Зависит от того, какой перед нами отзыв.
Об ответах. Если отзыв критический и адекватный, то нужен адекватный ответ по фактам. Что‑то в духе «спасибо за отзыв, действительно есть проблема, вот как мы её исправляем, примите от нас то‑то». Секрет в том, чтобы не оправдываться. Если есть проблема — признать её и описать, как решите.
Если отзыв критический, но неадекватный (например, человек хотел что‑то из золота, а заплатил как за латунь), то ответ будет в духе «чтобы получить это из золота, посмотрите на такие варианты изделий». То есть не «ты дурак», а «твои желания выполнимы, но на других условиях».
Если отзыв нейтральный, с точки зрения покупателя ответ не нужен. Человеку сказали на маркетплейсе: «Оставь отзыв, мы тебе дадим бонусы». Он оставил нейтральный отзыв. Не нужно теперь его дополнительно отвлекать нашим нейтральным и шаблонным ответом.
Если отзыв конкретно положительный, можно поблагодарить покупателя. Хорошо бы, чтобы благодарность была конкретной, например:
Спасибо, что поделились! Рады, что вам понравилось!
Спасибо за фотографии!
Спасибо за это видео с распаковкой! Передали вашу благодарность команде, все рады.
Персональный ответ намного сильнее, чем типовое «Спасибо за ваш отзыв!». Всегда видно, когда компания копипастит один и тот же ответ, это сразу снижает его ценность. Видно, что для вас это повинность, а не искренняя благодарность.
О продаже. Продать что‑то через отзывы можно только тогда, когда эта продажа уместна. Поэтому думать нужно не о словах, а об уместных сценариях покупки.
Например, клиент пишет: «Покупаю эти подгузники каждый месяц». Можно предложить купить сразу на три месяца вперед со скидкой, вот ссылка на большую пачку.
Или клиент доволен доставкой ноутбука. Можно сразу предложить: «Заходите к нам за чехлами и аксессуарами».
Но если человек заказывает ваши изделия из металла раз в жизни, то вы вряд ли продадите ему второе такое же изделие. Зачем ему это покупать?
Если нет осмысленного сценария, не нужно выдавливать из себя натужную рекламу.
Нехватка ресурсов. Если вы не успеваете качественно отвечать на отзывы, но компании это важно, — вероятно, вам нужен помощник. Если на помощника денег нет — так ли важны эти ответы? Есть о чём подумать.