Дарина, ни в коем случае не надо такое объяснять.
Вообще, отношения, где заказчик придумывает, а дизайнер делает — возможны: у заказчика есть идея, он не владеет инструментом и приходит к дизайнеру за помощью. От дизайнера нужно не придумывать, а только реализовать, быть «руками». Но раз возникает вопрос «за что я плачу», то заказчик явно ожидает другого.
Если вы хотите быть «руками», то чтобы вопроса не возникало, в будущем заранее обговаривайте этот формат:
— Мария Петровна, я хочу убедиться, что мы одинаково понимаем наши роли в проекте. Вы довольно подробно описали, каким видите логотип, даже показали эскиз, который нарисовал ваш племянник. Идея мне понятна. Я вижу свою задачу в том, чтобы отрисовать логотип аккуратно на компьютере и передать вам файлы в нужных для типографии форматах, их список есть в договоре. Соответственно, моя работа здесь чисто техническая. Если вы ждёте от меня новых идей, экспериментов и прочего, то скажите, чтобы не получилось обманутых ожиданий.
Теперь предположим, что вы не просто руки, а всё же работаете и над смыслом. Проект идёт, и вот заказчик начинает чувствовать, что он всё придумывает, а вы только рисуете, и он говорит: «Дарина, я не понимаю, за что я плачу деньги?!»
Самое нелепое, что можно начать в этой ситуации делать — это отвечать на этот вопрос. Потому что очевидно, что это не вопрос, а просто форма выражения недовольства вашей работой. Даже обоснованный ответ не снимет недовольства. Поэтому вот что надо говорить:
— Мария Петровна, я вижу, что вы недовольны мой работой, и хотела бы это исправить. Помогите мне понять, что пошло не так. Чего вы ожидали, когда мы договорились о работе, и чего из этого я сейчас не делаю?
Дальше надо дать заказчику всё сказать. Там возможны два варианта. Один вариант — заказчик считает, что договаривались вы не так, как это представляется вам. Тогда вам придётся признать, что вы не справились с тем, чтобы заранее согласовать ожидания и таких сюрпризов не было. Это ваша работа. Дальше вам придётся сделать выбор, в какой степени подстроиться под ожидания заказчика, о которых вы до этого не знали. Например:
— Я поняла, что ошиблась в начале, когда не проговорила, что именно считаю тут своей зоной ответственности, и создала у вас неправильные ожидания. К сожалению, сделать три разных варианта на выбор, как вы ожидали, я не смогу. Но я бы хотела, чтобы у вас осталось хорошее впечатление от работы со мной. Давайте я предложу ещё один вариант. Я хотела бы взять на эту работу 2 дня. Что скажете?
Второй вариант — заказчик описывает ваши договорённости именно так, как описали бы их вы, но вот только он считает, что вы их не выполняете. Что ж, тут придётся копать дальше:
— Мария Петровна, я чувствую себя идиоткой. Всё, что вы говорите, не вызывает у меня возражений, но мне кажется, что я ровно это всё и делаю. Я понимаю, что разговор получается глуповатый, но не могли бы вы всё‑таки более точно описать, какие именно из наших договорённостей я не выполнила? Простите, что пытаю вас, но я бы очень хотела сделать работу хорошо, и мне для этого нужно разобраться, что именно вас не устраивает, поэтому такие мучительные вопросы получаются.
Обратите внимание, что в этом тексте полно оговорок про то, какой он дурацкий. Они очень важны, потому что заказчик будет чувствовать давление в этих вопросах, как будто вы его пытаетесь подловить. И если вы сами не скажете всё это, то в ответ вы получите возмущение: мало того, что работу сделали фигово, так ещё и бесите разговорами.
Так или иначе, если вы разберётесь, где облажались, то сможете предложить план исправлений, согласовать его с заказчиком, и действовать по нему.
Но самый тонкий момент тут вот в чём. В таком разговоре может выясниться, что формально облажались не вы, а заказчик. Вот вы спрашиваете, какие договорённости не выполняете, а Мария Петровна не может найти внятного примера: вроде если по бумажкам смотреть, так вы всё сделали. Тут главное не начать ликовать. Потому победили вы только формально, а реально заказчик как был недоволен, так и остался. Если вы отобьётесь «по формальным основаниям», то заказчик к вам больше не придёт: «Дарина, да никаких вы обязательств своих не нарушили, всё ровно как договорились, просто я ожидала большего, и на ваши цены соглашалась исходя из этих ожиданий, а сейчас вижу, что это было ошибкой». Вот что нужно сказать после этого:
— Да, я поняла. Мне жаль, что так получилось. Я не знаю, как вы решите сейчас поступить, может вы вообще захотите отказаться дальше работать. Но всё‑таки я бы хотела доделать работу, и чтобы вы были довольны. Если даже забыть про договорённости, как бы вы хотели, чтобы было дальше?
И снова внимательно слушаете, а потом решаете, согласны вы так, или нет.
Зачем был весь этот разговор про нарушение договорённостей, раз дело не в них? Почему было просто сразу не спросить, как хочет клиент? А потому, что если вы не нарушили договорённостей, это важно сперва зафиксировать, а потом уже предлагать шаги навстречу. Если это не зафиксировать, то ваши шаги навстречу будут выглядеть как ваша обязанность и исправление ваших же ошибок. А если зафиксировать, то получается, что у заказчика были ожидания, к которым вы не имеете отношения, но их принимаете и готовы их учитывать по своей доброй воле.
Удачи!