Елена!

Начну с конца. Я бы, в первую очередь, подумал о том, как системно улучшить процесс. Вы пишете, что небольшая предоплата не спасает — значит, берите большую, может быть даже полную. Так делает Эйрбиэнби — хочешь забронировать квартиру или дом, платишь всё сразу.

Прокат машин «Авис» предлагает большую скидку, если заплатить сразу через сайт:

Вам выгоднее сдать дом чуть дешевле, но быть уверенной, что вы не потеряете деньги, если клиент вдруг передумает.

Что касается вопроса, как не тратить лишние эмоции на форс-мажоры клиентов, признаюсь, не знаю, что посоветовать.

Я два года руководил прокатом машин Энви.рент на Гавайях, в том числе отвечал за всю службу поддержки. Каждый раз, когда у клиента случались какие-то проблемы, я переживал и нервничал.

А чего только не происходило: пробитые колеса, аварии, наркотики, аресты, фальшивые документы, угоны, поломки, севшие аккумуляторы, потерянные ключи, перепутанные машины, даты, аэропорты, жалобы, штрафы, летающие тараканы в машине и так далее. К тому же приходилось быть на связи 24 часа, 7 дней в неделю — это тяжело.

С опытом становится проще, но не сильно. Думаю, что если работаешь с клиентами, эмоциональная вовлечённость всегда будет. Подозреваю, что это положительно сказывается на качестве обслуживания — вам не всё равно.