x
 
Лиза Бражник
22 июля 2018
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Я работаю в крупной больнице в пресс-службе. Штат больше 3000 человек. Есть проблема — хамство между сотрудниками и между врачами и пациентами.

Передо мной поставили задачу: разработать что-то вроде свода правил корпоративной этики. При этом я понимаю, что это не должен быть сухой перечень, что здороваться это хорошо, а материться и унижать человека это плохо.

Люди разных возрастов, культур, привычек. Для большинства из них не поздороваться норма, ответить пренебрежительно норма, многие врачи считают, что пациент должен молчать и слушать врача и не спорить.

Как и что вы написали бы коллективу в этом случае? Какая польза может быть в таком тексте для людей? В чем может быть привлекательность моего текста? Я не понимаю как заставить взрослых людей быть вежливыми и обходительными.


Лиза!

Вы правы, что перевоспитывать взрослых людей — неблагодарная задача. Вряд ли здесь можно обойтись документом по корпоративной этике, но это то, с чего можно начать.

Определимся с формой и содержанием.

Форма. Если составить большую инструкцию и отправить всем по электронной почте, это будет неэффективно: её могут даже не открыть. Нужно что-то такое, что будет каждый день попадаться на глаза. Попробуем плакат.

Важно, как плакат будет выглядеть: он должен быть таким, чтобы его захотелось прочитать, и прочитать его должно быть просто. Здесь стоит подумать над сценарием, в котором врачи будут читать плакат. В коридорах больниц часто висят плакаты о профилактике гриппа. Они большие, с мелким текстом, читать такое не хочется. Но пациенты читают, потому что ждать приёма скучно, хочется чем-то себя занять.

С врачами не так. Скорей всего, даже если плакат будет висеть в кабинете, у врача не будет времени внимательно его изучать. То же самое, если плакат висит в коридоре, и персонал больницы читает его на ходу. Поэтому плакат должен быть броским, с крупным текстом и короткими, практичными советами.

Советую почитать в канале Максима Ильяхова разбор с перевёрсткой плаката.

Содержание. Содержание плаката должно быть в мире читателей. Я советую выпустить серию плакатов под разные ситуации и задать заголовок с пользой. Например, правильно общаться с коллегами важно, чтобы договариваться и не тратить время на выяснение отношений.

С пациентами сложнее. Из вашего описания кажется, что врачам без разницы, будут ли довольны пациенты. Но допустим, из-за грубого отношения врачей пациенты теряются и боятся рассказывать правду, а это мешает ставить диагноз и затягивает приём. Значит, заголовок плаката будет о том, как разговорить пациента.

Так и напишем в заголовке:

  • Как договориться с коллегами о чём угодно
  • Как узнать у пациента всё, что нужно для диагноза

В самом плакате можно давать пример диалога с пояснениями. Я не знаю, какие проблемы чаще всего возникают в общении между сотрудниками больницы, поэтому пофантазирую. Допустим, в больницу пришло требование сокращать объёмы высокотехнологичной медицинской помощи, которая стоит дорого, но для пациентов бесплатная. В плакате можно привести пример плохого и хорошего диалога и снабдить их комментариями.


Такие плакаты можно делать под разные ситуации. Можно сделать плакат об ответах на вопросы пациентов, которые кажутся неуместными. Или о порядке приёма: поздороваться, задать вопросы, посмотреть историю болезни. В плакат можно упаковать каждую типичную проблемную ситуацию.

Но плакат — только начало разговора. Нужны методички, инструкции, письма, очные встречи, лекции. Проблема грубости и хамского отношения — слишком глубокая, чтобы вылечить её одним документом. Здесь важно понимать, что вежливость — это не слова, а намерение. Врач может здороваться и говорить «спасибо», «пожалуйста», но считать пациентов баранами. Тогда слова не помогут.

P. S. Это был воскресный совет о тексте, редактуре и информационном стиле. Присылайте вопросы

Текст и редактура — дисциплина Школы редакторов. Набор закрыт. Опоздавшим: оставьте нам почту, и мы напишем вам, пока есть свободные места.
 

Поделиться
Отправить

Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как объяснить заказчику, что «закошмаривание», оскорбления и «создание чувства страха» — плохая стратегия? Как более корректно применить знак рубля в диапазоне чисел? В юридических документах можно применять информационный стиль? При написании текстов для новостных сюжетов цифры округляют, чтобы упростить их восприятие на слух




Недавно всплыло

3 6 В какой программе вы делаете макеты? 7 Как объяснить человеку, не обидев его, что это мой проект, и я не хочу выходить за рамки концепции? 2