите паузу на пару дней. Пауза снимет напряжение и даст вам время ещё раз подумать, может, всё‑таки, вы что‑то упустили. Если уверенность в своей правоте осталась, организуйте новую встречу.
На встрече первым делом спросите разрешения рассказать о своих мыслях:
Иван, я тщательно обдумал ваше замечание и у меня есть несколько соображений на счёт толщины и цвета рамок вокруг продуктов. Я хотел бы вам их высказать, если вы видите в этом пользу.
Эта формальность важна. Она снимает вашу нужду, если вам не дадут слова, вряд ли дальнейшие увещевания будут услышаны. Если разрешат продолжить, расскажите, как ваш вариант решает задачу, чем он хорош. Всё, что вы говорите, должно быть в мире клиента и его бизнеса, а не в вашем мире дизайна:
Проектируя страницу, мы старались привлечь внимание пользователя к продуктам и убрать весь лишний шум. Поэтому мы применили тонкие рамки, они хорошо выделяют продукты, упрощают выбор товаров. Толстые рамки берут на себя слишком много, становятся самостоятельным объектом и отвлекают от товаров. Всё это может отрицательно сказаться на восприятии сайта и конверсии. Я понимаю, что это выглядит так, будто мы упрямимся, но я не хотел бы, чтобы вы так подумали. Для меня было бы гораздо проще согласиться с вашем решением, доделать проект и получить деньги, но я бы не хотел, чтобы ваш сайт работал и выглядел хуже.
Иван, если вы считаете, что это не заслуживает внимания, пожалуйста, так и скажите.
Выслушайте ответ. Если клиент всё ещё не согласен, травите леску, вам практически нечего терять. Перед началом этой части сделайте паузу, чтобы успокоиться и сосредоточиться.
Иван, мы могли бы сделать перерыв на пять минут?
Иван, если вы считаете, что я плохой дизайнер, пожалуйста, так и скажите. Я убеждён, что толстые рамки очень плохой ход, который повредит сайту и вашему бизнесу, но, похоже, я не справился и мне не удалось вам это объяснить. Мне будет очень жаль, если вы решите, что я зря потратил ваше время, но я понимаю, что просто не могу оказать вам такую медвежью услугу и сделать их, я подведу вас как профессионал. Если вы решите меня прямо сейчас уволить, с моей стороны не будет никаких обид.
Если
Кстати, часто подобные сложности возникают с клиентами, которые сами являются дизайнерами или были ими раньше. Это «багаж», который имеет смысл обсудить ещё до начала проекта.
Иван, вы говорили, что раньше у вас была своя дизайн‑студия. Я не знаю, доводилось ли вам работать с заказчиками‑дизайнерами, но по моему опыту это может стать проблемой. В какой‑то момент вы можете понять, что мы просто делаем не такой дизайн, как сделали бы вы. К сожалению, из нашего опыта мы знаем, что не всегда эту сложность удаётся преодолеть. Возможно, мы просто вам не подойдём. Что вы об этом думаете?
Бонус‑трек. Процедура, описанная выше, универсальна и подходит для любых случаев.
Если вопрос не горит и в проекте есть время, подвесьте его на долгое время. Пожив месяц‑два с вашим вариантом дизайна, клиент привыкнет и будет смотреть на вопрос более рационально, возможно, замечание снимется само собой.
Также во все проекты стоит включать тестирование интерфейсных решений, например, А/Б‑тестирование, оно может дать дополнительную информацию и избавить от лишних споров. Важно понимать, что даже если результаты тестирования покажут лучшую работоспособность решения, которое вам не по душе, вы не обязаны с ним соглашаться. Фашизм тоже неплохо работал, в конце концов.
Не забывайте о заботе, и всё будет хорошо.
Это был совет об управлении проектами, людьми и собой. Присылайте вопросы.