Начну с конца. Я бы, в первую очередь, подумал о том, как системно улучшить процесс. Вы пишете, что небольшая предоплата не спасает — значит, берите большую, может быть даже полную. Так делает Эйрбиэнби — хочешь забронировать квартиру или дом, платишь всё сразу.

Прокат машин «Авис» предлагает большую скидку, если заплатить сразу через сайт:

Вам выгоднее сдать дом чуть дешевле, но быть уверенной, что вы не потеряете деньги, если клиент вдруг передумает.

Что касается вопроса, как не тратить лишние эмоции на форс‑мажоры клиентов, признаюсь, не знаю, что посоветовать.

Я два года руководил прокатом машин Энви.рент на Гавайях, в том числе отвечал за всю службу поддержки. Каждый раз, когда у клиента случались какие‑то проблемы, я переживал и нервничал.

А чего только не происходило: пробитые колеса, аварии, наркотики, аресты, фальшивые документы, угоны, поломки, севшие аккумуляторы, потерянные ключи, перепутанные машины, даты, аэропорты, жалобы, штрафы, летающие тараканы в машине и так далее. К тому же приходилось быть на связи 24 часа, 7 дней в неделю — это тяжело.

С опытом становится проще, но не сильно. Думаю, что если работаешь с клиентами, эмоциональная вовлечённость всегда будет. Подозреваю, что это положительно сказывается на качестве обслуживания — вам не всё равно.