x
 
Александр Родин
30 августа 2018
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

В совете о воспроизведении багов вы пишете, что, если информации не хватает, её стоит посмотреть в логах, Ролбаре или уточнить у клиента. А как? Как попросить клиента помочь с дебагом?


Александр!

В тех­под­держке бюро на этот слу­чай есть принцип:

Клиент — не механик

Меха­ник про­сит чело­века, при­е­хав­шего на авто­сер­вис, само­сто­я­тельно про­ве­рить состо­я­ние кар­бю­ра­тора, а на слу­чай если он не знает, даёт ссылку на мануал для тех­ни­ков. У посто­яльца отеля течёт рако­вина. Мене­джер сове­тует залезть под неё и чем‑нибудь зала­тать сифон. Это пло­хой сервис.

Сер­вис — это тоже работа. Не хорошо пере­кла­ды­вать её на кли­ента. Осо­бенно со слож­ными тех­ни­че­скими ука­за­ни­ями типа «при­шлите айпи‑адрес, вер­сию и флаги бра­у­зера» или «ско­пи­руйте ошибку из JS‑кон­соли в Бюросфере».

В иде­але у кли­ента всё должно почи­ниться без его уча­стия. Всё, что можно узнать без уча­стия кли­ента, надо узна­вать самим: нахо­дить айпи‑адрес и вер­сию бра­у­зера в исто­рии чте­ния, искать ошибку в про­филе Бюро­сферы в логах и сер­висе отсле­жи­ва­ния ошибок.

Даже скрин­шот надо про­сить в край­них слу­чаях и с боль­шими ого­вор­ками, типа если вам удобно и зна­ете, как сделать.

Это, конечно, не зна­чит, что к поль­зо­ва­те­лям нельзя обра­щаться с вопро­сами. Но они не должны содер­жать непо­нят­ных слов. Каж­дую просьбу нужно взве­ши­вать и обо­ра­чи­вать изви­не­ни­ями. За вопросы изви­няться не нужно, конечно.

Если всё же при­хо­дится про­сить кли­ента помочь с деба­гом, сове­тую дей­ство­вать по шаб­лону: успо­ко­ить, изви­ниться, упро­стить и помочь сделать:

Успокоить. Дайте понять, что мы точно разберёмся и не бросим клиента

Кри­стина!

Пожа­луй­ста, не бес­по­кой­тесь, я помогу разо­браться! Но сна­чала хочу попро­сить вас о помощи, чтобы понять проблему.

Попросить прощения. Попросите прощения за то, что человеку придётся делать эту работу

К сожа­ле­нию, без вашей помощи не обой­тись, простите.

Упростить просьбу. Уточняйте только самые важные для диагностики вещи, которые может сообщить только клиент. Если нужна версия браузера, не нужно просить список установленных плагинов, айпи‑адрес и скриншот панели Network в веб‑инспекторе

То, что про­ис­хо­дит, очень похоже на режим част­ного доступа в бра­у­зере. Про­верьте, пожа­луй­ста — адрес сайта вверху с чёр­ным или белым фоном?

Упростить выполнение просьбы. Помогите человеку выполнить то, о чём просите. Если просите скриншот ДОМа, напишите, как открыть веб‑инспектор, что нажать, что найти и как сделать скриншот

Если фон чёр­ный, попро­буйте отклю­чить этот режим. Для этого нажмите на иконку с двой­ным квад­ра­ти­ком в пра­вом ниж­нем углу Сафари, а затем — на «Част­ный доступ» в левом ниж­нем углу:
http://take.ms/ZXC368

Пожа­луй­ста, напи­шите о резуль­та­тах. Если что, будем копать дальше.

Кли­ента не все­гда надо успо­ка­и­вать. Ино­гда нужно под­бод­рить, посо­чув­ство­вать или при­знать вину. Зави­сит от ситуации.

Если у чело­века нестан­дарт­ный слу­чай или он про­сто запу­тался, стоит подбодрить.

Если точно вино­ваты мы, надо смот­реть на сте­пень про­блемы и в зави­си­мо­сти от этого выби­рать текст изви­не­ний: от сочув­ствия из‑за неудач­ного опыта до просьб о прощении.

Мелкий баг в Фаерфоксе

Прошу про­ще­ния за косяк! Спа­сибо, что помогли его исправить.

Потеряли ответы на тест в книге

Анна, простите!

Это наша вина — из‑за тех­ни­че­ской ошибки ваши ответы на послед­ний тест в «Типо­гра­фике и вёрстке» не сохра­ни­лись. Прошу у вас прощения!

Мы уже уста­но­вили при­чину про­блемы и вос­ста­но­вили ваши ответы. Про­верьте, пожалуйста!

Ещё по теме

P. S. Это был совет о веб‑разработке. Хотите знать всё о коде, тестах, фронтенд‑разработке, цеэсэсе, яваскрипте, рельсах и джейде? Присылайте вопросы.
Вёрстка и прототипирование — дисциплина Школы дизайнеров. Набор открыт. Чем раньше поступите, тем ниже стоимость и выше шанс на бесплатное место.
 

Поделиться
Отправить

Комментарии

Юрий Хан
30 августа 2018

Василий, а что должен делать клиент, чтобы дать понять техподдержке, что он «механик» и с ним можно говорить техническим языком?

https://xkcd.com/806/


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Расскажите, как автор советов работает с маргиналиями? Отслеживаете ли вы производительность программистов? Как и когда зарождающийся стартап в процессе своего развития должен подходить к вопросу имплементации билинга? Типовые решения в вёрстке. Простой рецепт колоночной раскладки 2




Недавно всплыло

7 9 5 1